CAPITOLO 3: intercetta i clienti lì dove si trovano

Dai visibilità al tuo brand sui canali frequentati dai clienti.

 
 
 
 
In media sono nove i punti di contatto utilizzati dai consumatori per interagire con i marchi. Questi i consigli per i retailer che vogliono intercettare la domanda su app, siti e spazi che gli acquirenti già frequentano.

Ottieni un quadro completo del cliente

Le esperienze connesse contano. Basti pensare che il 76% dei clienti si aspetta di avere interazioni omogenee con i vari reparti. Per garantire un'esperienza unificata qualunque sia il punto di contatto, connetti i canali di marketing, e-commerce e assistenza. Da un'unica piattaforma, i tuoi team avranno una visione a 360 gradi della clientela e potranno accedere a informazioni preziose sugli acquirenti, raccolte nei diversi punti di contatto, e usarle per personalizzare al massimo la loro esperienza.
 

"Il valore di Customer 360 sta nella possibilità di far crescere quella relazione per i decenni a venire… È su questo che puntiamo ed è il motivo per cui Salesforce è un partner prezioso".

– Patrick Spence, CEO di Sonos

Fai in modo che il tuo marchio raggiunga i consumatori su qualsiasi piattaforma

È essenziale che tutte le esperienze siano coerenti, a prescindere dal luogo e dalla modalità di interazione con il brand. Le API connettono le applicazioni terze alla tua piattaforma di e-commerce per garantire omogeneità al tuo brand sui diversi siti, inclusi i canali social e le app di messaggistica. Per fare un esempio, se un acquirente trova una ricetta per le feste che lo ispira sulla tua board di Pinterest, deve poterci cliccare sopra, vedere i prodotti associati e aprire direttamente le pagine degli articoli per acquistarli.

Abilita il social commerce

Continua l'esplosione di traffico tra i social media e i siti di e-commerce, tanto è vero che piattaforme come Instagram e Facebook stanno ormai diventando veri e propri centri commerciali virtuali. Un'idea potrebbe quindi essere quella di proporre i tuoi prodotti sulle piattaforme social più adatte al tuo brand. I consumatori attenti allo stile, per esempio, possono usare Instagram Shop per concludere l'acquisto senza lasciare la app o, ancora, un evento virtuale può stimolare le persone a recarsi in negozio per provare il look di persona.

Connetti e-commerce e assistenza

Nel commercio conversazionale gli acquirenti si interfacciano e interagiscono su diversi canali di messaggistica, come Facebook Messenger e WhatsApp. Connettendo le applicazioni di e-commerce con quelle dell'assistenza, i collaboratori possono visualizzare gli ultimi ordini e le preferenze dell'acquirente. Il loro ruolo quindi si sdoppia tra assistenza e vendita personalizzata, finalizzata a piazzare articoli aggiuntivi con strategie di cross-selling e up-selling. Per garantire un servizio di assistenza più ampio e capillare, puoi formare gli addetti alle vendite e quelli dell'assistenza in modo che possano entrambi svolgere le due funzioni e intervenire nel chatbot per rispondere a domande frequenti e messaggi automatici e fornire assistenza in diretta. Invia contenuti e messaggi specifici per il periodo delle festività in modo che l'interazione col cliente risulti sempre vivace e "aggiornata".

Dai la priorità alle campagne per dispositivi mobili

Negli ultimi anni, il mobile shopping ha visto un aumento esponenziale durante il periodo pre-natalizio, con punte massime durante la Cyber Week, la vigilia di Natale e Natale. Nel 2021, con i negozi fisici di nuovo aperti, prevediamo picchi analoghi, sebbene più ragionati.
 
"Seguiamo un approccio orientato al cliente e puntiamo sulla personalizzazione dell'esperienza e sui dispositivi mobili. Credo che sia stata questa la chiave per resistere, anche in periodi difficili."
– Donna Mull, Omni-channel Director di Rack Room Shoes
I programmi di mobile marketing, che sfruttano app, SMS e notifiche push, facilitano la comunicazione e la vendita diretta da parte dei commercianti al dettaglio. È importante che i tuoi contenuti siano ottimizzati per i dispositivi mobili: gli acquirenti infatti abbandonano velocemente i siti con problematiche di visualizzazione. Nel terzo trimestre del 2020, per esempio, il tasso di abbandono del carrello da dispositivo mobile è stato dell'88%. Assicurati poi che i tuoi canali di marketing e assistenza siano connessi, così che, se un acquirente risponde a un messaggio promozionale con una domanda sul suo ordine, un agente possa facilmente risolvere la questione nello stesso messaggio.
 
Nel terzo trimestre del 2020, la percentuale di abbandono del carrello da dispositivo mobile è stata dell'88%. "2020 Holiday Retail Insights", Salesforce, gennaio 2021.

Offri assistenza su tutti i canali digitali

Nel 2020, le soluzioni digitali di assistenza ai clienti, come chat, video-assistenza ed app di messaggistica, hanno fatto registrare incrementi a due cifre. Con l'assistenza clienti digitale è possibile offrire un servizio di assistenza rapido e flessibile che soddisfa appieno le aspettative dei clienti. Inoltre, questa soluzione permette di salvare i dati di interazioni precedenti e di gestire in contemporanea più interazioni personalizzate. Un cambiamento di questo tipo richiede alle aziende di ripensare il mix di canali impiegato per assistere la clientela.
 
Scopri i vantaggi per il business di un servizio clienti efficace e digitalizzato, anche nei periodi di picco.

Trasforma le telefonate in esperienze di assistenza connessa

Il contatto vocale si conferma ancora il canale di assistenza privilegiato dai clienti. Con Service Cloud Voice, la voce diventa un canale digitale. Grazie alla tecnologia cloud, tutte le informazioni sul cliente appaiono sullo schermo dell'agente e il sistema trascrive la conversazione di modo che non sia l'agente a dover prendere appunti. Service Cloud Voice può anche attivare l'IA per mostrare articoli e informazioni utili pertinenti al tema della chiamata, in modo che gli agenti possano trovare rapidamente una soluzione senza distrarsi dal cliente.
 
 
 
 

Avanti: Capitolo 4: digitalizza l'esperienza di acquisto in negozio

Coinvolgi la clientela con un approccio personalizzato e colma il divario tra negozio fisico e digitale.
 
Scopri come:
  • Fare in modo che gli acquirenti possano prenotare da soli un appuntamento in negozio
  • Offrire ai clienti opzioni di pagamento e reso contactless
  • Fornire al personale del negozio gli strumenti e la formazione giusti