青い雲のロゴや親しみやすいキャラクターを目にしたことはあっても、Salesforceが何をやっている会社なのかは知らない、という方もいらっしゃるかもしれません。

私たちSalesforceは、企業と顧客の絆を深める会社です。 

私たちは、従来企業の部門間に存在するテクノロジーサイロをなくして顧客に関する情報を一元管理し、マーケティング、セールス、コマース、サービス、ITなどすべてのチームで共有するための、統合型の顧客管理(CRM)プラットフォームを提供しています。顧客を360度の視点で理解するためのこの仕組みを、私たちはSalesforce Customer 360と呼んでいます。 

 

この仕組みにより、従業員全員が顧客一人ひとりを包括的に把握できるため、顧客のニーズに迅速に対応したり、冗長なコミュニケーションが不要になり、顧客とより良い関係を築くためのパーソナライズされた対話が可能になります。さらに完全にデジタル化されているため、お客様のニーズにどこからでも迅速に対応することができます。

 

 

Salesforceはどう役立つの?

Salesforce Customer 360を活用することで、企業は製品やサービスのライフサイクル全体、つまり、マーケティング、セールス、サービスなど、あらゆる部門において、顧客とより強固で信頼できる関係を築くことができます。

  • Salesforceのマーケティングソリューションを活用すると、カスタマイズしたマーケティングメッセージを、適切なチャネル、適切なタイミングで適切な相手に届けることができ、見込み客の育成、顧客獲得、アップセルの機会を拡大できます。
  • Salesforceのセールスソリューションを活用すると、正確かつ再現可能な販売プロセスの確立・展開に必要なツールが利用できるようになるため、データ入力の時間を削減し、その時間を顧客との関係構築に充てられるようになります。
  • Salesforceのコマースソリューションを使用すると、収益の拡大、顧客の期待を上回るサービスの提供、コマース部門と他部門の連携を可能にする、シンプルでシームレスなコマース体験を構築できます。
  • Salesforceのサービスソリューションを使用すると、コンタクトセンターから現場までのあらゆる接点で、サービスの自動化やAI(人工知能)駆動のチャットボットなどさまざまな機能を通して、顧客一人ひとりに合わせた一貫性のあるサポート体験を提供できます。
  • SalesforceのITソリューションを使用すると、従業員、パートナー、顧客それぞれのニーズを満たす最新のアプリを構築できるため、主要なビジネスプロセスの自動化による生産性だけでなく、規模、透明性、セキュリティの向上を図ることもできます。

 

 

テレワークなどが急速に普及したのを機に、日本でもデジタルトランスフォーメーションを推進する企業が増えていますが、すべての企業や組織が同じ方法で対応できるわけではありません。Salesforce Customer 360なら、AI(人工知能)、分析、統合、トレーニングなど、お客様の規模や業種、ニーズに合わせて機能をカスタマイズすることが可能です。テクノロジー以外にも、エキスパート、アプリパートナー、サービスで構成されるグローバルなエコシステムが24時間365日いつでも利用できます。さらに、Salesforceが20年間、15万社を超える顧客とのやりとりを通して蓄積したベストプラクティスや経験を含む、さまざまなリソース、専門知識、サービスを利用することで、より迅速にビジネス価値を得ることができます。

 

Salesforceはどう使われている?

私たちSalesforceは、企業が顧客に喜んでもらえる体験を提供できるよう支援します。

美容ブランドe.l.f. Cosmetics(エルフコスメティクス)社の事例を見てみましょう。同社はSalesforceを活用して自社のビジネスを刷新しました。

 

デジタルファーストの世界で成功するために、e.l.f. Cosmetics社はすべての顧客の接点に関連性を持たせ、あらゆるチャネルにおいて一貫性のある体験を提供したいと考えました。同社は、Marketing CloudCommerce CloudService Cloudの組み合わせを実装して、同社のビジネスにおける主要な機能を変革し、買い物客に最高のマーケティング体験、ショッピング体験、顧客サービス体験を提供しています。これら3つのソリューションは、データの魔法のように連携しているため、担当者は購入前と購入後の買い物客の全体像を把握し、顧客の化粧品ニーズにリアルタイムで迅速に適応することができます。

同社は、Customer 360を活用することで、次のような驚くべき結果を得ています。

  • eコマース:同社のコマースサイトは業界初であり、55%から65%という驚異的な定着率を誇っています。
  • 業務の効率化:業務効率が向上したことで、それまでカスタマーサービスの課題解決にかかっていた時間を、より将来を見据えた顧客のロイヤリティプログラムのために割り当てることができるようになりました。

 

「私たちが行うあらゆる活動の中心に顧客を置いています。」と、同社デジタル部門Vice PresidentのEkta Chopra氏は語ります。

 

なぜ、顧客中心にすることが大切なのか?

顧客をビジネスの中心に据えることに、当社がかなりこだわっていることにお気づきの方も多いかもしれません。だからこそ私たちはプラットフォームを「Customer 360」と名付けました。

なぜそんなにも顧客にこだわるのか。それはこの20年間で企業に対する顧客の期待が急増したからです。私たちが調査した「カスタマーエクスペリエンスの最新事情に関する調査」によれば、84%もの顧客が、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要だと回答しています。顧客に何を提供するかだけでなく、いつ、どこで、なぜ、どのようにしてお客様にアプローチするかも重要です。

この顧客中心の世界において企業がもっとも大切にすべきなのは「信頼」です。そして今日の顧客の信頼を得るためには、必要なものを必要なときに必要な場所で提供することが重要です。顧客は簡単に体験できることを望んでおり、信頼できるブランドに忠誠を尽くします。

これはどの企業にとっても簡単なことではありません。大手グローバル調査会社Forrester Consulting社が最近実施した調査(英語)によると、ビジネスリーダーは、情報サイロによって、顧客に高品質の体験を提供することが難しくなっているという課題に直面しています。

例えば、次のような課題が挙げられます。

  • 58%の人が、顧客や導入を検討中の企業や担当者のデータが、さまざまなソースから取得されているため、容易に理解するのが難しいと認識している
  • 58%の人が、顧客や導入を検討中の顧客データを企業が把握していないことが問題であると認識している
  • 56%の人が、組織のサイロが顧客や導入を検討中の顧客の体験の質に悪影響を及ぼすことを認識している

この調査によると、上記のような課題が発生するのは、企業が部門それぞれで変革のイニシアティブを取っていることに起因しています。この調査の回答者の半数以上が、CRMシステムは少なくとも社内全体に分散していると回答しています。この方法は短期的なビジネス上の課題を解決する上では役立つかもしれませんが、将来より良い顧客体験を提供するという点においては難しくなる可能性があります。

そこで役立つのが Salesforce Customer 360です。組織のサイロ化を解消し、顧客との信頼関係を築くことでこれらの課題に真正面から取り組むために構築されました。

顧客中心の体制に移行するために、Salesforce Customer 360がどう役立つのか、詳しくはこちらのebookをご覧ください。

 

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