みなさんひょっとしたら、私たちの水色の雲の形をしたロゴや、よくわからないけど妙に親しみやすいキャラクターなどを見たことがあるかもしれません。しかし、私たちの解決できる課題は多岐にわたるため、「Salesforceってなんだ？」「何がすごいの？」と聞かれることが多くなりました。そこでこの記事では、Salesforceとは何か、Salesforceとは何に使われるのか、Salesforceで達成できる成果とは何なのか、私たちの基本的なことについてお話しします。
- Salesforce って何をするもの？
- Salesforce の仕組みは？
- 営業に Salesforce を使うとどのような成果があるの？
- カスタマーサービスに Salesforce はどんな効果をもたらす？
- マーケティングでは Salesforce をどう使う？
- Eコマースに Salesforce をどう使う？
- ITについては何ができるのでしょうか？
- 本当にそんなに効果を発揮できるの？
- 専門家のエキスパート支援を受けるなら Customer Success
- お客様の成功のストーリー
- 私たちが解決しようとしている問題は他にも
Salesforce って何をするもの？
いきなりですが、この記事を読んでいるあなたの企業では、顧客データをエクセルで管理したりしていませんか？それも一人ひとりバラバラに。氏名や会社情報はあっても、その人の課題や関心は記録されていますか？問い合わせしてきた時の記録や、どのようなウェブコンテンツに興味を持っているか、わかりますか？マーケティングや営業は、その顧客データを見て適切な提案をすることができる状態でしょうか？
実際、多くの企業がこのような単純な質問に答えられないことがあるのです。そうです、原因は「顧客データの分断」にあります。営業部門はマーケティングから渡された見込み客に何度も同じ説明をしたり、顧客はサポートを求める電話をするたびカスタマーサービスから毎回同じ質問をされている、などです。このようにビジネスを非効率にさせているだけでなく、あまつさえお客様の印象すら悪化させる問題を解決する方法はあるのでしょうか？
そこで求められるのが Salesforce です。Salesforce はテクノロジーの分類としては CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）ソフトウェアに該当し、分断された顧客情報が原因で発生するビジネスの問題を解消することができます。組織内の複数の部門が、CRMに顧客情報を集約し蓄積することで、複数の部門がその顧客に接触した履歴や顧客の興味関心、購入している商品の履歴などを間違えることなく把握できるのです。
単純に聞こえますが、顧客情報が統合されていることのパワーはとても大きいのです。営業は次の商談で何を提案すれば良いのかわかるので、商談の成約数が増えていきます。マーケティングは一人一人の興味関心に合わせた情報提供が可能になるので、新しい見込み客をもっと多く獲得できるようになっていきます。カスタマーサービスもお客様の問題を事前に把握することができるようになっていくのです。
少し自慢話になりますが、Salesforce はこの CRM の分野において世界 No.1 であり、Salesforce を利用して目標を達成できたというユーザーの声は98%以上に上っています。
Salesforce の仕組みは？
Salesforce の提供する CRMは“Customer 360” と総称されます。顧客データを共通に持ちながらも、営業、マーケティング、コマース、サービス、IT、さらにはパートナーや他システムとの連携などあらゆるチームの業務アプリケーションを提供します。どういうことなのか、少し業務別に具体的に見ていきましょう。
営業に Salesforce を使うとどのような成果があるの？
営業チームが Salesforce を使うと、連絡先の管理や商談情報のデータ入力、上司への活動報告に費やす時間を減らし、顧客とのコミュニケーションにより多くの時間を費やすことができるようになります。蓄積された営業データは更なる営業成績予測の分析に使うことができるので、より確度の高い商談が自動で判断できるようになっていくのです。結果 Salesforce を利用する営業チームは、従来より平均で28% 以上多く商談を増加させることが可能になってきます。こうした営業むけアプリケーションは市場定義上、セールス・フォース・オートメーション (SFA) と呼ばれ、Salesforce からは Sales Cloud として提供しています。
カスタマーサービスに Salesforce はどんな効果をもたらす？
カスタマーサービスを担当する人向けにも機能があるのでしょうか？もちろんです。
Service Cloud がコンタクトセンターからフィールドサービスまで、あらゆるチャネルからの顧客対応において一貫性がある顧客サービスの提供を可能にします。ケース管理、AIを使ったサービスプロセスの自動化、お客様が自分で問題を解決できるナレッジの提供、チャットボットや顧客データの分析まで、数多くの顧客接点で問題解決を支えます。結果としてユーザー平均で32%の顧客満足度向上が実現できるだけでなく、なんとサポートエージェントの工数も27%も削減されるのです。電話がかかってきたら、受話器を取る前に相手のことがわかるようになるのです。
マーケティングでは Salesforce をどう使う？
Salesforce は、マーケティングチームが、適切な人に適切な手段とタイミングでメッセージを発信できるよう支援するマーケティングオートメーション機能を提供し、リード創出やアップセル、クロスセルの機会を向上させることができます。それだけではありません、営業活動や店舗データ、さらには外部のデータを収集・管理し、顧客や見込み客のデータを一つの ID に照合するお手伝いもできます。カスタマーデータプラットフォーム（CDP）と呼ばれるこの技術は、顧客の興味関心に沿った体験を提供します。マーケティング用語ではパーソナライゼーションと呼ばれたりします。
ですが、そんな膨大なデータを使いこなせるのか不安ですよね。でも大丈夫、Salesforce には膨大なデータを分析し提案してくれる人工知能（AI）が搭載されているので、次のアクションを決めるのに困ることはありません。お客様のデータに基づいて、一人ひとりの関心に合わせた顧客体験を提供できるようになっていくのです。
Salesforce はこれらマーケター向けのアプリケーションを Marketing Cloud として提供しています。一人ひとりに合わせたマーケティング活動を行うことができるようになるので、Salesforce ユーザーはLTV (生涯顧客価値) が27%従来よりも向上させることができます。
Eコマースに Salesforce をどう使う？
Salesforce はEコマースにも使えるのでしょうか？もちろん使えます。企業と消費者の取引（B2C）や企業間での取引（B2B）の双方のオンライン購入の仕組みを提供しています。収益の拡大、顧客の囲い込み、他のビジネスとの連携を実現することもできるようになっています。このアプリケーションは Commerce Cloud として提供しています。最初からオンラインでの購買体験を最高にするための仕組みが多く搭載されており、数多くの有名ブランドのオンラインショップで使われているのです。なぜでしょうか？答えはあまり複雑ではありません。Commerce Cloud を活用することでオンラインの売上が29％向上したり、注文を処理する工数を自動化によって大きく削減できるので、注文コストが平均で 28% 下がるなど多くの実績を生み出しているからなのです。
ITについては何ができるのでしょうか？
コードをガリガリに使う技術志向のチームも、コードはかけなくても必要な業務アプリケーションが想像できるチームも、Salesforce Platform を使ってアプリケーションを開発できます。マウスクリックでも業務プロセスのワークフローを自動化したり、AIを使った予測機能を利用できます。正しい顧客情報に基づいた業務アプリケーションを簡単に生み出せるので、アプリケーションの開発からリリースまでの速度は平均で 29% 向上し、ITコストも 25% 削減することができます。
本当にそんなに効果を発揮できるの？
製品を購入したぐらいでそんな成果が出るわけない。その考えは正解です。特に世の中にある多くの類似製品では不可能でしょう。しかし Salesforce なら可能なのです。私たちは Customer 360 という基幹製品を販売している企業ではなく、カスタマーサクセス、つまりお客様の成功を支援している企業です。お客様自身がスキルを習得し、知識を共有し、ベストプラクティスに則って、高度な問題にはエキスパートの支援が受けられる。その体制が Salesforce にはあるのです。
製品知識とスキル、資格の獲得なら Trailhead（トレイルヘッド）
Trailhead は Salesforce の製品スキルを座学とハンズオンの両方で学ぶことができるオンライン学習プラットフォームです。1,000近い学習コンテンツの全てを無料で利用できます。難解なリリースノートを読解する必要はないのです。学習単元は初心者から超上級者までわかりやすく分類されていて、理解度に応じた学習に取り組むことができます。学習完了レベルに応じてランク名が付与される仕組みになっていて、100単元完了させると Ranger (レンジャー)という称号を獲得することができます。
他にも認定資格や超上級者向けのケーススタディ型ハンズオンテスト Super Badge（スーパーバッジ）が存在し、「簡単に極めることは許さない」と言わんばかりのコンテンツが揃っています。一番難しいものは想定回答時間が 16 時間に設定されています。 自分で続ける自信がないかもしれない。そんな方にはクラス形式のトレニングがあります。Trailhead Academy は、Salesforce の認定講師が授業形式、ハンズオン形式で実際にトレーニングを提供しています。ロール別の認定資格も提供されており、ご自身のスキルを公式に認定することができます。
実際の運用の工夫やノウハウ、リアルなユーザーの声を知るなら Trailblazer Community
Salesforce にはユーザー同士がヒントを共有し合うコミュニティ“Trailblazer Community”が形成されており、QA だけでなく一緒に Trailhead に取り組んだり、活用内容をコンテスト形式で競い合う大会が開催されたりしています。製品知識だけでなく Trailhead の解き方までも答えてくれるので、同じ業務に属している人たちとのつながりも生まれやすいコミュニティです。コミュニティには初心者向けのものも多くあるので、まずは気になる活動に参加して見るのもおすすめです。
稀に金色の Trailblazer Hoodie (トレイルブレイザーフーディ)を着用している人を見かけるかもしれません。キラキラしているのですぐにわかります。その人はなんでも知っているので積極的に声をかけてみましょう。
専門家のエキスパート支援を受けるなら Customer Success
カスタマーサクセスの考え方を中核に据えたクラウドは Salesforce が起源です。23年間にわたりお客様のビジネスの成功やデジタル変革の支援をしてきたエキスパートチームが、皆さんの Salesforce 採用、導入、活用から拡大、トラブルシューティングからカスタマイズまで全てを支援します。それもお客様が目指す成功のカタチに合わせて。
特に Professional Service では、お客様の製品導入プロジェクトを35%高速化し、より早く Salesforce の価値を体験することができるようになります。リリース後の定着化も30%以上早くなるため、ビジネスの成功そのものが30%以上早く実現されるようになると言えます。
お客様の成功のストーリー
統合された世界 No.1 CRM、ロール別に最適化されたアプリケーション、成功を支援するための学習プラットフォームやカスタマーサクセス。この組み合わせはあらゆる規模、業界・業種の組織に展開が可能です。Salesforce とお客様で実現してきた成功の数は数え切れません。こちらからあなたの状況に近いお客様のストーリーを発見してみてください。身近なストーリーがなければ、こちらからお問合せいただいても構いません、きっとお役に立つストーリーを提供できると思います。
私たちが解決しようとしている問題は他にも
どうでしょう、なんとなく Salesforce ってなんだ？についてイメージを持つことができたでしょうか？
もう一つ最後に、企業としての Salesforce の姿をお伝えします。Salesforce は CRM テクノロジーを駆使してビジネスを成功させることだけが使命ではありません。私たちの最大の活動動機は価値観であり、大企業も中小企業も、より良い未来を築くためにビジネスを活用できると信じています。
Salesforce は1999年の創業以来、私たちは地球環境の支援に大きな重点を置いてきました。私たちは、炭素排出量追跡プラットフォームである「Net Zero Cloud」を開発したり、世界的な森林再生運動を展開する「1兆本の木」プロジェクト (1t.org) を支援しています。
また、Salesforce は多様性を追求し、包括性を教えることによって、すべての従業員にとって居心地の良い環境を作ることができると信じています。Trailhead では「Equality at Work（職場における平等）」というモジュールなど、多様性の需要や偏見の是正を目的とした学習コンテンツも用意しています。
さらに、Salesforce は自社のビジネス収益のうち、株式・時間・製品の1%を社会に還元する「1-1-1フィランソロピーモデル」を進めてきました。私たち Salesforce はすでに組織という枠組みを超え得て、エコシステムという存在になり始めています。Salesforce 関連の雇用は 2026年までに、新たに930万人分生まれます。そしてその経済影響は1.6兆ドルにもなるのです。これだけのビジネス規模を、社会をよりよくするために利用しない手はありません。創業以来、5億4300万ドル以上の助成金と690万時間の社員ボランティア時間を提供し、55,800の非営利団体と教育機関のお客様に製品を無料または割引価格で提供してきました。日本は世界でも最も従業員がボランティアに従事している時間が多く、日本の国民性との親和性の高さを感じています。
Salesforceは、あらゆる形や規模の企業向けにソリューションを提供しています。しかし、それだけではないのです。私たちはビジネスこそが、よりよい社会を生み出す最良のプラットフォームであると信じて、その価値観を行動に移している存在でもあるのです。
七戸 駿
株式会社セールスフォース・ジャパン
編集長 兼 ブランドディレクター
Salesforce の会社メッセージや編集企画制作を担当する。数年前にTrailhead や Trailblazer 活動などに稀に現れたりしていたが、今年は World Tour Keynote でやたら偉そうな場所に座っていたりする。Salesforce が何か新しいことを始める時に現れる座敷童に近い存在。次は何をしようとしているのか、出会うことがあったら声をかけてみよう。
