私たちは3月に、 新しい顧客データプラットフォーム(CDP)についてのビジョン(英語) を発表しました。そして6月にシカゴで開催されたイベント Salesforce Connectionsでは、 Salesforce Customer 360 に強力な新サービスを導入し、プラットフォームを拡張したことを紹介しました。その新サービスとは、セールス、カスタマーサービス、コミュニティ、コマース、マーケティングにおいて、No.1 CRMとして、すべてSalesforceでデータ管理を高めることができるというもの。このプラットフォームサービスは、Customer 360( 最初 はDreamforce '18で発表されました(英語))を基盤としており、チームが新たなインサイトを見いだし、1対1のエンゲージメントを大規模に、顧客の条件に見合う形で、かつ適切なタイミングで届けられるようサポートします。

いま、世界中のTrailblazer(Salesforceを活用してビジネスを改革する先駆者)たちの手に届けられようとしているのが、世界最初となる、エンタープライズ企業向け顧客データ管理、アクティベーションプラットフォームです。これにより、顧客ごとに一元化されたプロファイルを作成し、その顧客に見合ったエンゲージメントをマーケティングやコマース、カスタマーサービスといった分野を超えて提供できるようになります。

 

 

顧客はパーソナライズされたサービスを求め続ける

 

検討を重ねて購入したブランドに対して顧客が求めているのは、自分に向けて最適化された統合型のエンゲージメントです。顧客は、他と連動していないチャネルや、その場限りの対応をする企業に対して、寛容でいられなくなりつつあります。

一方、ブランド側は統合がうまくいっていない現状を甘受していることがわかっています。社内のプロセスやワークフロー、顧客データがまとめられておらず、つながることが困難なデータベースがあちこちに残されています。Salesforceが発行するレポート『 コネクテッドカスタマーの最新事情 』の最新版によると、顧客は自分の好みなどの情報がタッチポイント全体で共有され、情報にすばやくアクセスできるような、つながりのある体験を期待しているにもかかわらず、平均的なエンタープライズ組織は900種類ものアプリケーションを使い、そのうち統合されているのは29%に過ぎないといいます。 機敏な競合他社が顧客を根こそぎ奪っていくようなこの状況では、何の策も取らないわけにはいきません。

CDP(顧客データプラットフォーム)が台頭し、その人気が高まっている背景には、このようなダイナミクスが作用しています。CDPは、私たちが長年追求してきた市場テーマへの自然な反応として生まれたソリューションです。データ統合、パーソナライゼーション、顧客の同意にもとづくデータ管理、予測分析で構成され、リアルタイム性のより高いエンゲージメントに対するニーズに対応します。

結局のところ、顧客がパーソナライズされたサービスを求め、企業がそれに応じようとすれば、クリーンな顧客データが必要になります。特にマーケティング担当者にとっては、データソースの数が爆発的に増えるとそれに比例して苦悩も高まります。Salesforceの マーケティング最新事情 レポートによると、顧客データに大きな影響を与えるデータソースの数は、1年間で25%以上も増えています。また 別の調査によれば、大手ブランドはPOS、モバイル、コールセンター、eコマース、メールマーケティング、ソーシャルなどのエンゲージメント管理とコンテンツ管理のために、平均すると39種類ものフロントエンドシステムを使用しているという結果が紹介されています。

結局、多くの企業が顧客データを適切に管理したり活用したりできないまま、データがあふれてしまっているのが現状なのです。

 

Salesforceの各種アプリでは一元化したIDを使用

Customer 360の発売当初、Salesforceアプリ同士を接続してチャネル横断型の顧客体験を提供するという仕組みは、顧客にとって画期的な方法でした。つまりCustomer 360は、顧客の組織全体で利用できる統合型の顧客プロファイルを提供するために、マーケティング、セールス、サービス、コマースを含むSalesforce側の基本的なコミットメントを形にしたものなのです。

Customer 360では、 一元化されたIDが提供されます。このIDがあれば、企業は各種Salesforceアプリ間で簡単に顧客データを接続したり、切り離したりすることができます。IDは単一の顧客(あるいはその他の主要エンティティ)に紐付いているため、より奥行きがあり、より関連性が高いインサイトを取得し、カスタマージャーニー全体を通してより強力なエンゲージメントを醸成することができます。

想像してみてください。顧客が自社のアプリケーションをどのように使っているかをコールセンターのサービス担当者が把握していて、よりよいサービスを提供できる世界。買い物客が好む商品のタイプを店員が知っていて、来店から会計までを短時間で心地よく過ごしていただける世界。閲覧履歴に応じてWebサイトの表示が最適化される世界を。Salesforceを導入して業務を統合することで、こんな未来が実現できるのです。

 

現在のCDP能力を上回る新しいCustomer 360

 

Salesforceソリューションを活用し、顧客データをよりよく管理・有効化するためにはIDの一元化が不可欠ですが、Salesforceユーザーの皆様に本当の意味での成功を届けるためには、さらにすべきことがありました。顧客IDは、それと紐付いている顧客データ、すなわち、企業が顧客の同意を得て収集する、明示的および暗示的な属性、イベント、好みなどの情報と同等の価値しか持ちません。そこで私たちは 今こそCustomer 360を拡張するときだ と判断。次のことを実施しました。

  • 持続的で統一された顧客プロファイルを作成するために、同意済みデータをあらゆるソースから収集して一元管理する

  • パーソナライズしたエンゲージメントをマーケティング、コマース、サービスにまたがって提供するために、顧客データをセグメント化して活用する

  • Einstein AIを利用してパフォーマンスを分析し、調整や改善を加える

Customer 360に新たなイノベーションを追加することで、Salesforceはエコシステム全体に向けた 包括的な顧客データソリューション を提供することができるようになりました。新しいCustomer 360は、現行のCDPが取り組んでいる課題を解決します。

詳細については、学習モジュール「 Customer Data Management for Modern Marketers(現代のマーケター向け新しい顧客データ管理) 」もぜひチェックしてみてください。 Trailheadで無料で学ぶことができます。

新しいSalesforce Customer 360が、皆さんのデータ統合・有効化業務のお役に立てば幸いです。

 

本ブログは、米国で発表された「The New Salesforce Customer 360: Introducing Better Customer Data Management for Enterprises」の抄訳です。