2023年にはB2BのEコマース市場が2兆ドルに到達―準備はできていますか？

Eコマース革命は驚くべき成長をもたらしました。それが特に顕著なのがB2Bです。B2Bではスピーディで心地良い体験が求められるために、デジタル化が最優先で進められているのがその理由です。

史上初めて、商品をオンラインで販売するB2B企業が半数近く（48%）に達したのも当然でしょう。しかも、88%のB2B企業は今後5年以内に商品の販売をオンラインに限定するとしています。

この記事では、B2B業界で働く方のために成長を推進する4つの方法をご紹介します。

Eコマースに投資する

分かりきったことだと思われるかもしれません。ところが、「デジタル時代における収益最大化策はすでに実施済みである」と回答したB2B企業の意思決定者はわずか27%にとどまっているのです。

B2Bコマースの未来はデジタルにあります。現行の販売チャネルをデジタルタッチポイントに変更する方法を模索してみましょう。先へ進めていく中で、調整が容易なシステムを構築すれば、遅れることなく顧客のニーズに対応していけます。

そのような試みは、これまでの基本的なフルフィルメントを振り返り、自動化やガイド付きの販売、出荷に目を向ける効果もあります。つまり柔軟なシステムにすることで、大きな視点で考え、顧客に提供する価値を高めることができるのです。こうしたデジタルチャネルを活用すれば、新たな市場に進出し、インサイトを収集することができます。

取りかかる前に重要になるのが、自社のデジタル化がどの程度進んでいるかを評価することです。自社の能力を率直に判断すれば、現在の販売体制を進化させる準備がどの程度整っているかが明らかになります。たとえば、Eコマースを新しい地域に展開するには、まずフルフィルメントソリューションを配備しなければなりません。

バイヤーを消費者だと考える

B2Bユーザーが一般の消費者と同様、一貫性のあるオンライン体験を求めるのは当然のことです。それこそ、Salesforce自身が拠って立つ土台でもあります。

顧客は操作しやすいウェブサイトを求めており、それは最低限必要なことになっています。今や、セルフサービスはデジタル時代で最も強力な差別化要因であり、バイヤーにとっても非常に大きなメリットがあります。

すべての顧客がセルフサービスを使えると回答したB2B企業は増えており（73%）、顧客は、チャットによってカスタマーサービスをすばやく受けられる、注文履歴を参照できるといったメリットを享受しています。

こういった機能を提供する背景には、顧客が自分でコントロールできる範囲を広げることにEコマースの真価があるという考え方があります。その結果、プロセスが高速化し、顧客満足度が上昇し、最終的には成長につながります。

まずは、セルフサービス注文のようにリスクの低い取り組みから始めましょう。その後で、カスタマーサービスチャットボットのような機能を増やしていけばよいのです。

オムニチャネル体験を提供する

B2Bでは、顧客がオンラインでもオフラインでも購入できる状態にしておかなければなりません。では、その方法は？チャネル、顧客データ、サービス活動を統合することで、360度体験を提供するのです。

最近発表されたForresterのレポートによると、B2B企業の約3分の1がオムニチャネル戦略を実施または最適化しています。そうした企業では「鉄は熱いうちに打て」が基本原則であり、各タッチポイントが、あらゆるチャネルをまたいだやり取りにもとづいて対応できるような戦略を適用しなくてはなりません。

しかし、それだけでは不十分です。オムニチャネル戦略の効果を最大限に高めるには、B2Bバイヤーをいつでもどこでもサポートする体制を整えるため、スタッフやテクノロジー、プロセス、そして文化の変化を促していかなければなりません。それを実現するには、段階的なアプローチを取るとよいでしょう（たとえば1拠点のみに限定するなど）。そこで必要となってくるのが…

どんなことも過小に評価しない

B2Bのニーズは複雑であり、しばしば巨額の予算や上層部での意思決定を伴います。実際、こうした課題はテクノロジーでは解決できない場合もよくあります。それでも、B2Bのトップ企業なら、Eコマースが収益向上のけん引力として組織に組み込まれていなければならないことを理解しています。

デジタル戦略の目標達成に貢献するように組織を再編すれば、一歩先を行くことができます。同時に、デジタル戦略をビジネス成功の鍵として確立することにもつながります。

最新データによると、社長主導のEコマースプログラムがあると回答したB2B企業は、2年前の17%から6%に急落しました。実はこれは良い傾向です。なぜなら、プログラムの戦略策定、実施、拡大を進めるのが社内の専門家に移っていることを示しているからです。

Eコマースがこれだけ広く普及していることを考えると、B2Bに携わる人はどうすれば顧客体験をより良くできるか検討しなくてはなりません。業界全体でこうした変化が進む中、2兆ドル市場においてできるだけ大きなパイを獲得できるような投資をすべき時期に来ていると言えるでしょう。

B2Bコマースビジネスを成長させる方法もご覧ください。