小売業界において、成長を続ける企業と倒産する企業の違いはどこにあるのでしょうか?

先進的な小売業者の多くは、消費者の好みや行動の変化を注意深く観察し、それに応じて自社の形態を大きく進化させていることがわかりました。

『 コネクテッドショッパー最新動向 第3版』では、Salesforceがこれまでに実施した最大の消費者調査に基づき、いま小売業者に何が求められているのかを明らかにしています。調査したのは以下の点です。

  • さまざまな小売業者が乱立する現状で、小売店、ブランド、モール型ECサイトはどのように差別化を図っているの
  • 消費者のロイヤリティを高める鍵は何か。
  • 消費が新たなデジタルタッチポイントへと移行していく中で、小売店はどのように競争力を高めていけばよいか。
  • 顧客の新たな要求を満たすために実店舗はどのように進化すればよいか。

調査結果をまとめた以下のプレビュー動画をぜひご覧ください。大手小売業者が押さえるべき4大ポイントについてご説明しています。

 

 

小売業界でウォレットシェアを勝ち取るのは誰か?

オンラインで買い物をする消費者には、実にさまざまな情報と購入手段が存在しています。1つのデジタルECサイトにこだわることなく、 消費者の86%は、さまざまな小売業者やブランド や モール型ECサイトを組み合わせて利用しています。 顧客のウォレットシェアの中で最も多くを占めるのがモール型ECサイトであり、購入額の47%はAmazon、eBay、Etsyなどで占められています。

 



 

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消費者が購入場所を選ぶ基準についての回答は、以下のとおりです。

  • 小売店は、返品ポリシー、サービス、特典やポイントなどの点で優れている
  • 高品質で、独自性があり、カスタマイズされた商品が欲しい場合はブランドを選ぶ
  • 価格や利便性や品ぞろえを優先させる場合はモール型ECサイトを選ぶ

消費者がどのチャネルを選ぶかは、初回の購入とリピート購入の場合で異なります。71%の消費者が、初回購入の場合は実店舗に行くと回答しています。新しい商品は実際に見て確かめてみたいと考えるのです。ただし商品に慣れてくると行動パターンが変わります。 リピート購入の4分の3がオンライン購入で占められており、実店舗での購入は4分の1にすぎません。


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今日の消費者のロイヤリティを高めるものは何か?

小売店もブランドも含めた すべての 小売業者にとって、消費者を振り向かせて(お金を出させる)ために必要なことは、顧客一人ひとりを理解していることを示すことと、顧客のライフスタイルにシームレスに対応することです。世界の消費者1万人以上を対象とした調査結果から、消費者は自分を理解し自分に特別な対応をしてくれるブランドを好むという事実が明らかになっています。
 

消費者との信頼関係を築くために必要なのは商品と体験の差別化です。 10人中8人の消費者が特典をもらえるブランドで購入すると答えました。 また半数以上が、限定版やカスタム商品(54%)を置いているか、特別セール(51%)を実施するブランドや小売店に行くと答えています。こうした傾向は若い世代ほど顕著に見られます。 Z世代で、限定版やカスタム商品をそろえているブランドや小売店を好むと回答した消費者は72%に達しました。

 

小売業界は消費者の行動の変化にどのように対応しているか?

消費者が新しい行動パターンを示している中で、明らかな変化が1つあります。今後、消費者の購入先は、小売業界が展開する実店舗やデジタルECサイトにはとどまらなくなります。ブランドや小売業者が経営する実店舗やデジタル店舗以外のSNSに代表される外部プラットフォームでの購入が一般化していくでしょう。当社では、店舗以外のチャネル(音声アシスタント、ソーシャルメディア、ゲーム機、チャットなど)での買い物を「エッジでのショッピング」と名付けました。 エッジでは、消費者はさまざま商品、プロモーション、ブランドコンテンツに囲まれ、行く先々で買い物できるようになっています。

ショッピング全体の9%が新たなデジタルタッチポイントで行われています。Z世代の13%はすでにこの方法でショッピングしています。登校中にInstagramで買い物をする、Netflixを見ながらAlexaにディナーの注文をするなどは、もはや当たり前の光景です。エッジでのショッピングは今後の成長が約束されているといっても過言ではありません。

 

実店舗には存在意義がないのか?

店舗の閉鎖についてのニュースをよく聞きますが、実店舗は今後も小売業界の基盤であり続けます。消費者は、実店舗を、商品との出会い、体験、サービスという主要な3要素の中心となるハブと考えています。世間で考えられているのとは逆に、ミレニアル世代やZ世代は実店舗での新製品との出会いを大切にします。

 

出会いのハブ

新製品に初めて触れたい場合に、彼らは実店舗を訪れます。製品の詳細はGoogle検索で入手できますが、店舗で実際に商品に触れることには今でも大きな意味があります。小売業者にとってありがたいことに、 62%の消費者は、実店舗では当初考えていたよりも多くの商品を購入すると回答しています。


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体験のハブ

デジタル時代において、実店舗は消費者がブランドと触れ合うことのできる貴重な場所です。 全体の37%、そしてミレニアル世代の45%が店舗ならではのイベントに参加した経験があります。 ドクターマーチンでの靴のカスタマイズワークショップやセフォラ店舗でのインフルエンサーとのミート&グリートなど、各小売業者は催し物に創意工夫を凝らしています。


サービスのハブ

購入から代金回収に至るさまざまな段階で買い物客は実店舗のフルフィルメントサービスを積極的に活用しています(品切れ商品の自宅配送など)。さらに小売業界にとって嬉しい知らせがあります。 消費者の67%は、店舗へ返品に訪れた際に別の商品を購入しています。


ショッピングが意味するのはレジでのやり取りだけではありません。むしろショッピングは、商品の探求、発見、閲覧と購入、サービスの提供、さらには小売業者やブランドとの長期的な関係構築までさまざまな活動によって成り立っています。今日の消費者の商品閲覧と購入の実態など、小売業界の4大トレンドについての詳細は、ぜひ第3版『 コネクテッドショッパー最新動向 』をダウンロードしてご一読ください。