この記事は、米国で発表した「How to Keep Your Commerce Site Running in a Time of Crisis」の翻訳版です。著者のMike Micucciは、米国セールスフォース・ドットコムでCommerce CloudおよびCommunity CloudのCEOです。

 

Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

3月中旬、Salesforceの会長兼CEOであるマーク・ベニオフはお客様に向けて心を込めたメッセージを投稿しました。私も彼と同じ気持ちです。Salesforceでは、従業員、その家族、地域社会の健康と安全を守るために全力を挙げており、この姿勢はCommerce Cloudにおいても何ら変わりはありません。Salesforceは、引き続き貴社の成功のために全力で取り組みます。 

最近私は、Commerce CloudのCEOとして、多くのお客様と意見を交わす機会がありました。予想どおり、ビジネスをめぐる話題は変化しつつあります。お客様の主な関心はサービスの継続性にあります。トラフィックとトランザクションが急激に増加し、注文管理システムは絶えず変化にさらされています。また、お客様はサイト上で、顧客とほぼリアルタイムでやり取りしています。そこに求められるのは、柔軟性と信頼性であることを当社は理解しています。

Commerce Cloudは、今回の危機をはじめとするさまざまな状況において、あらゆる規模、地域、業界の企業を支援していくことに力を注いでいます。実際、当社ではお客様が通常どおりの事業運営を継続できることを確認するため、継続的にお話しする機会を設けています。しかし最近、従来の働きかたができなくなったことで混乱が生じており、それに伴ってサイトの信頼性への不安を感じているというご意見が寄せられています。 

ここでは、この予測不可能な状況においてECサイト運営を継続するための方法をご紹介します。

  1. 重要ななワークフローを見直す:重要なな部門間パートナーの簡易ミーティングを毎日実施しましょう。Salesforceでは、役員、テクノロジー、商品、サポート、カスタマーサクセスの各チームと合同ミーティングを行っています。このチームの役割は、リスクを特定し、状況に応じて必要な調整と変更をリアルタイムで割り当てることです。

  2. VPNの信頼性を確保する:当社では普段から全社で柔軟な働き方を取り入れており、1日あたり平均で25~50%の従業員がオフィス以外のセキュアなリモート環境で働いています。しかしすべての企業がこうした体制を取っているわけではありません。VPNを導入するのは今回が初めてという企業もあるでしょう。プロバイダーと面談し、追加のサポートを要請して、迅速な問題解決に必要な場合は、従業員のサインインをサイト運営に必須のスタッフに制限するなどの措置を取ってください。

  3. サイトの運営能力を最大化する:当社のカスタマーサービス部門やテクノロジー部門の多くは、どんな混乱が発生しても昼夜を問わず運営上のレジリエンスを確保できるよう、世界各所に拠点を置いています。従業員が異なるタイムゾーンに分散している場合は、既存のチームでサイトの運営能力を最大限に高められるよう戦略を練りましょう。現行の就業日以外もカバーできるように勤務時間を柔軟に設定するのも良いでしょう。

  4. 事業の継続プランを練る:今回のような大きな混乱を乗り切るための手順をご紹介します。まず、さまざまなシナリオを用意し、テクノロジーチーム、事業計画チーム、PRチームとともに、社内でのワークフローの調整方法と社外におけるお客様とのコミュニケーションの方法を検討します。まずは、サービス部門のパフォーマンスを完全に把握するようにしましょう。 

Webサイトは問題なく運営されていても、世界が難しい局面に立たされる中で従業員はストレスを受けているかもしれません。Salesforceが無償で提供しているリソースを用いて、社内でマインドフルネスを実践し、チームメンバーの不安解消に努めましょう。このトレイルでは、リモートワーク時や今回のような難局において健康を維持するためのヒントもご紹介しています。

Commerce Cloudチームは、総力を挙げて貴社のビジネスをサポートいたします。私たちはECサイトが果たす役割はかつてないほど重要かつ緊急度が高くなっていることを理解しており、貴社が事業運営を継続できるようしっかりと取り組んでまいります。また今後数週間は、本連載「Leading Through Change  - いま、私たちができること。-」やTwitter(Salesforce Japanはこちら。Commerce Cloud のアカウントはこちら(英語)。)上で、実践に役立つベストプラクティスや情報、イノベーションの共有を定期的に行ってまいります。

従来どおり、Salesforceヘルプでは、ドキュメントや動画、Trailheadトレーニング、Trailblazerコミュニティを1日24時間ご利用いただけます。さらに、ケース登録も通常どおり運営し、サポート担当者が積極的にケースの解決に取り組んでいます。ともにこの難しい局面をを乗り越えましょう。