Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

Amy WrightとBen Wrightの夫妻はこのほど、ノースカロライナ州ウィルミントンで営む5軒のコーヒーショップをしばらく休業し、120人以上の従業員を一時解雇して、事業全体をオンラインへと移行しました。これらすべてを1週間で終えましたが、夫妻には辛い決断でした。とりわけ辛かったのは、従業員に知的障がいを持つ人が多く、解雇が彼らの落ち度ではないと理解させるのが難しかったことです。しかし、これほどの変化があった後も、2人がお店のお客様とのつながりや理念を失うことはなく、その目はトンネルの先の光をしっかりと見つめています。

4年前、Wright夫妻は「コーヒーショップの名を借りた人権運動」なる前例のない人財活用を掲げ、Bitty & Beau’s Coffeeを創業しました。夫妻は、店名の由来にもなっている自身の2人の子どもをはじめ、知的障がいを持つ人びとの価値と社会への受け入れの必要性を訴えています。2017年に、AmyはCNNが選ぶ今年のヒーロー賞(Hero of the Year award)を受賞しました。夫妻の事業は急成長し、今年の始めにはメリーランド州アナポリスに5号店をオープンしたばかりです。もちろん、新型コロナウイルスCOVID-19が現れる前の話です。

Salesforceが開催した「Leading Through Change - いま、私たちができること。-」のライブ配信で、Benは次のように語りました。「いま、全世界が答えを見つけようとしているところでしょう。私たちは毎日がそうです。コーヒーショップを始めたとき、答えは自分で見つけるしかありませんでした。このパンデミックでも、みんな苦労して答えを見つけなくてはならないのです。」

さらに続けて、Salesforceを活用したことで状況に対応し、「近くて気軽に行ける店舗」からオンラインへ主軸を移すことができた、と語りました。

先が見えないこの状況の中で、前に進み続けるにはどうすればいいのか、同業者の皆様へ夫妻から3つのアドバイスをご紹介します。

 

ヒント 1: 目的に忠実になる

変わりゆく需要に適切に対応するためには、従業員を支え、個別に声をかけて話を聴く必要があります。「従業員と話すときは、母親の目線になりましょう。彼らを家族の一員と思い、それにふさわしい対応をするのです。これは本当に大きな違いです」とAmyが語ったように、Wright夫妻は障がい者と健常者を等しく従業員として迎え入れることを続けています。このやり方をしているからこそ、従業員の実力を引き出せるのだと知っているからです。(詳しくはこちら(英語))

ヒント 2: 頻繁にコミュニケーションをとる

従業員やお客様に声をかけるとき、すべての答えを持ち合わせている必要はありません。誠実に、一緒にいられることへの感謝の念を持って話しかければいいのです。「誰もが同じ船に乗り、答えを見つけようと模索しています。正しい答えが見つかるとは限らず、良い答えにたどり着く保証もありません。まずは、今自分が何をしようとしているのかを人に伝えましょう」とBenは語ってくれました。

ヒント 3: テクノロジーで絆を保つ

Bitty & Beau’s Coffeeらしい人間関係をあらためて作り上げることは、Wright夫妻にとって何より大切なことでした。Amyは、コーヒー豆や関連商品を販売する新しいオンラインショップを立ち上げたときのことを詳しく聞かせてくれました。今はすべての注文に従業員の手書きのメモを添え、こうした状況の中でもお客様に身近に感じてもらえるようにしています。

Salesforce Service CloudCommunity CloudなどのITサービスへの先行投資が功を奏し、夫妻はいち早くビジネスの主軸をオンラインに移し、お客様とのご縁を有意義な方法で維持することができたといいます。

「Salesforceを活用することで私たちのWebサイトは整理され、外からの連絡にも対応できるようになっていました。しっかり整備されていたのです」とAmyは説明します。「まるで、このときに備えていたかのようです。私たちはニュースレターを充実させ、「Fill Your Feed」というソーシャルメディアキャンペーンを始めました。従業員たちが今をどう過ごしているか、素敵な話を紹介するためです。私たちの望みは、これからもお客様とつながりを維持することです。お客様はそれほど大切な存在です。お客様にも、私たちのビジネスや信念とつながっていると感じてほしいと思っています。」

AmyとBenがBitty & Beau’s Coffeeとして作り上げたのは、単なるビジネスモデル以上のものです。これこそがビジネスの本質です。今回のライブ配信でも夫妻にお伝えましたが、彼らならこの難しい時期を乗り超えてくれることを確信しています。なぜなら、夫妻が目指すものは、失敗してしまうにはあまりに尊いからです。

Bitty & Beau’s Coffeeのことを詳しく知りたい方は、ぜひオンラインストアをご覧ください。

Wright夫妻にお話をうかがった今回の記事は、「Leading Through Change - いま、私たちができること。-」の一部です。このシリーズでは、難局に直面しているビジネスリーダーのためのソートリーダーシップ、ヒント、リソースをお届けしています。以下の記事もぜひご覧ください。