購買や投資行動が大きく変化するニューノーマル環境においては、お客様と長く良好な関係を構築することで長期にわたり最大化される収益機会、すなわちCustomer Lifetime Value(LTV=顧客生涯価値)がより重要となります。私たちセールスフォース・ドットコムは創業以来、お客様との関係構築のためのソリューションを提供、そして何より私たち自身もこのLTVに重きを置いて、お客様とともに成長してきました。今回の投稿では、このSalesforceブログやウェブサイトに掲載している様々な記事の中から、LTV向上のための基礎知識、ヒントになる情報をピックアップしてご紹介します。

 

[解説記事]

自社の成功はクライアントの成功から!カスタマーサクセスという発想

LTV向上は、まずはお客様の事業を成功へと導きそれによって自社も成功の“果実”を得る「カスタマーサクセス」という発想によってもたらされます。カスタマーサクセスは、昨今のビジネスシーン、それもクラウドサービス周辺で最も注目されているキーワードのひとつです。

 

 

[解説記事]

大切な顧客をつなぎとめて掘り起こす、リテンションの効力

リテンションとは、タイミングを見計らって顧客にアプローチし、クロスセルやアップセル、あるいは離脱防止を図る施策を指します。また、リテンションを適切に行うことで、休眠顧客の掘り起こしも可能になり、結果としてLTVが向上します。

 

[解説記事]

知っておきたいパーソナライゼーションの基礎知識

近年セールスフォース・ドットコムが行った調査でも、「顧客体験の重要性が、かつてないほどに高まっている」ことが分かっています。ひとりひとりのお客様に最適化されたアプローチをかけるパーソナライゼーション手法は、上質な顧客体験を通じてお客様とのエンゲージメントを高め、継続的利用を促進することでLTV向上に貢献します。

 

[ブログ] [EBOOK]

カスタマーエンゲージメントの新しいルール:グローバル調査で明らかになった主要トレンド

LTV向上のドライバーとなるカスタマーエンゲージメントですが、現代の企業にとって、カスタマーエンゲージメントとは実際のところ何を意味するのでしょうか?その疑問に答えるために、全世界8,000を超える消費者と法人購入者を対象にした調査を実施し、その結果をまとめたのが『コネクテッドカスタマーの最新事情』レポート第3版です。

 

[解説記事]

CRMで得られたデータは、分析して収益アップにつなげよう

CRMの効果については広く知られるようになりましたが、CRMに積み上げたデータをどのように分析・活用するかとなると、企業によってかなりの差があるようです。CRM内のデータを様々な手法で分析することで、LTV向上という結果をもたらすための最適な活動を見つけ出すことができます。

 

[EBOOK]

TEDに学ぶカスタマーサクセスの極意 - 顧客が成功を掴むためのユーザーコミュニティの作り方

ユーザーコミュニティでは、お客様同士の活発な交流を通じて成功体験の共有や集合知の活用が促進され、長期的にカスタマーサクセスが連鎖、LTV 向上にも貢献していきます。このEBOOKではそのようなユーザーコミュニティの構築に大切なポイントをまとめました。数あるTEDトークから名作と称されるプレゼンテーションを引用し、わかりやすく紹介しています。

 

この危機が去る頃には、私たちは多くを学び、プロセスを良い方向へ変革できているはずです。皆さんもこの危機を自分たちのコミュニティを変えるチャンスと捉え、変革に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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