Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

「入居者が安心して暮らせる、本当の意味での“ホーム”にしたいのです」。これは、Co-living(コリビング)と呼ばれる職住一体型のシェアハウスを展開するスタートアップ企業、Common社のオペレーション担当副社長Eric Rodriguez氏が、新型コロナウイルス(COVID-19)のパンデミックに直面する住人へのサポートについて語った言葉です。

ニューヨーク市に拠点を置くこのスタートアップ企業は、全米の主要な7つの大都市圏にCo-living施設を展開しており、そこには2,000人以上の入居者がいます。同社はテクノロジーを活用して入居者(ここでは「メンバー」と呼ばれています)に上質のサービスを提供し、コミュニティに属するさまざまな人々を支援する一方で、従業員の安全にも十分な配慮を行っています。詳しくはこちら(英語))

中小企業である同社は、この危機に柔軟に適応するための手段としてテクノロジーを活用しています。「困難の時代には、小さな会社は臨機応変かつ身軽に動かねばなりません」とRodriguez氏は語ります。

同社が打ち出した対策は以下の3つです。

 

事業運営を臨機応変に

Common社は、収入減に苦しむメンバーに柔軟に対応し、Co-livingのコミュニティ全体をサポートするために、事業の取り組み方を変えました。支払いや貸借を支援する新しいプログラムを提供し、慈善的贈与を適用し、住居を必要とする医療従事者や退寮させられた大学生のための優遇措置や支援金を用意したのです。(詳しくは同社の記事(英語)をご覧ください。医療従事者に関する記事はこちら。退寮された大学生に関する記事はこちら。)

実は、同社はこの流れを予見したかのような変革をすでに始めていました。Co-living物件の内見をバーチャルツアーに移行していたのです。(詳しくはこちら(英語)) このサービスは物件探しを安全にしたばかりか、業績にも好影響を与えました。変更後の2週間でバーチャルツアーの利用が66%増え、1日あたり平均50件になったと言います。コンバージョン率も向上し、居住者の約30%は、バーチャルツアーの後で申し込みをした人々です。

「当社の賃貸業務は隅々まで完全にデジタル化されていたので、バーチャルツアーへの移行は楽な仕事でした」とRodriguez氏は説明します。「現在お住まいいただいている方の多くは、他の州や国から転居する際に、自宅のソファからでも内見できるサービスということでCommonを選ばれました。パンデミックが沈静化した後も、このようなバーチャルで自動化された営業方式は、物件探しをする人やメンバーにとって大きな意味を持つでしょう」。

Common社のメンバーエクスペリエンス担当ディレクターGeorgia Flaum氏は、自身のLinkedIn投稿(英語)で、ソーシャルディスタンスなどの安全基準に従いながらメンバーにより良いサービスを提供するための取り組みを詳しく説明しました。この取り組みの一部は不動産業界に特化したものですが、一般の中小企業でも採用できる、あるいは少なくともヒントになるものが数多く含まれています。

 

テクノロジーを活用する

顧客に直接会うことが不可能なときに役立つのがデジタルテクノロジーです。たとえば、Flaum氏のチームは、メンバーが問題をただちに登録できるカスタムフォームをSalesforceでつくりました。このシステムによって、問題をすばやく担当部署に回すことも可能になりました。

さらに、新しい安全基準を踏まえてメールの文面を見直しました。入居や転出の手続き書類も完全にデジタル化され、Salesforceを通じて管理されます。

 

オンラインでコミュニティを維持する

不動産という物理的な土地を取り扱う業界でも、デジタルツールはコミュニティの活性化に役立ちます。Common社のアイデアの一部は、他の業界にも応用できるものです。同社はまず、メンバーに最新情報を伝える週刊のニュースレターを開始しました。コミュニティはCommon社の価値提案の要であり、今までは定期イベントにメンバーを集めることに力が注がれました。イベントは開催場所をオンラインに変えて継続中です。Flaum氏によれば、カクテル作り、料理、編み物のオンライン教室や、バーチャルなダンスパーティなどのイベント(英語)を通じて、オンラインでコミュニティを維持することができています。

バーチャルイベントを成功させる鍵は、参加型にすることです。たとえばFlaum氏の試みでは、業者と協力して、オンライン教室を開く前にサプライキット(編み物なら毛糸、料理なら食材など)をメンバーに配布しました。さらに、メンバーから今後のイベントのアイデアを募集するオンラインフィードバックの仕組みも用意しています。

イベントを完全にオンライン化したことで、同じ建物の入居者だけでなく、「全国のCommonメンバー」とつながる機会が生まれたとRodriguez氏は指摘します。「これまでは地域限定でイベントを開催していましたが、今は住む場所がどこであれ、誰でも参加したくなるテーマを選んでいます。この方針は、感染拡大が収束した後も間違いなく変わらないでしょう」。

 

希望の光

新型コロナウイルスへの対応で変わったのは、Common社の業務方針だけではありません。メンバーもまた、新たな対応力を見せるようになっています。

意外かもしれませんが、外出自粛などの指示が発令されてから、Common社に寄せられるルームメイトへの苦情は増えていません。「むしろ、苦情が減った地域もあります。苦情の多くはコミュニケーションの欠如から発生します。自宅にいて会話する機会が増え、トラブルが話し合いで解決されるようになったのでしょう」とFlaum氏は話します。これは希望の光ではないでしょうか。このように親密になれば、やがてそこに絆が生まれるかもしれません。

Common社が都市の不動産市場をどう見直したかについては、同社のお客様事例(英語)と次の動画で詳しくご覧いただけます。

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