Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

350人のB2Bリーダーに対する最近の調査(英語)によると、成長の源としてeコマースに期待する声が94%にのぼっています。新型コロナウイルスの感染拡大に伴う活動の制限によって従来の販売チャネルは危機に瀕しており、オンライン販売に注力することが必要不可欠になっています。

しかし、eコマースの立ち上げや拡大は容易なことではありません。市場環境が正常なときでも、eコマースの展開には数か月かかるのが普通です。今はそれに加えて、新たなリモートワーク体制や、分断されたシステム、先の見えない経済状況といった課題があります。こうした中、再生可能エネルギー事業を手がける世界大手のGEリニューアブルエナジーは、わずか12週間でB2Bコマースサイトを構築することができました。どのように実現してこの経験からどんなことを学んだのか、同社のプロジェクト担当者に教えていただきました。

 

課題 – 時代遅れのシステム

GEリニューアブルエナジーは、再生可能エネルギーソリューションを主な事業とし、風力発電、水力発電、太陽光発電の関連設備とサービスを提供しています。同社の課題は、陸上風力発電の部品部門で使っているB2Bのeコマースソリューションが時代遅れになっていたこと。サイトの使い勝手が悪く、パフォーマンスに問題があったため、オンライン注文の数が減り始めていました。

当時はまだ取引の大半がオフラインでしたが、オンライン注文ポータルにも大きな期待を寄せていました。オンライン取引を活発にするには、ユーザーの利用率を上げ、セルフサービス機能を充実させる必要がありました。そうすれば、使い勝手が良くなり、部品が買いやすくなって、注文額の増加を見込むことができます。しかし、その当時利用していたeコマースソリューションでこれを実現することは不可能でした。

 

成果 – 予想を超える成功

GEリニューアブルエナジーのチームはデロイトデジタルに相談し、Salesforce B2B Commerceを使ったポータルの構築をサポートしてもらうことで、短期間での市場投入を実現しました。

実際に構築を始める前に、市場調査を実施して顧客の課題を把握し、市場のセグメンテーションを行い、顧客のニーズと売上拡大の要件を満たす実用最小限の製品(MVP)を構築しました。変革に向けて大きな目標を掲げながら、まずはMVPを作成し、そこから規模を広げていく方法をとりました。

段階的な開発アプローチにより、顧客のフィードバックを参考にしながら、優先すべきユーザーストーリーを明確にしていきました。最初のリリースではユーザーエクスペリエンスを重視し、以降のフェーズでは注文処理とシステム連携に力を入れました。

新しいWebサイトは次のようなメリットをもたらしました。

  • 検索機能の向上 – 検索結果をすばやく表示し、さまざまなカテゴリーで製品を絞り込みが可能に

  • 製品情報の充実 – 利用者が製品在庫や価格の確認、生産終了部品とその代替部品の特定、部品材料の閲覧、詳細仕様の確認を行える機能を実装

  • 簡単な見積もり依頼 – 特定部品の見積もり依頼を簡単にし、セルフサービスでの注文を実現 
  • 応答時間の短縮 – 注文処理とステータス更新を自動化し、顧客への対応をスピードアップ

すばやい立ち上げができても、一番大切なのは顧客が受け入れてくれるかどうかです。公開初日には、新しいサイトから注文が入るようになりました。そして、公開からわずか1か月で、大半のユーザーが1週間に2回は新しいWebサイトにアクセスしてくれるようになりました。実際、このサイトは顧客に非常に好評で、内部購入システムを使っていた顧客が、購入する商品の閲覧と設定を新しいB2Bサイトで行うようになっています。

 

インサイト – GEから他のB2B企業へのアドバイス

1. 顧客へのアンケートを実施して、その結果にもとづいてロードマップを策定する

GEリニューアブルエナジーは、B2Bコマースの立ち上げを決定してすぐに構築を始めたわけではありません。まずコンサルティング企業と協力して市場調査を行い、顧客インタビューを何度か実施し、オンラインアンケートでフィードバックを集めました。そして、その顧客データをもとに、よくある課題を把握し、成果物の優先順位を付け、今後のロードマップを策定しました。

「戦略の決定にはある程度時間がかかりましたが、お客様にとって最も重要なことは何なのかを理解する必要がありました」とGEの部品、修理、ユニバーサルフリートソリューション担当部門のマーケティングおよび戦略リーダーであるLivia Miyabara氏は語ります。「実用最小限の製品を目指し、それを複数回のリリースに分けたことで、非常に短期間での公開を実現できました」。

 

2. 顧客の視点に立って考える

GEリニューアブルエナジーはサイトで改善したい点をいくつもピックアップしていましたが、顧客への調査の結果、サイト内の移動がしにくいと思われていることが判明しました。そこで最初のリリースでは、ユーザーエクスペリエンスと検索を最優先に取り組むことにしました。その方が時間の節約になり、ユーザーに見えない部分は後からでも改善できると考えたからです。

「フロントエンドにかなり力を入れました」とGEのテクニカルプロダクト管理担当シニアマネージャーのJeremy Altschuler氏は言います。「最初に目標を明確にしておくことで、集中してスピーディに物事を進めることができました」。

 

3. 顧客の行動が今後の改善のヒントになる

GEリニューアブルエナジーは顧客のフィードバックにもとづいてロードマップの作成と優先順位付けを行いましたが、それだけでは終わりませんでした。サイト公開後、顧客がどのような経路でサイトにアクセスし、サイト内でどのように振る舞い、いつどのようにしてサイトを離れるかを細かく分析しました。その結果、サイト内のどの部分がうまく機能し、どの部分を優先的に改善する必要があるかをデータにもとづいて評価し、判断できるようになりました。

 

次のステップ – B2Bのデジタル注文ポータルを立ち上げる

先が見えないビジネス環境で競争力を維持するには、B2Bコマースのシェアをすばやく確保することが重要です。そこでお役に立つのが、新しいB2B Commerce on Lightning Experienceです。B2B Commerce on Lightning Experienceによって、Salesforceの既存のテクノロジーとプラットフォームの機能を組み合わせて、包括的な「つながる」エクスペリエンスを市場に届けることができます。

次のようなメリットがあります。

  • 短時間で導入できる

  • 開発者でもビジネスユーザーでも簡単に使える

  • 市場の需要の変化に柔軟に対応できる

 

GEリニューアブルエナジーの事例の詳細と、新登場のB2B Commerce on Lightning Experienceがスピーディなイノベーション、規模の拡大、定期的な更新、つながりの構築にどう役立つかについては、こちら(英語)をご覧ください。