Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

「共感」には、大きな力があります。相手を理解し、その人の身になって考えることで、つながりと信頼が生まれます。

新しい日常(ニューノーマル)への適応を進める中小企業にとって大切なのは、共感の気持ちを持って顧客とつながることです。顧客との間にはすでに信頼関係があるので、デジタルマーケティングをうまく活用すれば、非常事態においても、職場を再開できる状況になっても、顧客とのつながりを維持できます。

デジタルマーケティングの手法で顧客と気持ちのつながりを築きたいのなら、次の4つの方法を試してみてはいかがでしょうか。

 

思いやりのあるメールを送る

感染が広がり始めてから1か月ほどの間に、多くの取引先から、「新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う当社の対応について」と題するメールが届いたことと思います。しかし、第一報の段階を過ぎたあとは、どのようなメッセージを送ればよいのでしょうか。

このような時期にふさわしいのは、思いやりを大切にするブランドからのメッセージです。今はすべての人にとって困難な時期であることを認め、結束と支え合いの姿勢を伝えるようにします。従業員やコミュニティのためにブランドとして取り組んでいることを伝えます。医療機関への寄付NPO法人の支援子供たちの昼食支援などを行っている場合は、そうした活動も報告します。顧客はこのような取り組みを知ることで、ブランドの理念や、企業価値に触れ、つらい経験を共有する仲間として親近感を覚えます。

そのうえで、顧客に寄り添う姿勢を示します。このような時期のコミュニケーションはわかりやすいことが大切なので、メールの文面は簡単かつ簡潔にまとめます。顧客への支援策や、連絡先、問い合わせ方法をわかりやすく説明します。

それを実践している中小企業の好例がFireclay Tile社です。外出禁止になってから数週間後、同社が顧客に向けて最初に送ったのは、ごくシンプルに「How’s it going?(元気ですか?)」と呼びかけるメールでした。

メールの本文では、心の安定と平静を保つ方法を紹介し、顧客に常に寄り添う姿勢を前面に押し出しました。

Fireclay Tile社が巣ごもり状態の顧客に配信したメール

 

その後は、顧客の前向きな気持ちを保つためのコンテンツとして、タイルの色見本や、塗り絵帳、禅の動画などを提供していきました。

その後のメールでは塗り絵帳や動画を提供

 

メールの内容を考える際は、ブランドとして人のために役立つことができないか、自社の製品を活かして人の心を穏やかにするものを提供できないかを検討しましょう。

 

つながるためのコンテンツを提供する

春の一大キャンペーンを急遽中止せざるを得なくなったブランドが相当数あると思われます。しかしデジタルマーケティングの手法なら、巣ごもり状態の顧客ともつながりを保てる魅力的なコンテンツを提供することができます。

具体的なコンテンツについては、同じ業界の例を見て、現在の顧客に何がフィットするかを探ってみましょう。

たとえば、瞑想アプリのHeadspaceは、このつらい時期に人々を支えるための情報ページ(英語)を開設しています。また、英国国民保健サービス(NHS)に所属する120万人の医療従事者が有料版の機能を無料で利用できるサービスに加えて、非常時の瞑想用の音声ガイド集を公開するとともに、共同創業者でCEOのAndy Puddicombe氏による毎朝の瞑想の音声ガイド(英語)を提供しています。

健康や福祉に直接関係しない製品を取り扱うブランドの場合は、Webサイトのランディングページに次のような内容を記しておけば、顧客の印象に残り、つながりを維持できるでしょう。

  • 顧客への支援策

  • 現在から数か月先までの顧客に役立つリソースや情報

  • 業界やコミュニティに関する外部のリソースや情報へのリンク

  • お問い合わせ先(通常と異なる場合があるため)

この状況下で、広告戦略を変えた企業や広告を全面的に休止した企業も多くあります。重要なのは、顧客が置かれている状況に合ったコンテンツを提供することです。鈍感で無神経なブランドだと思われてはいけません。顧客に寄り添う新たなコンテンツを制作している場合は、すべての広告をそのコンテンツにつなげるよう手直しすることをお勧めします。

 

バーチャルイベントでコミュニティをつくる

計画していたリアルイベントの開催が難しくなった企業や、これまでリソース不足でリアルイベントの開催に踏み切れずにいた企業もあるかと思います。その企画をオンラインに持ってきて、顧客とつながるバーチャルイベントを開催しましょう。

PepTalkHer社は、男女の賃金格差解消に取り組んでいる中小企業です(詳しくはこちら(英語))。現在はバーチャルイベントを活用して、ユーザーやオーディエンスに自社の価値を伝えています。

PepTalkHer社の創業者でCEOのMeggie Palmer氏は、#PowerPepTalksという毎日のインタビュー(英語) を通じて、人々に自分の価値を思い出させたり、巣ごもり生活のなかでスキルアップを図るためのヒントを示したりしています。参加したユーザーは、Salesforceのシステムにリード(見込み客)として登録しています。

バーチャルイベントの企画をするときは、どうすればブランドやサービスの認知度向上とリード獲得につながるかを考えましょう。バーチャルイベントに使えるプラットフォームには、Google MeetZoomON24などがあり、現在はその多くが無料か、わずかな価格で利用できます。

企画の際に検討すべきポイントをいくつか挙げておきます。

  • そのイベントで顧客に得てほしいものは何か?

  • 顧客に提供したいコンテンツやエクスペリエンスは何か?

  • コンテンツの長さ(2時間のプレゼン1本より、短いコンテンツがたくさんある方がよい

  • イベントを盛り上げたりリアルタイムでやり取りする上でソーシャルメディアをどう活用するか?
  • イベント終了後に参加者をどのようにフォローアップするか?

Salesforceも、3月のWorld Tour Sydneyを急遽バーチャル開催に切り替えました。そのときの経験をこちらの記事にまとめましたので、よければ参考になさってください。
 

離れていてもソーシャルメディアでポジティブにつながる

この困難な時期に顧客やフォロワーとつながるには、ソーシャルメディアを使ったマーケティングが効果的です。人々はいつも以上にネットを利用し、ソーシャルメディアに長い時間を費やして、つながりを保っています。企業にとっては、新しいコンテンツや戦略を試して、何がうまくいくかを探るのに絶好の機会です。恐れずにチャレンジしましょう。

新型コロナウイルスの在宅検査キットを最初に開発したEverylwell社は、ソーシャルメディアで商品の情報を伝えるだけでなく、コミュニティを構築しています。同社のInstagram公式アカウントを見ると、健康を保つための行動のヒントや、元気をもらえる言葉が並んでいます.

免疫力を高めるリストInstagramで紹介

 

ソーシャルメディアを安全に活用するため、次の点に注意しましょう。

  • メールマーケティングと同様に、現在のつらい状況を認め、すべての投稿に共感の思いを込めることが、オーディエンスとの関係を深めることにつながります。

  • この状況のなかで、作家や、ミュージシャンアーティストとのみならず、多くのブランドが動画配信に活路を見いだそうとしています。使い慣れたプラットフォームで短いライブ動画配信を試してみることは、顧客に直接リーチする近道です。

デジタルでのつながりは、この状況において顧客を支えるために有効な手段です。メッセージを適切に伝えられるブランドは、長期的な顧客ロイヤリティの構築に大きく前進します。共感とつながりを常に念頭に置きながら、顧客を支え、デジタルマーケティング戦略を見直していくことが継続的な成功への道をひらきます。

Salesforceは、新規顧客の開拓、商談成約、顧客満足度の維持をサポートすることで、お客様の成功をご支援しています。当社の小規模企業向けCRMソリューションの詳細については、こちらをご覧ください。また、TwitterInstagramもぜひフォローしてください。

 

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