Leading Through Change  - いま、私たちができること。- 

新型コロナウイルスの影響で企業のカスタマーサポートへの問い合わせが急増していますが、顧客の待ち時間が長くなるのは避けたいものです。カスタマーサポート担当者ができるかぎり多くの顧客に対応できるようにするには、繰り返しの作業やプロセスを自動化するのが効果的です。自動化によって、メモを取ったり情報を探したりする必要がなくなり、顧客とその要望に専念できるようになります。

この記事では、自動化によってサービスチームのサポート効率を格段に高める方法をご紹介します。

 

1.  セルフサービスチャネルを強化する

セルフサービスチャネルは、問い合わせが急増している時期にサービス担当者の負担を軽減する有力な手段です。ところが、ガートナー社の調査(英語)によると、セルフサービスチャネルを利用する顧客は70%に上るものの、実際に問題を解決できた顧客はわずか9%にとどまっています。

ここで役立つのが自動化がです。AI(人工知能)で検索傾向を分析し、よく検索されている疑問に答える情報をヘルプセンターやナレッジベースのトップに表示します。たとえば、新型コロナウイルス関連の情報がよく検索されている場合は、必要とされている情報をわかりやすい場所に表示しましょう。

チャットボットと自動化の組み合わせも効果的です。ダイレクトサポート用のチャットボットに顧客が書き込む質問の多くは共通しています。担当者による対応が必要な場合も、チャットボットがあらかじめ顧客のデータを収集して引き継いでくれれば、担当者は解決に必要な情報をすばやく把握でき、顧客に再度尋ねなくて済みます。  

Sun Basket社は、サステナブルな有機食材を使った調理キットの宅配サービスを提供する会社です。急増する契約顧客数と注文数に対応するために、Einsteinボットを採用しています。カスタマーサービス責任者のBrett Frazer氏は、「自動化とセルフサービスを活用して、顧客の問い合わせにすばやく回答し、注文の急増にも対応しています。サポート担当者のテレワークをスムーズに進めるうえでも大いに役立ちました」と語っています。

チャットボットをナレッジベースに組み込むと、さらに高度なセルフサービスを実現できます。

チャットボットとナレッジベースを組み合わせ、顧客用のセルフサービス機能を充実させる方法については、こちらの動画(英語)をご覧ください。

 

2. ケースの分類を自動化する

カスタマーサービス最新事情』によると、サービス部門の責任者の過半数(56%)がAIの活用を検討しています。今の状況で特に有効なAIの活用方法の1つが、ケースの分類です。

AI予測を利用すると、過去の顧客データにもとづいてフィールド値の候補を表示したり自動入力したりできます。予測に特化したアルゴリズムになっているため、担当者が選択リストのなかから該当するデータを探す時間を節約できます。履歴と傾向にもとづいて自動的にケースが分類され、そのケースに適したスキルを持つ担当者に振り分けられるため、顧客の待ち時間を短縮でき、すばやい問題解決につながります。

オンデマンドヘルスケア人材派遣会社のconnectRN社では、毎日新しいケースルールを作成し、電子メールの件名にもとづいてケースを振り分けています。さらに、Mercury SMS(英語)を使ってSMS応答を自動化しています。「情報の探索や、ケースの割り当て、その他手間のかかる操作をする必要がなくなり、看護師や設備の丁寧なサポートに専念できます」とカスタマーサクセス担当チームリードのJulie ODonnell氏は語っています。   

ケース分類の自動化の詳細については、Trailheadのチュートリアル「Einstein Case Classification(英語)」をご覧ください。

 

3. マクロでケース対応時間を短縮する

ケースを振り分けたら、ワンクリックで自動実行するマクロを活用しましょう。

マクロとは、サービスソリューションにタスクの実行を指示する一連の命令のこと。マクロを使うと、繰り返しの作業(メモの追加、電子メールの送信、ケースのクローズなど)や特定の作業(ローンの申し込み、返金の請求など)を自動化できます。初めてマクロを使ってみるときは、顧客に大きなメリットのある手続きや担当者がよく行う作業のうち、自動化しやすい手順を1つか2つ選んでください。まずは小さなマクロから始めて、少しずつ追加していきましょう。マクロの設定と管理の詳細については、コミュニティのマクロに関するヘルプ記事をご覧ください。

こちらの動画(英語)では、プラットフォームアプリケーションにマクロを追加し、その内容を作成し、作成したマクロを実行する手順を説明しています。ここでは、マクロを複数のケースに一括で実行して、さらに時間を節約する方法も紹介しています。

 

今すぐ自動化すれば後で時間を節約できる

自動化は何よりもまず、最大の資産であるチームスタッフが複雑なケースに専念でき、顧客に寄り添ったサポートを提供できるようサポートしてくれます。顧客に同じ質問を繰り返す必要がなくなり、担当者の時間を大幅に節約でき、顧客の待ち時間も解消されます。ニーズに合った自動化ツールの選び方については、Trailheadで公開されているLightningフローのモジュールをご覧ください。

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