Leading Through Change  - いま、私たちができること。-   

このコロナ禍において変化に対応しようと努力している中小企業のリーダーにとって、嬉しいデータがあります。消費者の56%、そして最大の消費者セグメントであるミレニアル世代の62%もの人が、昨年よりも多くの費用を中小企業に費やしていると回答しています。

現在Salesforce Researchでは2週間ごとに、新型コロナウイルスの世界的流行(パンデミック)に消費者と労働者がどう対処しているかを知るための一般調査を実施しています。最新の調査(英語)では、中小企業に焦点を当て、地域社会でどのような活動をしているか、地元の消費者から支持を得ているか、さらに、今のビジネスオーナーの最大の関心事である、顧客に戻ってきてもらうために何ができるかを探りました。

この調査で明らかになったのは、世界の消費者は中小企業が困難な状況にいることをよく理解していて、力になりたいと考えていることです。調査回答者の半数近く(48%)が、地元の中小企業の大半が困難な状況にあると認識し、積極的な支援を行っています。それも、一過性の動きではありません。消費者の67%と、ミレニアル世代の72%が、中小企業をパンデミック以前より積極的に支援していきたいと回答しています。景気の悪化で消費が全体的に落ち込むなかでも、このような数字が出ているのです。中小企業に対する消費者の愛情は本物です。

 

図1 – 今回のパンデミックで多くの消費者が中小企業への支援を表明(世代別)

 

新型コロナウイルスの収束が見えない中で、中小企業は消費者の応援を力にして生き残るために何ができるでしょうか?その答えは、ターゲットとなる消費者層によって異なります。まずは若い年代から見ていきましょう。ミレニアル世代とZ世代で構成されるこの大きな消費者グループでは、中小企業への支援を表明した人の割合が他の世代よりも高くなっています。

 

デジタルエクスペリエンスへの投資

特に若い世代の買い物を惹きつけるためには、デジタルコマースの導入がカギになります。ミレニアル世代の63%、そしてZ世代の61%が、デジタルエクスペリエンスを用意している中小企業を優先的に支援すると回答しています。特にZ世代は、パンデミック発生以降はSNSコンテンツをシェアする、肯定的なオンラインレビューを書くなどの方法で中小企業とつながりをもつようになっています。

 

F図2 – 中小企業のデジタルプレゼンスやSNSに対する消費者のセンチメント(世代別)

 

デジタルエクスペリエンスへの投資にはさまざまな形があり、なかには比較的小規模であまりコストをかけずに効果が得られるものもあります。その一例が、男女の賃金格差解消を支援するPepTalkHer社の創業者兼CEOであるMeggie Palmer氏が最近開始したインタビューシリーズです。#PowerPepTalksと題するこのインタビューシリーズの配信リストに視聴者が登録すると、その登録情報がSalesforce Essentialsに読み込まれます。ここで有望なリードを洗い出し、リターゲティングやリマーケティングを効率的に行うことができます。

 

 

安全衛生ポリシーの導入

一方で、それよりも上の世代の消費者は、コロナ時代の安全基準を満たす店内対策をしている中小企業を支援する傾向にあります。ベビーブーマー世代やX世代が中小企業の実店舗で買い物をする際は、キャッシュレス決済とソーシャルディスタンス対策を導入している店を選んでいます。

図3 – 中小企業で買い物をする際に消費者が重視する点(世代別)

 

公衆衛生に関する法令や規制は自治体ごとに異なりますが、一般的に、最も重視されるのは安全性と柔軟性です。ここでは、中小企業を安全に再始動 するためのヒントをいくつかご紹介します。

  • 実店舗での買い物を好む中高齢の消費者のための安全なエクスペリエンスを実現する。例えば高齢者のみ入店できる時間枠を設けるなど。

  • カーブサイドピックアップを採用し、店舗内のソーシャルディスタンス対策を実施する。

  • 従業員の心身の健康を維持するための、休暇(英語)健康維持(英語)に関するポリシーを導入する。

  • 安全衛生に不可欠な品目を供給するサプライチェーンを確保する。

オンラインショッピングと実店舗を比較したときに、年齢やニーズに関係なく、すべての消費者が重視する必要があります。2020年5月にSalesforceが実施した調査(英語)で、回答者の55%が中小企業に望むこととして一番に挙げたのが、安心して買い物ができる環境作りです。これに応えるために、従業員はマスクを着けて手を洗い、何よりも安全を優先して顧客を店に迎え入れましょう。

 

変化の時代を生き抜くヒント

消費者は中小企業に愛着を持ち、小さな店で買い物をしたいと強く思っています。そんなときだからこそ、ビジネスのさまざまな側面を見直し、より良い方向へ発展していかなければなりません。中小企業に対する消費者の考えや、最新の調査データについてもっとお知りになりたい場合は、こちらのTableauダッシュボード(英語)をご覧ください(デスクトップでの表示を推奨)。

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