ソーシャルアカウントと顧客アカウントをリンクして一貫性のある体験を提供する4つの方法

ソーシャルメディアは、今や単なるマーケティングチャネルではありません。顧客との深いやり取りを通じてセールス、サービス、マーケティングをつなぐデータプラットフォームとなっています。マーケターはこの事実から、ブランドがソーシャルメディアで存在感を示すには、エンゲージメントやパフォーマンスに優れたコンテンツだけでは不十分だということを理解することができます。

現在、企業が提供する体験は製品やサービスと同じくらい重要 (英語)だと考えている顧客は80%に達します。ソーシャルメディア戦略は、顧客の真の姿や顧客が発信するコメント、顧客とブランドとの関わり方を深く理解した上で構築すべきです。そうすることで初めてマーケティングという枠組みを越えてソーシャルシグナルを汲み取り、セールスやサービスに活かせるようになります。

つながりが成功の鍵となる

顧客の真の姿を十分に把握する最善の方法は、顧客本人と、その顧客のソーシャルアカウントをリンクさせることです。今日Facebookで問い合わせをした顧客が、昨日セールス部門に見積りを依頼した顧客と同一人物だとしたらどうでしょうか。適切なソーシャルデータプラットフォームがあれば、「未知」のソーシャルアカウントを「既知」の顧客に変えることができます。そして、先進的な多くのSalesforce顧客は、すでにこの変換を実践しています。

Social Studioに搭載された新機能Salesforce Contact Connectorを使えば、マーケターはソーシャルアカウントをSalesforce顧客レコードにリンクできます。このようなリンクを可能にする機能こそがソーシャルマーケターに渇望されていた機能です。アカウントをリンクして、各顧客の連絡先情報や最近のサービスとのやり取りをSocial Studioで直接確認できます。そうすることで、ソーシャルハンドル名の裏にある顧客の真の姿を理解し、それぞれに適した素晴らしい顧客体験を届けることができます。

ソーシャルアカウントをリンクする最善策をいくつかご紹介しましょう。

1. Webサイトにソーシャルサインオンを追加する

FacebookやTwitterのアカウントを使ってWebサイトにサインインできるようにすることで、ソーシャルアカウントと顧客レコードをリンクできます。この機能は利便性が高く、新しいログイン情報を登録してメールとパスワードの組み合わせを新たに覚える必要もないため、多くの顧客が利用しています。顧客がソーシャルアカウントにすでにログインしていれば（私のように常にログインしている人も珍しくないでしょう）、Webサイトにもシームレスにログインできます。

2. 顧客にソーシャルアカウントのリンクを促す

ソーシャルアカウントを企業Webサイトのアカウントとリンクしていない既存の顧客に対しては、プロモーションを実施したり、特典や割引を設定したりすることで、アカウントのリンクを促すことができます。魅力的な見返りがあると理解できれば、顧客はすすんでアカウント情報を提示してくれるはずです。

3. ソーシャルアカウントをリンクする新たなチャンスを見逃さない

顧客がブランドや組織と接触するあらゆる瞬間をチャンスと捉えましょう。顧客がイベントに参加したとき。店内サービスを利用したとき。ロイヤリティプログラムに登録したとき。プロモーションに反応したとき。こうした瞬間はすべて、顧客のソーシャルアカウントを顧客レコードとリンクする大きなチャンスと言えます。そのタイミングで顧客にソーシャルアカウントを共有する機会を提供することで、そのブランドが顧客の意見に耳を傾け、理解し、尊重していると印象付けることができます。

4. ソーシャルメディアによる1対1のやり取りを活用する

顧客がセールスやサービスについて企業に問い合わせる際に、ソーシャルメディアを利用することが増えています。こうしたやり取りは、ソーシャルアカウントを顧客アカウントとリンクする貴重な機会となります。ソーシャルメディアを介して顧客とやり取りし、顧客アカウントにアクセスして問題や苦情を解決する場合、サービスチームのメンバーはこの2つのアカウントを必ずリンクすべきです。そうすることで、次回以降も最適なサービス品質を保証できます。

今回のポイント：アカウントのリンクは顧客にメリットをもたらす

顧客の視点から考えてみましょう。主に電話を使用してブランドとやり取りしている顧客でも、Twitterを使用する機会がないわけではありません。このとき、Twitterで電話と異なる対応をされると、顧客は不快に思うでしょう。しかし、ソーシャルアカウントと顧客アカウントをリンクしておけば、こうした些細な行き違いは発生しません。チームは、顧客が使用するあらゆる通信チャネルで、一貫してポジティブな顧客体験を提供できるようになります。

ソーシャルアカウントと顧客アカウントをリンクする方法について詳しくは、Social Studioのページを参照してください。