食料品のオンラインストアが売上を伸ばすための鍵は、顧客の利便性を高め、商品情報を充実させることです。今すぐ始めましょう。

新型コロナウイルスの影響で、食料品を取り巻く環境は大きく変わりました(英語)。世界規模で見ると、オンラインで食料品を購入する人が30%(英語)増加しています。また、食料品店のオンラインビジネスの売上は5%から10%へと倍増しています(英語)。さらに、ヨーロッパでは、オンラインで食料品を購入する人の50%(英語)が、食料品の一部を引き続きオンラインで購入するつもりであると回答しています。

今や、食料品店がオンライン進出することは、ビジネスの大前提です。主に利用する店舗への顧客ロイヤルティ(英語)は依然として根強い(英語)ものの、自社のオンライン活動に満足していてはいけません。小売業界は利幅が少なく、高い競争力が求められるうえ、既存のビジネスモデルでは需要の増大にいずれ対応できなくなります。Webサイトがパンクして配達時間帯とキャンセル待ちのデータが吹っ飛んだ、なんて話を耳にしたのは、それほど昔のことではありません。

では、食料品店が競争力を手に入れ、Eコマース(英語)チャネルを次のレベルへと押し上げるには、どうすればよいでしょうか? 

 

顧客が本当に求めている情報を提供する

新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、生活必需品が手に入らなくなった消費者は、いつもとは違うブランドの商品を手当たり次第に購入したり、複数のサイトを行き来して商品情報を取得するといった行動を迫られました。  

消費者の購買決定を助けるため、商品の詳細な情報をサイトに追加しましょう。たとえば、次のようなことが考えられます。

  • 食料品の商品ページに栄養に関する情報を掲載する 
  • 食料品以外の商品(清掃用品など)の原材料を掲載する 
  • 「グルテンフリー」や「減塩」などのタグを追加してニーズに適した商品を見つけやすくする

このような情報を追加することで、購入者本人やその家族の適切な購買決定をサポートするという小売店側の真摯な姿勢を示すことができ、結果的に別の場所で買った場合でも、その小売店に対する信頼は高まります。

 

利便性を高めて楽しいショッピング体験を提供する

79%の消費者が「企業が提供する顧客体験はその企業の製品やサービスと同じくらい重要である」と回答しています(英語)。食料品店にとって、これは、利便性を実感できるオンラインサイトの構築を意味します。たとえば、サイトにレシピ集を追加して顧客が作りたい料理を選択できるようにしたり、食材の「セット」をカートに追加できるようにするなどです。また、最寄りの店舗で揃う食材だけで作れるレシピを表示すれば、もっと親切です。  

 

"79%の消費者が「企業が提供する顧客体験はその企業の製品やサービスと同じくらい重要である」と回答しています(英語)。"

さらに、購入した商品を食料品リストとして保存できるようにすれば、次回そのリストを使用することで、必要なものすべてを最初から選択する必要がなくなります。また、急ぎの食料品の注文を追加できる、便利な機能をサイトに追加することもできます。これにより、購入者は繰り返し使用するリストを維持したまま、梱包の数時間前までなら食料品を追加で注文することができます。

 

 

店頭受け取り体験を改善する

消費者は、注文から6時間以内に受け取れる食料品配達サービスなら有料でも利用する(英語)と回答しています。

食料品ブランド向けのCommerce Cloudのようなソリューションは、「クリック&コレクト」と呼ばれる、時間帯管理に特化した機能を提供しています。購入者はサイトを訪れると、位置情報や郵便番号から、受け取りが可能な最寄りの店舗を選択します。すると、店頭の商品サービス、価格、受け取り時間が画面に表示されます。購入者は買い物リストやカートに商品を追加し、受け取りの時間帯を選択します。。 

 

"消費者は、注文から6時間以内に受け取れる食料品配達サービスなら有料でも利用する(英語)と回答しています。"

 

バックエンドでは、時間帯管理により、利用可能な時間帯が自動的に提示されます。各店舗では、注文処理のためのピッキングスタッフの人数をもとに、配達と受け取りの時間帯を管理することができます(時間帯は、店頭のスタッフの人数にもとづいて自動生成できます)。注文が完了すると、店舗のスタッフは各自の「ピッカーアプリ」で注文を受け取り、アプリを注文の詳細や顧客情報、顧客の好みについてのチェックリストとして使用して、注文処理プロセスを開始します。 

 

オンライン体験の準備を万端に

食料品店には、消費者の期待にいつでもすばやく応えられる、シンプルで柔軟なオンライン体験が必要です。ロックダウンやパニック買いなど先行きが見えない状況においてはなおさら、需要に合わせてすばやく規模を調整し、購入者にオムニチャネル体験を提供することが重要です。

クラウドベースのEコマースソリューションには、食料品店向けの機能があらかじめ組み込まれているため、すぐに使い始めることができます。  

 


 

 

 


 

Anne Curtisは、Commerce Cloud担当のシニア製品マネージャーです。イノベーションへの情熱を持ち、Commerce Cloudの業界への最適化の取り組みを促進しています。デジタルネイティブである彼女は、Eコマースプラットフォームの製品マネージャー、国際的なEコマースビジネスのマネージャーとして長年の経験を持っています。

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