注文管理システムの刷新をお考えですか?どこから始めればよいかお教えします。

Eコマースの成長にともない、顧客のニーズから配送時間、販売の場所や方法に至るまで、ビジネス環境は大きく変化しています。この変化が起きているのは、D2C(直販)の世界だけではありません。企業のバイヤーも、Eコマースの有用性や利便性を求めるようになっています。このように多岐にわたる課題を一挙に解決し、今の時代に顧客が求める価値を提供するための鍵は何でしょうか?それが注文管理です。顧客に商品やサービスを届けるのはもちろんのこと、顧客が求める価値を提供できなければ、CRMライフサイクルでの活動が無駄になりかねません。この記事では、注文管理システム(OMS)の改善を目指す企業がどこから取り組みを始めればよいかについてご説明します。

 

 

注文管理システムを改善する方法

Salesforceのカスタマーサクセス・エキスパートには、企業がOMSに関して抱える課題についての相談がひっきりなしに寄せられています。企業の注文管理と手配のシステム改善をサポートしてきた経験から言えることは、最初に正しい一歩を踏み出すことが非常に重要だということです。注文管理システムのレベルアップに取り組む前に、まず次の5項目を確認しましょう。
 

1. その変革は、どのようなビジネスニーズのためか?

たとえば、カスタマーサービス担当者や営業担当者が、注文ライフサイクル全体での顧客像を把握できないという課題を抱えているかもしれません。新規受注のワークフローをもっと柔軟に定義できるようにすることが最優先課題の場合もあるでしょう。新たな配送サービスパートナーとの提携を検討している最中かもしれません。このように、ゴールを見定めることで、必要な機能に重点を置いてシステム改善の取り組みを進めることができます。
 

2. 事前に各チームのリーダーの賛同を得られるか?

デジタル変革は、トップダウンで進める必要があります。IT部門単独で進めることはできません。注文管理システムは、マーケティングやサービス、セールス、開発、セキュリティなど、企業のさまざまなチームに影響するため、各チームに取り組みのメリットを理解してもらうことが重要です。各チームリーダーの協力を得ることにより、企業全体として目的意識を持ちつつ、適宜各チームの助言を仰ぎながら、全社一丸となって取り組みを進めることができます。大きな成果を上げるには、このような体制が欠かせません。したがって、最初にリーダーたちの賛同を得ることが重要です。
 

3. 1年後、あるいは3年後におけるOMSの姿をどのようにイメージしているか?

ビジネスを成長に導く主な原動力を念頭に置きつつ、どのような顧客体験を目指すのか、その未来像について考えてください。技術とビジネスの両面から、購入後の理想的な顧客体験に焦点を当てて、OMSの未来像を描く必要があります。その際、影響のあるあらゆるビジネス部門を考慮に入れることが重要です。もちろん、3年後にシステムや予算がどうなっているかを正確に予測することはできません。しかし、長期的視野に立って進むべき方向性を描くことで、可能な限り最高の顧客体験を届けるとともに、収益を最大化するという目標に向けて適切にプロジェクトを遂行できるのです。
 

4. 最新情報や成果をステークホルダーにどう伝えるか?

ロードマップと、関与するチームのリストをもとに、定期的なコミュニケーション計画を策定するとともに、最新の情報を可能な限り早くステークホルダーに届ける必要があります。ステークホルダーには、このプロジェクトの開始前と終了後にも適宜情報を伝えましょう。それぞれのステークホルダーの専門性を考慮し、プロジェクトの成功に向けてそれらのステークホルダーのサポートが必要かどうかも検討します。


5. 計画の実行に必要な役割は?

一般的に、次のような役割が必要になります。
 

  • 優れたプロジェクトマネージャー。チームを率い、社内の各グループやパートナーとの連携をとる役割を担います。

  • テクニカルアーキテクト。システムやデータモデルの現状を理解し、アーキテクチャとデータの移行を定義する役割を担います。

  • 注文、手配、カスタマーサービス、セールスのSME。社内ビジネスプロセスや既存の課題を熟知し、最前線で顧客に対応する役割を担います。
     

上記を確認することで、注文管理システム改善に向けた道筋を描くことができます。しかし、一度確認すればそれで終わりではありません。プロセス全体を通して、必要に応じて上記を再確認し、調整することが重要です。

 

優れた注文管理には優秀なパートナーが必要

Salesforceの注文管理に対するアプローチについて詳しくは、こちらの記事をご覧ください。変化する顧客のニーズに応えるため、最新のシステムには高い柔軟性が求められます。配送や配達に関して柔軟なオプションを提供するほか、注文状況の透明性を保ち、セルフサービスで注文状況を確認したり、返品を行ったりできることが必要です。

注文管理の戦略を構築する際は、あらゆるチャネルで優れた購入後の体験を提供する必要があることについても考えねばなりません。「デジタルと実店舗の対立」という考え方から、「デジタルと実店舗の両立」という考え方へのシフトが求められます。事実、59%の買い物客がオンラインで商品を購入し、実店舗で商品を受け取っています。同様に、67%の買い物客が、実店舗で返品する際に、ついでに他の商品を購入しています。B2Bのバイヤーの要求も厳しくなり、消費者と同等の選択肢を求めるようになっています。2020年には、B2B取引のオンライン注文件数が全世界で44%増加しました。モバイルアプリ、デスクトップ、実店舗など、さまざまなチャネルで同じようにサービスを受けられることが、顧客ライフサイクル全体にとって重要になっています。

チャネルの垣根を取り払うには、すべてのチャネルで迅速かつ簡単な配送オプションを提供し、注文状況の透明性を保ち、簡単に返品できる環境を整えることが必要となります。そのためSalesforceではMad MobileZenkraftPayPalVertexなどのパートナーとともに、デジタルと実店舗のシームレスな連携を目指しています。

 

より良い注文管理システムに向けた取り組み

OMSプラットフォームを検討する際、以下の特長を備えていることを確認しましょう。
 

  • どのような体験を顧客に提供すればよいかを示してくれる

  • Eコマースとカスタマーサービスを連携させ、顧客からの問い合わせやクレーム、注文などを一元的なビューで示してくれる

  • 顧客がセルフサービスで注文状況の確認、キャンセル、返品などの処理を行える

  • 担当者が返品、キャンセル、その他のサービスを単一の画面から管理できる

  • 複数の住所への配送や分割配送、一部の商品のみの配送など、複雑な注文も実行できる

     

手作業で請求書を作成して支払いを行うのではなく、すぐさま決済できる仕組みを提供できる
 

 


 

Kemberly Gongは、Salesforce Commerce Cloudの製品マーケティング担当ディレクターであり、Commerce CloudとMarketing Cloudの統合ソリューションのメッセージングとポジショニングを担当しています。Salesforceでのおよそ3年の職務を通じて、KemberlyはMarketing CloudとCommerce Cloudの両製品について、コンテンツ作成、営業チームのイネーブルメント、イベント戦略の管理に取り組んできました。Eコマース、ソフトウェア製品マーケティング、およびコンテンツマーケティングの各分野で12年を超える経験を持ち、サンノゼ州立大学でジャーナリズムと政治学の学士号をそれぞれ取得しています。

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