Eコマースチームやカスタマーサービスチームは「代理注文」ソリューションを使用することにより、お客様に代わって注文を行うことができます。代理注文を活用してさまざまな情報にもとづいてサポート業務を行うことにより、アップセルを促進しながら、顧客エンゲージメントと購入率を高めることができます。

状況によっては、高い顧客満足度を確保するのが難しい場合があります。インターネットにアクセスできないお客様や、間違った商品を注文してしまったお客様が、イライラした状態でカスタマーサービスに電話をかけることがよくあります。そのためサポートチームのリーダーは、自動化されたデジタルワークフローと同じレベルのサービスをそれぞれのお客様に合わせて提供できるようにする必要があります。カスタマーサービス担当者は「代理注文」ソリューション(英語)を使用することにより、対応が難しい状況であっても、シームレスなサポートを提供できるようになります。また、代理注文ソリューションにより、クロスセルやアップセルにつながることもよくあります。

 


 

 

代理注文とは何か

チャット機能を用意したり、カスタマーサービス担当者に簡単に連絡できるようにしておくと、お客様が商品情報をすばやく確認する場合に役立ちますが、代理注文ソリューションをカスタマーサービスに導入することにより、ビジネスチャンスを広げることができます。代理注文ソリューションを導入すると、お客様の質問に答えたり、お客様の注文完了を待ったりするという受け身の姿勢ではなく、カスタマーサービス担当者自身がセールス活動を主導できるようになります。

 

"代理注文ソリューションをカスタマーサービスに導入することにより、ビジネスチャンスを広げることができます。代理注文ソリューションを導入すると、お客様の質問に答えたり、お客様の注文完了を待ったりするという受け身の姿勢ではなく、カスタマーサービス担当者自身がセールス活動を主導できるようになります。"

 

カスタマーサービスへの問い合わせは、カスタマージャーニーにおける重要なフェーズであるとともに、最も一般的なフェーズの 1 つでもあります。Eコマースチームとカスタマーサービスチームは代理注文ソリューションのテクノロジーを使用することにより、サポートを必要としているお客様に対して、統合されたエクスペリエンスを提供することができます。このテクノロジーは、そのままの状態ですぐに使用することができます。カスタマーサービス担当者がお客様の代わりに購入プロセスを行うことにより、すばやく確実に商品を購入できるだけでなく、お客様の記憶に残るサービスを提供することもできます。

また、代理注文ソリューションを使用すれば、お客様はサイト上で自分のプロフィール情報を作成する必要がないため、別のお客様(ゲストユーザー)の代わりに商品を購入することもできます。多くの場合、ゲストユーザーは初めて商品を購入することになるため、このシームレスなエクスペリエンスにより、そのゲストユーザーのブランドロイヤリティを大幅に高めることができます。

 

代理注文ソリューションによるクロスセルやアップセルの促進

たとえば、4 人用のテントを注文したつもりが間違って 2 人用のテントを購入したお客様が、カスタマーサービスに連絡してきたとします。この場合、代理注文ソリューションを使用すれば、カスタマーサービス担当者がこのお客様の注文情報を調整し、次のキャンプ旅行のための関連商品をお客様に提案することができます。また、お客様の情報をさまざまな角度から確認することができます。カスタマーサービス担当者は注文履歴を表示して、このお客様が最近プロパンストーブを購入したことを確認しました。このストーブが納期通りに配送されたことを確認したサポート担当者は、交換用のガス缶を追加で購入することをお客様に提案しました。このように、代理注文ソリューションがあれば、スムーズに提案を行うことができます。

 

購入率の向上

Baymard Institute(英語)の調査結果によると、Eコマースにおける購入候補商品の 3 分の 2 は、カートに入れたままの状態で放棄されているということです。これは、Eコマース企業にとっては最も避けたい状況です。

購入プロセスにおけるサポート担当者の役割は、家電製品、複雑な製品、高額な商品など、検討事項の多い商品の購入において特に大きくなります。販売店の Web サイトに掲載されている仕様情報だけではわからないことがあります。お客様は、自分にとってどのようなモデル、アクセサリー、アイテムが必要なのか、迷ってしまう場合があります。
 

"カスタマーサービス担当者がお客様の代わりに購入プロセスを行うことにより、すばやく確実に商品を購入できるだけでなく、お客様の記憶に残るサービスを提供することもできます。"

 

たとえば、食洗器をオンラインで購入するお客様について考えてみましょう。洗浄にかかる時間などについては、電話やオンラインチャットで質問することができます。しかし、代理注文ソリューションを使用すれば、そうした質問に答えるだけでなく、お客様にとって有益な情報を提供することができます。商品の仕様がお客様のニーズに合っていれば、カスタマーサービス担当者はその商品をカートに入れて(必要なアイテムがある場合は、そのアイテムも一緒にカートに入れて)、購入プロセスを完了します。このように、カスタマーサービス担当者は代理注文ソリューションを使用してお客様のニーズに積極的に対応しながら、購入率を高めることができます。

 

代理注文ソリューションによる顧客エンゲージメントの向上

サポート依頼をお客様にとって有益な体験に変えるのは簡単なことではありませんが、そのための努力が無駄になることはありません。91% のお客様が、「品質の高いサービスを受けた場合は、またその会社から商品を購入したい」と回答しています。

では、お客様のエンゲージメントを大きく低下させる要因は何でしょうか。それは、担当者の間で「たらい回し」にされることです。担当者が変わるたびに同じことを説明しなければならないため、お客様はうんざりしてしまいます。代理注文ソリューションを使用すれば、Commerce CloudService CloudOrder Managementが同期されるため、「たらい回し」が発生することはありません。カスタマーサービス担当者は、それぞれのお客様のプロフィール情報と注文履歴を詳しく把握し、お客様の代わりに注文を行うことができます。それぞれのカスタマーサービス担当者が必要なデータとツールにアクセスできるため、お客様の依頼を簡単に管理することができます。お客様の依頼を別の担当者に転送する必要はありません。

 

"カスタマーサービス担当者は、それぞれのお客様のプロフィール情報と注文履歴を詳しく把握することができます。それぞれのカスタマーサービス担当者が必要なデータとツールにアクセスできるため、お客様の依頼を簡単に管理することができます。お客様の依頼を別の担当者に転送する必要はありません。"

 

カスタマーサービスに対する問い合わせは、その企業に対するお客様のイメージを形成する重要な要素です。優れたエクスペリエンスをお客様に提供することにより、新規のお客様を固定客に変えることができます。コネクテッドカスタマーレポートによると、84% のお客様が、「企業が提供するエクスペリエンスは商品と同じくらいに重要である」と回答しているにもかかわらず、半数以上のお客様が、「企業はその期待を下回っている」と回答しています。企業は、お客様の期待と現実とのギャップを埋める必要があります。ここで重要になるのが、代理注文ソリューションキットです。お客様の情報を簡単に確認してサービスを迅速に提供することにより、シームレスなエクスペリエンスが実現します。

 
 
 

 

 

 

Mihir Panchal は、プレミアクラウドプラクティス部門のリージョナルサクセスアーキテクト(シニアディレクター)です。カスタムモバイルアプリケーションやマーケティングテクノロジーなど、顧客第一主義をベースとしたソリューション開発分野で数十年の経験を持つ技術者です。複数のクラウドを統合するお客様をサポートし、お客様のビジネスを拡大するためのデータ戦略を策定しています。

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