AIエージェントとは何か。仕組み、事例など徹底解説

AIエージェントとは？

AIエージェントは、シンプルに言えば「自律して行動するAI」です。

AIと聞くと、知りたいことや困っていることを教えてくれたり解決してくれたりするチャットボットやデータに基づいて将来を見通す「予測AI」、画像・映像や文章を作成する「生成AI」を思い起こすでしょう。

それぞれできることは異なりますが、これらには共通点があります。それは、すべて「人の指示が起点」であることです。人の指示がなければ何も作り出せませんし、学習することもできません。

「Chat GPT」の登場で、AIは一気に“民主化”され、業種・業界、職種関係なくみなさんの日々の仕事のサポーターでありアドバイザーになったことでしょう。ただ、チャットボットなどに組み込まれたビジネス向けの従来型AIは所詮、その範囲を超えられません。あくまで人の指示をもとにした「単一のタスク」をこなす存在でしかないんです。

一方、AIエージェントは「自律（＝自分で自分の行為を規制すること。 自身の立てた規範に従って行動すること。広辞苑より）したAIですから、目的を与えれば、それに向かって自らデータを調べ、適切な結果を推論し、自動または半自動的に行動し、人の介入なしに学習もします。

仕事の現場で言えば、AIエージェントは「単一のタスク」をこなす存在ではなく、「自ら求められる結果を考えて行動する、業務プロセスをカバーする“代理人”」のような役割。AIに任せられる範囲が飛躍的に広がります。人がその都度指示を与える必要も学習させる必要もないのです。

AIエージェントの業務利用の簡単な例として経費精算を想像してみましょう。従来型のAIは、経費精算アプリを呼び出したり、必要なデータを見つけてくれたりすることはできます。ただ、そこまで。あとは人の作業が必要です。

一方、エージェントAIは「今月の経費を提出して」と目的を与えれば、経費精算ツールを立ち上げ、必要なデータと領収書を探し出し、所定のフォーマットにデータを入力。人はその内容をチェックして提出するだけでいいのです。この例だけをみても、AIエージェントによって仕事の効率が格段に上がることがわかるでしょう。

ここが、AIエージェントが「次世代型」と言われる所以であり、今後注目されると言える理由です。

経済産業省の「未来人材ビジョン」では、テクノロジーによって日本の労働人口の49%が将来自動化される可能性があると予測しています。それを実現するためのカギがAIであり、AIエージェントでしょう。

ルーティンワークや非創造的な仕事はAIエージェントに任せ、人はクリエイティブな仕事に集中できる。労働力という根源的な経営資源の使い方を根本から見直す機会が訪れるのです。この劇的な変化を、経営者はリスクと捉えるか、チャンスと捉えるか──。一目瞭然でしょう。AIエージェントは、「産業革命」ならぬ「労働力革命」をもたらす可能性を秘めているのです。

AIエージェントの仕組みとは？

AIエージェントは、どのようなステップで行動するのか。その仕組みを紹介します。大きく分けて、下記の4段階で思考し行動します。

知覚

AIエージェントは、データを収集することから始めます。テキストや音声、映像・画像など構造化、非構造化を問わず、データを収集。目的達成のための現状をとらえます。

推論

機械学習モデルを使用して、収集したデータを分析。最適な行動を決めます。このプロセスは、AIエージェントが過去の経験から学び、時間の経過とともに応答を洗練する力によって強化されます。

行動

推論で得た決定をもとに、必要なアクションを実行します。具体的には、顧客の問い合わせへの対応、リクエストの処理、または複雑な問題を人間にエスカレーションすることなど。実行はシームレスかつ効率的に設計されているため、迅速で正確。人のような「ムラ」があありません。

学習

AIエージェントは継続的に学習し、アルゴリズムを改良して精度と有効性を向上させます。 ナレッジベースを更新し、フィードバックを活用して今後のやり取りを改善します。この継続的な学習機能で、AIエージェントはビジネス環境が変化しても、効果的かつ適切であり続けることができます。

AIエージェントのメリットは？

こうした能力を持つAIエージェントで得られるメリットをみていきましょう。AIエージェントの活用範囲は多岐にわたるため、その提供領域によって得られる効果はさまざまですが、共通して言えるのは下記の3つです。

効率化とコスト削減

チャットボットなどの従来型AIと異なり、AIエージェントは「タスク」ベースではなく「プロセス」で業務を任せられます。そのため、人が介入する時間が減少して業務の効率化が進み、時間と人的コストを削減できます。

一貫性と精度

AIエージェントは、データに基づいて推論するので、意思決定内容や行動の精度が保たれ、かつ一貫性があり、説得力も備えます。人の場合、属人的で根拠がなく、ムラのある場合がありますが、AIエージェントではそうしたケースはありません。これは顧客満足度の向上や業務の効率化やスムーズな意思決定につながります。

無休稼働

人とは異なり、AIエージェントは24時間無休で動き、疲れを知りません。タイムゾーンや営業時間に関係なく仕事を任せられます。時間を有効活用できるほか、人のように状態や状況によってミスすることもありません。

これらのメリットは具体的にどのようなシーンで享受できるか。営業、マーケティング、カスタマーサービスでみてみましょう。

◆営業

顧客の問い合わせを理解し、人間が仲介することなく適切な対応方法や提案してくれます。また、見込み顧客に対し、過去の商談や取引情報から、どのタイミングでどのようなアプローチをするべきかを導き出し、必要に応じて顧客に案内してくれます。

◆マーケティング

顧客データから、人間が考えたアイデアに基づいてターゲットセグメントの抽出と、一人ひとりに合わせたメールの自動生成・発信を行えます。人間が顧客ごとにメールを作成するのは膨大な時間がかかりますが、AIエージェントと顧客データがあれば、それぞれにあった応答を瞬時にしてくれます。

◆カスタマーサービス

顧客からの問い合わせに対して、在庫確認や発送状況、受け取り店舗の変更などを自律的に確認し注文変更に対応します。CRMの中の情報だけでなく、物流データや店舗の購入履歴なども利用して、顧客の希望通りの対応が可能です。

AIの専門家はどうみている？

多数のメリットがあるAIエージェントに対して、テクノロジー業界のAI専門家の注目も高まっています。AI関連の人材育成や経営コンサルティングサービスを提供するCynthialy株式会社の國本知里代表取締役は、こうコメントしています。

「2025年はAIエージェント元年。AIエージェントは情報検索や意思決定支援に留まらず、プロセスの自動化や問題解決の推進まで担える点で『社員と変わらない存在』になっていくでしょう。

今まで生成AIの課題は、こちらから問わないと何もやってくれないという受動性。一方、AIエージェントは与えられたゴール（例えば顧客の問題解決、セールスプロセスの最適化、内部オペレーションの改善）に向け、外部システムとの連携やタスク管理を能動的に行い、段階的に目標達成に近づく言わば「自律的な存在」です。

例えば、営業担当者向けには、顧客データを自動分析して次のアクションを提案し、必要な資料を自動生成することで、営業プロセス全般を強力にサポートできます。

カスタマーサポートでは、顧客問い合わせに対し、過去のケースやナレッジベースと連携しながら、能動的に解決策を提示し顧客満足度を高めることができます。

ですが、AIエージェントが機能するのは、あくまでデータが整った環境。データを整備した企業はAIエージェント活用を成功させる一方、データが整備されていない企業のAIエージェント導入は失敗します。どれだけAIのために環境を整えていけるのか、AIに合わせた働き方・整備が必要となるでしょう」。大きな期待とデータの重要性を語っています。

また、トヨタコネクティッド株式会社の川村将太・AI統括部戦略室Executive AI Directorは、こうみています。

「AIエージェントには非常に可能性を感じています。単なる質問応答の枠を超え、多様な課題に対してゴールを理解し、自ら最適なプロセスを選び出す存在へと進化しつつあります。今までのAIは、『人間が求めたことに答える』ものが多いですが、AIエージェントは『人間が設定した目標に対し、その達成のための道筋を自ら計画し実行する』自律性を備えています。これにより、組織は単なるツールにとどまらず、業務そのものを見直し価値創造の在り方を再定義する流れとして着目しています。

活用範囲は幅広く、顧客サポートやインサイドセールス、データ分析、プロジェクト管理、AIキャラをつかったゲームプレイ構築など。加えて、エージェント同士が交渉・協力する『マルチAIエージェント』に発展すれば、組織横断的な調整や複雑なサプライチェーン管理が容易になり、一層の効率化が進むでしょう。

時間や人的リソースを大幅に削減することで、人間はより創造性や付加価値の高い業務に集中し、新たなビジネスモデルやサービス開発へと注力できるプレイヤーが現れ始めるはずです。

また、Vertical AI SaaS(≒業界特化型の垂直型AIエージェントを前提にしたSaaS）は、これまであまりソフトウェアの浸透が進まなかった産業セクターにも、新たな価値提供をもたらしうる。自動化されたアウトプット創出と付随サービスの統合で、単なる生産性向上を超えて、顧客の価値創造プロセスそのもののあり方をかえていくでしょう。

この動きは、従来は限定的だった業務プロセスや人件費領域を自動化・最適化することで、顧客あたりの提供価値を従来の数倍以上の規模へ拡大し、CAC（顧客獲得コスト）削減も実現します。結果として、クリーニング店やカイロプラクティック、獣医サービスといった一見小規模な市場でも収益性が高まると言われています。

この進化は、単なるコスト削減策を超え、組織の働き方改革や競争戦略を左右するインパクトであるでしょう。いわば、AIエージェントは人間のパートナーとして機能し、企業は業務を再構築する中で、新たな市場機会を発見するチャンスだと言えます。

また、業務フローそのものが再設計されることで、組織内での人の役割やスキルセットも変化していき、AIマネージメントスキルが問われるでしょう。

Salesforceのアプローチは？

多岐にわたるメリットがあるAIエージェントの開発にSalesforceは今、最も力を注いでいます。

「Agentforce（エージェントフォース）」というAIエージェントを動作するためのプラットフォームを開発。営業やマーケティング、カスタマーサービス、コマースなどあらゆる顧客接点アプリケーションで自律的に動作するAIエージェントを標準機能として提供するほか、顧客がノーコード／ローコードで自社に適したAIエージェントを作り出すことができます。

SalesforceのCRMを使っていれば、一からAIエージェントのためにシステムを開発することなく、今の環境を生かしながらスピーディにAIエージェントのメリットを享受できるのです。

AIエージェントの能力を生かすために最も重要なものはデータ。ビジネスにおいて最も必用不可欠なデータは顧客情報です。

「A社にアプローチしたいからそのための提案書を作って」というプロンプトに対し、顧客の属性情報や取引実績、商談情報などのデータと連携したAIエージェントと、インターネット上だけのデータを参照するAIエージェントでは、その精度は歴然なことは言うまでもありません。

Salesforceはこの顧客情報管理、CRMにおいて25年の開発実績があり、世界No.1のシェアを誇るテクノロジーカンパニーです。CRMとAIを最も有機的に融合でき、AIエージェントの活用を強力に推進します。

NTTテクノクロス株式会社のビジネスイノベーション事業部第四ビジネスユニットプリンシパルエバンジェリストで、Salesforceユーザーグループ役員会幹事長を務める鈴木貞弘氏は、Agentfotrceの活用メリットとしてコンタクトセンターを例にこう話しています。

「コンタクトセンター領域においてAgentforceは、ルールベースのBotでは実現できない高次元の自動顧客応対を実現できるのは、間違いありません。

そして、『Einstein for Service』の機能とは異なり、人手を全く介することなく顧客応対が可能となるので、労働力の削減＝新しい労働力を実現できます。

また、単なる問い合わせへの回答だけではなく、例えばSalesforce上で管理されているフィールドエンジニアの空き状況を確認したり、お客様の保守契約内容をベースに新しい修理依頼を起票するなど、さまざまなシーンでの活用が期待できます。

一方で、Agentforceが自律的に行動するためには、トピックとアクションを整備する必要があります。これにはAgentforceをはじめとしたSalesforceの機能を熟知するだけではなく、「どの業務のどのタスクにAgentforceを適用するとROIが最大化できるか」を常に考えながら適用領域を決めていく必要があります。「Salesforce管理者」は、Salesforceと業務のハブとなる役割を担っていますので、「エージェント時代」に求められる期待は大きくなります」

元アップル米本社副社長兼日本法人代表取締役で、現在はAIコンサルティング事業を展開するAI inside 取締役CMO / Inside X 管掌の前刀禎明氏はこう話しています。

「僕自身は、AIトランスフォーメーションのコンサルティング事業を推進していますが、Agentforceは世界でもいち早く”究極のAI体験”を可能にしていくUIとUXを備えたエンタープライズプラットフォーム。まだまだ複雑なAIが使われている企業のAI活用の現場で、極限までシンプルにしていくことがビジネスの成長を生み出すでしょう。人々がさらに進化できる機会を創造する存在になってほしい」

「労働力革命」となるSalesforceのAIエージェント

Chat GPTの登場によって生成AIに衝撃を受けたビジネスパーソンも多いと思いますが、ステージはすでにAIエージェントの時代に入っています。今が「労働力革命」の時。SalesforceのAIエージェント、Agentforceにぜひ触れてみてください。