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ルート営業とは?一般営業との違いやメリット・デメリットを解説

ルート営業とは既存顧客へのフォロー・サポートや課題のヒアリングを行う手法です。信頼関係を築き、ニーズに合った提案をすることで、安定した利益を生み出せます。本記事では、ルート営業の業務内容やメリット・デメリット、便利なツールなどを解説します。

ルート営業とは既存顧客を対象にした営業活動であり、日々のフォローやヒアリングなどによって顧客との関係を構築します。新規営業よりも安定した成果を期待できる一方で、デメリットにも気をつけなければいけません。

本記事では、ルート営業とは何かを理解するために、主な業務内容やメリット・デメリットなどを詳しく解説します。

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ルート営業とは

ルート営業とは、すでに取引がある顧客を対象にした営業手法です。ルートという言葉には、道順や決まった順という意味があり、顧客をルート順に訪問営業するということ方、ルート営業と呼ばれています。

商品・サービスをすでに利用している顧客や契約中の顧客をターゲットとし、定期的なフォローやアプローチを行い、関係性を構築するのが、ルート営業の主な特徴です。

ルート営業には、適切なフォローによって商品・サービスを使い続けてもらうことや、新しい商品・サービスを受注することなどの目的があります。

アフターフォローで満足度を高めたり、利用後の課題や悩みに対して新たな提案をしたりすることで、利益を生み出せるのがルート営業の強みです。

ルート営業は、継続性の高い商品・サービスとの相性に優れています。たとえば、サブスクリプションサービスは一度契約すると継続する可能性が高いため、こまめなフォローで継続率を高め、安定的な利益を期待できるでしょう。

ルート営業に力を入れる際は、自社商材と相性がよいか、どのような目的で実施したいかを慎重に検討することが大切です。

ルート営業を通して、商談から得られたお客様の意見・ニーズを営業報告書や顧客管理システムに蓄積し、アップセルやクロスセルの提案に活かしましょう。

営業報告書については以下の記事で解説しているため、あわせて参考にしてください。

▶ 営業報告書・営業日報の書き方・テンプレート|作成のポイントも解説

ルート営業と新規開拓営業の違い

ルート営業と対照的な営業手法は、新規開拓営業です。両者には、以下のような違いがあります。

ルート営業新規開拓営業
対象既存顧客新規顧客
目的・フォロー
・契約継続のための関係構築
・追加の提案
・新規顧客への商品・サービスの販売

新規開拓営業はまだ接点のない顧客に対して、テレアポや飛び込み営業などでアプローチし、顧客との関係をつくってからヒアリングを通して、自社の商品・サービスを提案します。

一方、ルート営業では、新規顧客はアプローチの対象ではありません。既存顧客が対象であるため、テレアポや飛び込みは行わず、顧客へのフォローや関係構築などに力を入れます。

対象とする顧客や顧客とのかかわり方に違いがあるため、求められるスキルも異なります。

ルート営業には、関係を構築するためのコミュニケーション力や課題に気づく洞察力などが重要です。

新規開拓営業では、商品・サービスを知らない顧客に魅力を感じてもらうためのプレゼンテーション能力や課題を引き出すヒアリング力などが求められます。

新規開拓営業との目的や求められることなどの違いを理解した上で、ルート営業を実践しましょう。

ルート営業の主な業務内容

ルート営業の主な業務内容は、以下の3つです。

  • フォロー・サポート
  • 課題のヒアリング
  • 商品・サービスの提案

どの業務も顧客との関係維持や売上アップなどに重要であるため、一つひとつ内容を確認していきましょう。

フォロー・サポート

ルート営業でもっとも基本的な業務が、既存顧客へのフォロー・サポートです。

顧客が商品・サービスを利用しているなかで、不具合やトラブルがないかを確認し、必要に応じて適切な対処を行います。現在の状態をチェックしたり、契約更新の案内をしたりするなど、必要な情報を伝えることも大切なサポートです。

初めは顧客から自発的に相談を受ける機会が少ないため、積極的にコミュニケーションを取ることが重要になります。

信頼関係が生まれると、円滑なコミュニケーションができるようになり、一歩進んだフォロー・サポートを実現できるでしょう。

課題のヒアリング

すでに商品・サービスを利用してもらっていても、新たに課題が生まれることがあります。

日々課題や悩みの種は生まれるため、ルート営業を通してこまめにヒアリングすることが大切です。ヒアリングによって獲得した情報は、提案やフォローのヒントになるため、顧客管理ステムや営業報告書などに記録することが重要になります。

現在の商品・サービスに不満がない場合でも、「何か気になっていることはございませんか」といったように声をかけ、フォローや追加の提案の余地を探るアクションが求められます。

商品・サービスの提案

フォロー・サポートや課題のヒアリングをするなかで、新たなニーズを発見できる場合があります。

ニーズの発見はルート営業で成果を高めるチャンスであり、新たな商品・サービスの提案を行うのが重要な業務です。

ワンランク上の商品を提案するアップセルや、ほかの商品との組み合わせを提案するクロスセルによって、利益を高められる可能性があります。

また、新商品を既存顧客に提案するのも、ルート営業で欠かせない業務です。新商品のメリットや旧商品と異なる点を効果的に伝えられれば、乗り換えによる成約を獲得できるでしょう。

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ルート営業のメリット・デメリット

ルート営業は既存顧客を対象にした営業手法であり、メリットとデメリットの両方があります。強みと弱みを理解した上で、ルート営業の見直しや強化を図りましょう。

メリット

ルート営業で期待できるメリットは、以下の3つです。

  • 新規営業よりも成果が出やすい
  • 目標管理がしやすい
  • 営業担当者の負担が少ない

新規営業よりも成果が出やすい

ルート営業は、すでに顧客を獲得できている状態であるため、新規開拓営業よりも安定的な成果を期待できます。

既存顧客との関係を維持できれば、利益を確保できるため、企業の売上を支えられるでしょう。

目標管理がしやすい

ルート営業は訪問先が決まっているため、目標に対する実績のブレが大きく現れることは少ないでしょう。

訪問数や提案数などをコントロールしやすいため、目標管理を円滑に進められます。

ただし、安定した売上を期待できる分無難な目標を設定すると、意欲的なルート営業を実践できない場合があります。成長を目指した目標を立て、効果的な目標管理を実現しましょう。

営業担当者の負担が少ない

テレアポや飛び込み営業などの新規開拓営業は断られることも多く、営業担当者に身体的にも精神的にも負担がかかります。

しかし、ルート営業では負担を最小限に抑えられます。

すでに関係ができている顧客とかかわるため、慣れない人と話す緊張感や想定外の要求によるストレスなどが新規開拓営業よりも少ないでしょう。

先方の担当者との相性や営業担当者のかかわり方にもよりますが、ルート営業は精神的な負担を最小限に抑えつつ仕事に取り組めるでしょう。

デメリット

ルート営業で注意したいデメリットは、以下の通りです。

  • 業務がルーティン化しやすい
  • 大きな利益を生み出すのが難しい
  • 顧客との関係構築に時間がかかる

業務がルーティン化しやすい

ルート営業はかかわる相手が決まっていたり、定型的なサポート業務が多かったりするため、一連の業務がルーティン化しやすいのがデメリットです。

変化が少なくなるとマンネリを感じやすく、モチベーションが低下しやすくなります。モチベーションダウンは、フォローの質や個々のレベルアップにかかわるため、管理者は営業担当者のモチベーション維持に力を入れる必要があるでしょう。

大きな利益を生み出すのが難しい

ルート営業は安定した売上を見込める一方で、大きな売上アップを見込めない点に注意が必要です。

既存顧客の数やそれぞれの受注金額は決まっているため、突発的に売上が伸びることはありません。

アップセル・クロスセルや新商品の乗り換えによって売上が上がることはあるものの、成果次第で大きく伸びる新規開拓営業に比べると、事業や組織の爆発的な成長は難しいでしょう。

顧客との関係構築に時間がかかる

ルート営業でもっとも重要なことは、顧客との関係構築です。商品・サービスを受注してから、フォローやサポートを重ね、追加の提案ができるまでには時間がかかります。

定型的なサポート業務はもちろん、日々のコミュニケーションやヒアリングなどを積極的に行い、信頼関係を築く姿勢が重要です。

ルート営業に求められる5つのスキル

ルート営業で顧客の満足度を高めたり、アップセル・クロスセルを実現したりするためには、以下のスキルが求められます。

  • 関係構築力
  • 業務遂行能力
  • ヒアリング力
  • 提案力
  • 観察力・課題発見力

顧客との関係構築やヒアリングなどのスキルが求められるため、営業組織としてルート営業の成功に向けて向上を目指しましょう。

関係構築力

ルート営業では顧客との信頼関係が重要であるため、関係構築力が求められます。コミュニケーション力はもちろんですが、顧客に安心してもらえる姿勢や態度も関係構築力といえるでしょう。

顧客の悩みを親身になって聞いたり、さりげない気遣いができたりするなど、人柄が伝わると良好な関係を築きやすくなります。人柄は意識的につくることはできないため、日々の態度や姿勢から意識しましょう。

業務遂行能力

ルート営業では、商品・サービスの状態確認やメンテナンスなど、ある程度決められた業務があります。

ヒアリングや提案など一歩進んだアプローチの土台になるのは、関係構築に欠かせない業務遂行能力です。日々のフォローやサポートを着実にこなすことで、顧客の満足度や信頼が高まり、関係性が強固になります。

また、複数のクライアントを担当する場合は、1日のスケジュールを管理したり、優先順位をつけたりするスキルも必要です。サポートの質を落とさず、効率よく既存顧客とかかわることで、どのクライアントとも良好な関係を築けるでしょう。

ヒアリング力

顧客が感じている課題や問題は必ずしも顧客から話してくれるとは限らないため、自然に引き出すヒアリング力が必要です。

ただ質問するのではなく、コミュニケーションを通して課題やニーズを引き出しましょう。訪問する日に合わせて新しい話題を投げかけたり、普段とは違う角度の質問をしたりするなど、聞き方を工夫しながらヒアリングするのがポイントです。

提案力

ルート営業の売上アップには、アップセル・クロスセルやリプレイスなどを効果的に提案できる力が求められます。

商品・サービスの特徴を説明するだけではなく、顧客がもつ課題や悩みを解決できる理由を訴求できると、商材の魅力がより伝わるでしょう。

常に顧客目線に立ち、課題解決につながる効果的な提案ができるようになることが重要です。

観察力・課題発見力

ルート営業でオプションやグレードアップなどのチャンスをつかむためには、観察力が求められます。

顧客との対話の中で、何気ない一言から課題やニーズを見つけたり、ヒアリングのきっかけに気づいたりできると、利益を高められるでしょう。

課題発見力を磨くためには、顧客の業種や業界について分析することや自社の商品・サービスを深く理解することが大切で、課題に気づくための引き出しを増やす努力が求められます。

ルート営業の効率を高められる便利なツール

ルート営業は、既存顧客とのかかわりを増やし、フォローや提案をこまめに行うことが重要です。成果の実現には効率が求められるため、顧客情報や進捗などを管理できるツールの活用を検討しましょう。

ルート営業の効率アップに効果的なツールは、以下の3つです。それぞれの特徴や注意点を理解していきましょう。

  • エクセル(Excel)
  • CRM(顧客関係管理ツール)
  • SFA(営業支援ツール)

エクセル(Excel)

エクセルは、多くのパソコンに最初から導入されている表計算ソフトで、ルート営業の顧客管理に活用できます。

導入コストが低く、使い慣れている人が多いため教育コストも抑えられるのがメリットです。フィルターやソートなどの機能でデータベースを運用でき、顧客情報の効率的な管理を実現できます。

ただ、リアルタイムでの共有や外出先での確認などには適していません。ルート営業の出先で、最新情報を共有したりスマホで確認したりするのは難しいため、不便を感じる場面があるでしょう。

エクセルでの顧客管理については以下の記事で解説しているため、データベースの作り方や運用のポイントを知りたい方はぜひ参考にしてください。

▶ エクセル(Excel)を活用した顧客管理方法|データベースの作り方も解説

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CRM(顧客関係管理ツール)

CRMとは、顧客情報を一元管理できるツールです。顧客情報を一か所に集めて管理でき、情報分析によって強みや弱みを抽出するためにも役立ちます。

CRMに入力された情報はリアルタイムで共有されるため、ルート営業の出先でもいつでもどこでも最新の情報を確認可能です。既存顧客との関係を適切に管理することで、タイミングを逃さずフォローや提案ができるようになり、無駄のないルート営業を実現できます。

CRMツールは数多くありますが、なかでもおすすめしたいのは「Sales Cloud」です。営業活動を時系列で記録できる商談管理、ワークフローを自動化できる営業支援機能で、ルート営業の効率化と自動化をかなえます。

AIを活用した売上予測機能もあり、データに基づく意思決定の支援を受けられるのも魅力です。

Sales Cloudをまず使ってみたい方には、体験デモや30日間無料トライアルがおすすめです。下記のフォームから申し込みができるため、気軽にお問い合わせください。

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CRMの機能は以下の記事で詳しく解説しているため、活用を検討している方はぜひチェックしてください。

▶ CRMの機能を詳しく解説!CRMでいったい何ができる?

SFA(営業支援ツール)

SFAとは、営業活動のサポートに特化したツールです。ルート営業における顧客情報や担当者とのやり取り、フォロー・サポートの内容などを記録できます。

記録した情報は見やすく可視化されるため、営業のプロセスを把握しやすく、複数のクライアントへのルート営業を管理する場合に便利です。

ルート営業に関する情報を一元管理でき、ノウハウや事例の共有、外出先での確認や入力なども可能となるため、営業の効率化を実現できます。

SFAとエクセルの違いは以下の記事で解説しているため、ルート営業に活用するツールに迷っている方は併せて参考にしてください。

▶ SFAとExcel、営業管理にはどちらを使えばいい?

きめ細かなルート営業で安定した成果を生み出そう

ルート営業で安定した利益を生むためには、既存顧客との関係構築が重要です。細やかなフォローやサポートによって関係をより長く継続したり、ヒアリングに基づいた提案をしたりすることで売上を高めやすくなります。

複数のクライアントを無駄なく訪問したり、タイミングを逃さずフォローや提案をしたりするためには、ツールを活用して管理するのも方法の一つです。

Sales Cloudでは商談管理や営業支援などの機能によって、効率的なルート営業を実現できます。体験デモや30日間無料トライアルを実施しているので、ぜひ一度お試しください。

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