顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)とは、顧客が製品やサービスと接触し興味を持った時点から、購入して利用し続けるまでの、すべての企業との接点(顧客接点と呼びます)と、それらに基づき顧客が企業に対して持つ評価を指します。顧客体験の向上は、従来の顧客サービスや顧客満足度向上という視点とは少々異なります。従来の顧客サービスや顧客満足度向上施策では、いかにトラブルを防ぐか?いかにお客様に気持ちよく対応するか?といった、部分最適とも言える施策に重きがおかれていました。

しかし、現代は顧客はひとつの製品を購入するまでに、企業と多くの接点を持つようになっています。欲しいと思う製品やサービスがあったら、検索エンジンで企業サイトを調べ、さらにInstagramやTwitter、比較サイトで口コミを調べ、Chatで企業に問い合わせをするという具合です。さらに購入した後も、購入した場合の配送やサービスのきめ細やかさ、購入後のサービスに至るまで厳しく見られる時代になりました。

顧客の企業評価を総合的に向上させるには、製品やサービスの開発から始まり、提供方法、提供後のフォローに至るまで、部門を超えて、一気通貫したサービスの提供が求められるようになったのです。
現代は、顧客側の情報量がインターネットにより爆発的に増え、購買の前に、比較検討を瞬時に行う時代に変わりました。全ての顧客がスマートデバイスでつながり、購買行動が変化する時代に突入したのです。さらにAI(人工知能)や、ロボット、IoTなどが加わり、未来のようなテクノロジーが実生活において利用できるようになりました。音声認識でのショッピング、自動運転でのドライブといった具合です。まさに第4次産業革命とも言える変革が起こり、日々私たちのライフスタイルを変えています。
このような第4次産業革命の流れを受けて、どのような状況が起こっているのでしょうか。顧客側がデバイスでつながり24時間365日のサービスを期待するのに対して、製品やサービスを提供する側の企業側の対応が追いついていないのが実情です。当社の調査によれば、この傾向はB2Cのビジネスに止まらず、B2Bにおいても見られ、B2Bの購買意志決定層においても、80%がリアルタイムでの対応を望んでいると言われています。ここには企業と顧客との間に、大きな溝が見られます。
顧客視点に立って製品・サービスを提供することが重要視される中で、先に述べた通り、一気通貫した顧客体験価値を提供していくことが重要になっています。そのため企業は、顧客が何を望むのか?ということを絶えず様々なデータ(店頭、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、コンタクトセンターなど)から解析して、理解し続けなくてはなりません。

また顧客と企業との接点を整理して、より良い顧客体験の提供を実現できるように、シナリオを持って展開していくことが重要となります。顧客がブランドや商品を認知、購買、再購入する段階での一連の顧客体験は、カスタマーが旅をする姿に見立てて、「カスタマージャーニー」と呼ばれています。文字だけでプロセスを共有することが難しいため、実際にはこの顧客視点の旅を理解する上で、このプロセスを可視化して、戦略の「打ち手」を考えるための資料を作成します。これが「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるものです。この「カスタマージャーニー」を包括的にとらえて、データを解析し、次の施策に活かすには、マーケティングオートメーションと呼ばれるマーケティング支援ツールが有用になっており、急激に採用する企業が増えています。
 
Salesforce 製品、価格、実装方法、その他何でも、ご不明な点があればお尋ねください。豊富な知識と経験を持つ弊社のエキスパートがお答えします。
0120-733-257 までお電話ください