お客様の成功が最大のモチベーション
ビジネスを加速させるコンサルタントの仕事

カスタマーサクセス統括本部
サービスデリバリー本部長 執行役員
 
 

急成長するセールスフォース・ドットコムと共に成長してきた15年

私は大学を卒業してすぐセールスフォース・ドットコムに入社し、一貫してカスタマーサクセス部門で仕事をしています。入社当時、日本のセールスフォース・ドットコムはまだベンチャー色が強い会社でした。年々会社が成長していく様子を感じながら働くことができたのは、大きな充実感に繋がりました。

セールスフォース・ドットコムに惹かれた理由は、製品の使いやすさでした。学生時代はコンピュータサイエンスを専攻していたので、様々なITソリューションを利用する機会がありました。中でもSalesforceはITにそれほど詳しくないお客様でも、すぐ使いこなすことができることを実感。この製品があれば、面白いことができそうだと就職を決めました。

入社当初はカスタマーサクセス部門のコンサルタントとして配属され、その後、ソリューションデリバリーマネージャーとして、ソリューション全体の品質チェックなどをメインに手掛けることになりました。その後、一転してサービス営業の営業を担当した後、現在は大手のお客様をコンサルティングする部門のリーダーを任されています。

サービスデリバリーとは、私たちが提供するSalesforceというソリューションを、お客様のビジネスに合わせてカスタマイズし、ビジネスに合う使い方をご提案する仕事です。時には、お客様のビジネスプロセス自体を変えましょう。とご提案することもあります。お客様に対して、Salesforceの最適な利用方法をコンサルティングし、さらに使い方のサポートを行い、そのためのシステム構築等をしています。

どんな困難に直面しても仲間の親身なサポートで乗り切れた

全ての仕事が印象に残っていますが、中でも最も大きな学びとなったのは、ある金融系の企業様に2年程常駐させて頂いたプロジェクトでした。当時、開発担当のエンジニアが大勢いたのに対して、セールスフォース・ドットコムの社員は私一人。初めて携わる金融業界の業務知識を身に付ける大変さはもちろん、何気ない自分の発言がプロジェクトに大きな影響を与えたり、関係各者を束ねることの難しさを肌で感じ、自分の考え等を真摯にメンバーに伝えなければならないプレッシャーを感じました。

しかし、その経験を通じて、多くのメンバーを率いてソリューションを開発するためには、目の前の人に誠心誠意対峙するだけでなく、どうすれば的確に伝わるのか、どうしたら大規模な人数を動かせるのか、戦略を立てて考える必要があるか。ということを学びました。

もう一つのターニングポイントは、入社7~8年目の時、コンサルタントからセールスへと部署異動をしたことでした。適性があると言われたものの、営業経験はなかったので、全く自信がありませんでした。

それでもチャレンジしてみようと思えた理由は、「どんな仕事をしていても苦手な仕事や、思いもよらない仕事をオファーされることはあるはず。その時、自らチャレンジすることを拒絶してしまったら成長はない」と、考えたからです。

そう決心して営業の仕事に飛び込んだところ、これまで一緒に仕事をしてきた仲間たちが、一緒にやろうと全力でサポートしてくれました。そのお陰で、初年度から運良く目標を大きく上回ることができ、私自身とても大きな自信に繋がりました。このように共に働く仲間をサポートしようというカルチャーが、セールスフォース・ドットコムの「Ohana」という文化そのものだと思います。

どんな仕事でも、楽しいこともあれば、歯をくいしばるような大変な瞬間もあります。そんな時、大切にしていることは、、自分の置かれた状況をポジティブに捉えることです。どんなに大変な仕事でも、ゴールはあります。永遠に続く仕事はありません。だから、思いつめずに、外に出てリフレッシュしたり、仲間から刺激を受けるなどして、うまく切り替えながら乗り越えて欲しいですね。

この仕事はテクニカルな部分の知識や興味関心も必要ですが、人と綿密なコミュニケーションを取って理解し合うスキルも重要になってきます。

誰かと話し合う時、「大変なのは自分だけじゃなくて、相手も同じである」ということを強く意識するようにしています。これを念頭に置いて根気よくコミュニケーションを続ければ、着地点が見えてくるはずです。どれだけ大変なプロジェクトでも、諦めずに相手と腹を割ってとことん話し合えば、光が見えてきます。いつもそう確信して仕事に取り組んでいます。

そのためには相手と毎日会って、毎日話をするくらいの気概も必要。相手が本当に望んでいることは何なのか。最初にそれをこちらが理解することが重要です。その上で、相手の考えを受け入れたり、こちらの提案や事情を説明して理解してもらうようにしています。

現在はコンサルティング部門のリーダーとして、メンバーを率いています。マネジメントをするうえで気を付けているのは、一人ひとりのメンバーと丁寧にコミュニケーションを取り、それぞれの話をじっくり聞くことです。

部下だからといって一方的に命令したり、指示を出すのではなく、メンバーの立場を理解し、納得してもらった上で行動してもらうことを大切にしています。むしろメンバーの意見を上層部に伝えて、会社の制度や仕事の仕方に反映するように働きかけることもあります。

メンバーの話を聞き、相手の立場に立つことが重要だと思うようになったきっかけがあります。それは入社した時の最初のマネージャーが、私に対してとても親身になってくれたことです。私の母国語である韓国語を、マネージャー自身が一生懸命勉強してくれたのです。

当時の私は、韓国の大学を卒業して来日したばかり。日本語を書くことも話すこともままなりませんでした。ところがそのマネージャーは、自ら韓国語を勉強して下さいました。そんな上司の姿を目の当たりにした時、この上司を信じてついていこうと強く思うようになりました。今では私自身もそんなマネージャーを目指して、日々メンバーと向き合っています。

人のモチベーションとは、やりたいことをやれた時に高くなるものです。メンバーが何をやりたいのかを知り、何年後にどんなポジションに就きたい、どんな仕事をしたいという目標を理解し、それに合わせてプロジェクトをアサインするようにしています。

もちろん、仕事上、嫌なことややりたくないことをやってもらわなければならない時もあります。そういう時は事前に事情を説明し、この仕事をやり遂げたときあなたにとってこれだけプラスになるということを、メンバーが納得するまで伝えるようにしています。

お客様の成功が最大のモチベーション
現場へ出向き、お客様との接点を持ち続けたい

セールスフォース・ドットコムに入社して以来、チャレンジの連続でした。また、会社全体に流れる「Ohana」の文化が、私の様々なチャレンジをサポートしてくれたと感じています。

例えば、入社して間もない頃、日本語力の足りない私を、親身になって助けて下さいました。マネージャーをはじめ、周りの仲間も、私の日本語をチェックして下さり、提案書をレビューしてもらったりもしました。みなさん自分の業務でもないのに、とても丁寧にご指導して下さいました。

未経験だった営業に異動した際には、勉強のためにと、ワークショップやセミナーを受講させてもらったり、お客様へ提案する時も社内のリソースを存分に使わせていただきました。

「Ohana」という言葉が当たり前のように社内で飛び交っているので、全ての社員が自分の仕事や部署以外のことにも意識を向けようという考えを持っています。困った時は、誰にでも話しかけやすいですし、助けを求めると応えてくれる社風があります。

私のモチベーションは、お客様が成功すること。エンドユーザーの方から「こんなに使いやすいシステムを導入してくれて、本当に嬉しいです。ありがとうございます」と言われた時は、大きなやりがいを感じました。

マネージャーという立場ではありますが、これからも現場へ出向き、お客様と接点を持ち続けながら仕事をしていきたいです。日本だけにとどまらず、世界中でお客様の成功に貢献していきたいですね。

今後は10年以上会社に在籍しているメンバーで構成される「Koa Club」のメンバーとしても貢献していきたいです。「Koa Club」のメンバーは、年に一度サンフランシスコの本社に招待され、共同創業者のマーク・ベニオフやパーク・ハリスと会食をしたり、「Koa Club」メンバーのみで行うミーティングやチャットグループにも参加できます。

マーク・ベニオフも、パーク・ハリスも、いつも私たちの意見に真摯に耳を傾けてくれます。そこで伝えた内容が、製品や社内組織に反映されることもあります。一昨年に来日した際、マーク・ベニオフに、「Koa Clubはセールスフォース・ドットコムそのものだから、大事にしていきたいんだ」と言われました。数万人規模の会社を経営する創業者が、一人ひとりの社員の話をじっくり聞くのはなかなか難しいことだと思います。このような姿勢が、セールスフォース・ドットコムの「Ohana」のカルチャーや風土に反映されているのだと思います。

カスタマーサクセスの部署やコンサルタントに向いているのは、テクノロジーが好きで周囲とコミュニケーションを取るのが好きな人です。お客様のためを思い、その言葉によく耳を傾け、積極的にコミュニケーションを取って成功に導いていく姿勢が重要です。SIerやメーカーなどでプロジェクトを牽引していた方や、コンサルタントの経験が豊富な方なら、すぐにでも活躍できると思います。

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