「Salesforce Service & Support」、オンデマンド・カスタマーサービスの新たなマイルストーンを達成

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2007年8月6日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2007年8月8日
株式会社セールスフォース・ドットコム

- 今年2月以降、500社を超える企業が導入 -

- ガートナーの2007年CRMカスタマーサービス・コンタクト・センターのマジック・クアドラントで
「概念先行型」クアドラントに位置付けられる -

- パートナー16社が、幅広い範囲のテレフォニー・システムとの統合用に、
オンデマンド業界最多となる59のCTIコネクタを提供 -

オンデマンド・ビジネス・サ ービスのマーケットリーダーおよびテクノロジーリーダーであるセールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都渋谷区、代 表取締役社長: 宇陀栄次)は本日、オ ンデマンド・カスタマーサービスの分野で「Salesforce Service & Support」が 新たな成功のマイルストーンを達成したことを発表しました。以前より「Salesforce Service & Support」を導入してカスタマーサポート業務を行っている数多くの企業に加え、今 年2月以降、新たに世界500社を超える企業が「Salesforce Service & Support」を基盤にした標準化を実現しています。このような実績を背景に、I Tリサーチ大手ガートナーが最近発表した「2007年CRMカスタマーサービス・コンタクト・センターのマジック・クアドラント」(2007 CRM Customer Service ContactCenters Magic Quadrant(*1))において、「Salesforce Service & Support」は「概念先行型」クアドラントに位置付けられています。

セールスフォース・ドットコムのパートナー企業各社は 「Salesforce Service & Support」 への投資を継続的に行い、こ れまでにないペースで革新が進められています。セールスフォース・ドットコムも「Salesforce CallCenter Edition」や「Salesforceカスタマーポータル」を はじめとする数々の新しいサービスをリリースし、パートナー16社もテレフォニー・システム用にオンデマンド業界最多となる59のCTIコネクタを提供しています。

セールスフォース・ドットコムのCMO(最高マーケティング責任者)のジョージ・フーは次のように述べています。「Salesforce Service & Supportは、世 界クラスのカスタマーサービス・ソリューションで、今年2月以降だけで、世界中500社以上の企業が標準化の基盤として採用しています。数週間という短期間で導入でき、顧 客の課題へ迅速に対応するための機能と柔軟性を提供するSalesforce Service &Supportは、業界にとってオンデマンドの新たな標準となるソリューションです」


優れた革新性を提供するSalesforce Service& Support
「Salesforce Service & Support」 は、2004年9月のリリース以来、コール・センター環境向けにオンデマンド・テ クノロジーによる利益をもたらしてきました。「Salesforce Service &Support」は、迅 速かつ容易に導入可能な効率性の高いアプリケーションを通じて企業のカスタマーサービス環境を根本から変える力を持った、今日の市場で唯一のソリューションです。企業のカスタマーサービス担当マネージャは、幅 広いレポートおよびダッシュボード機能を利用してSLA(サービスレベル契約)管理やコールセンターのパフォーマンス管理を効率化し、顧客からの問い合わせへリアルタイムに対応できるだけでなく、ビ ジネス環境の変化にも、数分でアプリケーションをカスタマイズし、即応することができます。また「Salesforce Service& Support」は 最初からWebサービスとして構築されているので、ブラウザさえあれば、世界中どこにでもコールセンター・デスクトップを置き、アウトソーシング先や国内外を問わず、すべてのコールセンター・エ ージェントを迅速に統合できます。最近数カ月間の「Salesforce Service & Support」の導入拡大は、セールスフォース・ド ットコムがカスタマーサービス業界にもたらす数々の価値をあらためて実証するものです。ガートナーは「2013年までにカスタマーサービス・セ ンターの少なくとも75%が何らかの形でSaaSを利用するようになるだろう」と予測しています。

American Water Heaterの保証管理担当スーパーバイザー、キース・オーバーベイ(Keith Overbay)氏は次のように述べています。「 SalesforceService & Supportにより、会社組織全体を通じた情報入手および共有の環境を大幅に向上させることができました。またこのシステムは非常に使いやすいので、私 たちは技術的なことを一切気にすることなく、業務の遂行とお客様へのサービス提供に集中することができます」

オンデマンドCTIを実現するCall Center Edition
セールスフォース・ドットコムが提供している他のすべてのアプリケーション同様、「Salesforce Service & Support」も「Apexプラットフォーム」を 最大限に活用しているため、企業のサービス部門はビジネス・ニーズの変化を迅速に捉え、常に顧客の需要に即応することが可能です。さらに、「Salesforce Service & Support」の ユーザはセールスフォース・ドットコムおよび「AppExchange」のパートナーが提供する革新的なカスタマーサービス・テクノロジーを活用できます。

セールスフォース・ドットコムは、今年1月にリリースした「Salesforce Winter ’07」において数々の重要な機能の1つとして、コ ールセンターの生産性を向上する新たなCTI機能「 Salesforce Service & Support Call Center Edition」を提供開始しました。「Salesforce Call Center Edition」 と、16社のパートナーが 「AppExchange」 上で提供する50以上のコネクタにより、ユ ーザはCTI環境を活用して最大限の価値を創造することが可能になります。業界で最も幅広い範囲をサポートしているこれらのコネクタによって、48のテレフォニー・システム、またAvaya、Cisco、E nvox、GenesysをはじめとするPBX(構内交換機)に接続し、数百万におよぶ商業電話線と統合することが可能になりました。

セールスフォース・ドットコムは、CTIについてオープンなパートナーシップ戦略を採用しています。これにより、ユーザは自社に最適なテレフォニー・インフラおよびCTIシステムを自由に選択・導 入することができます。数カ月という短期間で、すでに「AppExchange」コミュニティの16社のベンダーが59のCTIコネクタをリリースしています。これは、「Apexプラットフォーム」の 卓越した能力に加え、「Salesforce Service & Support」および他の「Salesforce」アプリケーションとテレフォニー・イ ンフラとの統合に対するニーズの高さを実証しています。セールスフォース・ドットコムのユーザにとって、CTI市場の激しい競争環境によってもたらされる継続的な革新、そ の結果として実現されるCTIのコストダウンは大きなメリットです。

Envox Worldwideの社長兼CEO、マーク・D・フラナガン(Mark D. Flanagan)氏は次のように述べています。「当社はセールスフォース・ドットコム・ユ ーザの皆様へCTIコネクタの提供を開始した最初のパートナーの1社ですが、これはCTIとSalesforce Service &Supportを組み合わせることによりもたらされる非常に大きな可能性をいち早く認めたからにほかなりません。当社が提供するEnvox PhoneLinkによって、Salesforce Service& SupportのユーザはCTI環境統合の次のステップへと進み、オンデマンドの利点により、コ ールセンターの運営に必要なすべての情報とツールを1カ所で管理しながら提供することが可能になります」

Salesforceカスタマーポータル
セールスフォース・ドットコムは、前例のない早さで革新を続けており、「Salesforce Summer ’07」のリリースに伴い今年8月に提供開始した「 Salesforceカスタマーポータル」もその一環です。「Salesforceカスタマーポータル」は高いセキュリティが確保されたセルフサービス型の次世代カスタマーポータルで、各 社固有にブランディングされたオンライン環境を通じて顧客とのやり取りを行うことにより、高い顧客ロイヤルティを得ることが可能になります。顧客は必要な回答を迅速に見つけられるだけでなく、オ ンラインでの問題解決、オンライン・コミュニティを通じた他の顧客とのコミュニケーションも可能になります。構築、カスタマイズ、導入に時間のかかる従来のポータルとは異なり、「 Salesforceカスタマーポータル」は完全にオンデマンドで提供され、数時間のカスタマイズにより、完全に自社のニーズに合わせたポータルを作成できます。

マジック・クアドラントの免責事項
本マジック・クアドラントは、2007年3月にガートナーが著作権を有しており、その許諾を得て再掲したものです。マジック・クアドラントは、特定の時点や期間における、特 定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナーの採用した定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当てはめた場合の評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・ク アドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また「リーダー」ク アドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。マジック・クアドラントの用途はリサーチ・ツールに限定されており、特 定の行為に導く意図を有しておりません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

*[1] ガートナー「2007年CRMカスタマーサービス・コンタクト・センターのマジック・クアドラント(Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, 2007)」M. Moaz 著、2007年3月6日

ApexプラットフォームおよびAppExchange
「Apexプラットフォーム」は、次世代のビジネス・アプリケーション向けのオンデマンド・プラットフォームです。従来のカスタマイズやインテグレーションの手法を刷新し、ク ライアント/サーバコンピューテングの領域を超えた全く新しいオンデマンド・アプリケーションの作成が実現します。すべての「Apexプラットフォーム」コンポーネントとアプリケーションは、セールスフォース・ド ットコムの「AppExchange」を通じてマウスを数回クリックするだけで共有・交換・インストールすることができます。「AppExchange」についての詳細は、以下のWebサイトをご覧ください。
  http://www.salesforce.com/jp/appexchange

『8 CRM Essentials』ガイドを配布中
数々の実績に裏打ちされたCRMを成功へと導くためには何が必要なのか。セールスフォース・ドットコムは、そのすべてを明らかにするガイド『8 CRM Essentials』を配布しています。業 界の数多くのエキスパートおよび32,000社以上のセールスフォース・ドットコム・ユーザからの価値ある経験と知見を結集したこのガイドによって、CRMを成功へと導くための革新的な技術と戦略を理解し、把 握することができます。本ガイドは以下のWebサイトから無料でダウンロードできます。
http://www.salesforce.com/form/pdf/crm_essentials_guide.jsp?d=70130000000DGK9

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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