自動掃除機「ルンバ」の日本総代理店、セールスフォース・ドットコムのService Cloudで高い顧客満足度を維持

2009年6月24日
株式会社セールスフォース・ドットコム


- クラウド型カスタマーサービス&サポートアプリケーションで顧客情報を一元管理、
リアルタイムサービス体制でユーザをサポート -

 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都港区、代表取締役社長:宇陀 栄次)は本日、自動掃除機「ルンバ」の日本総代理店であるセールス・オンデマンド株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役:木幡 民夫)が、セールスフォース・ドットコムのクラウド型カスタマーサービス&サポートアプリケーション「Service Cloud」を導入し、高い顧客満足度を維持していることを発表しました。

セールスフォース・ドットコムの提供するサービスは、2009年4月30日現在、あらゆる規模、業種、地域で全世界59,300以上の企業・団体に利用されています。

セールス・オンデマンドは、2004年以来、自動掃除機「ルンバ」の日本総代理店として事業を展開、「ルンバ」のマーケティング、販売、ユーザ・サポートに加え、開発元である米国iRobot社との協業による日本向け製品の開発にも取り組んでいます。同社は、「ルンバ」の国内販売開始以来、紙で管理していたサポート業務を2006年に社内LAN上に構築した顧客管理システムに移行しましたが、事業の拡大に伴い、3つの大きな課題を抱えていました。

「ルンバ」は、その高い性能が注目を集め、近年、国内販売数が急増しています。新規ユーザはもちろん、既存ユーザが複数台を購入するケースも増え、現在の販売台数は数万台に達しています。これに伴い問い合わせ件数も急増、データ処理が限界に達していました。また、事業拡大に伴い、製品メンテナンスを行うテクニカルセンターや大阪営業所を新設、複数拠点間での情報共有が必要となりましたが、拠点間のネットワークやセキュリティを新たに構築するには、コスト面、人員面から対応が難しい状況でした。さらに、既存のデータベースは製品主体で組んでおり、複数台所有者の問い合わせ履歴の一元管理も課題となっていましたが、従来の方法で実現するには、データベースを一から構築し直すしかありませんでした。

このような課題の解決策を求め、2007年2月、低コストかつスピード導入が可能で、柔軟な拡張性を持ったセールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」を活用したサポート体制へ移行しました。導入後は、各拠点で入力したデータを、ユーザ主体、製品主体など、さまざまな視点でリアルタイムに把握できるようになり、効率的なサポート体制を確立することができました。また、メンテナンスや修理依頼のトレンドを製品ごとにダッシュボードで可視化し把握することで、ユーザから依頼を受ける前にメンテナンスサービスのお知らせをするといった、プロアクティブなサポート活動も実現、高い顧客満足度を維持しています。さらに製品の改善点に関する要望や故障箇所なども、レポート機能を使って集約することで、日本のユーザの現状を米国iRobot社に迅速に報告できるようになりました。

セールス・オンデマンドの取締役 企画推進部 部長 徳丸 順一 氏は、次のように述べています。「Service Cloudでは、当社のような小規模な企業でも、大企業とまったく同じ機能を使うことができるだけでなく、目的に合わせて最適な形にカスタマイズしたサポートが実現できます。将来的にコールセンターは、外部に拠点を構える計画ですが、その際も柔軟に対応できると確信しています。また、サポート業務だけでなく、営業面でもセールスフォース・ドットコムのクラウドコンピューティング・サービスを活用していく予定です」

セールス・オンデマンドについて
セールス・オンデマンドは、米国iRobot(アイロボット)社が開発する自動掃除機「ルンバ」の日本総代理店として事業を展開しています。「ルンバ」は、iRobot社が開発した独自のロボット知能「AWARE®」(米国特許)を搭載した自動掃除機です。この「AWARE®」が、壁センサー、段差センサー、ゴミセンサーなど数十におよぶセンサーからの情報を取得して分析、現在の状況を判断して「ルンバ」を精密にコントロール。部屋中くまなく、同じ場所を平均4回走行し、丁寧に掃除することにより、ゴミ除去率99.1%という高い清掃力を実現しています。セールス・オンデマンドは、2004年にiRobot社と日本総代理店契約を締結以来、国内のマーケティング、販売、サポートを一手に請け負っており、国内の「ルンバ」普及と顧客満足度の向上を目指し、日本向け製品の開発にも取り組んでいます。
セールス・オンデマンド株式会社: http://www.salesondemand.co.jp/
自動掃除機ルンバ: http://www.irobot-jp.com/

 

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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