セールスフォース・ドットコム、カスタマーサービス・ソリューション「Service Cloud 2」を発表

2009年9月15日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

- 世界初のKnowledge-as-a-Serviceである「Salesforce Knowledge」、
群集の知恵を活用する「Salesforce Answers」、「Salesforce for Twitter」 -

 

エンタープライズ・クラウド・コンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀 栄次)は本日、新しいカスタマーサービス・ソリューション「Service Cloud 2」を発表しました。「Service Cloud」は、今年1月に発表された次世代カスタマーサービス・ソリューションで、インターネット上のコミュニティのナレッジと経験を活用することで、サービスの質を飛躍的に高めながらコスト削減を実現します。「Service Cloud」の導入実績は8000社を超えています。「Service Cloud」は、世界で初めてクラウドコンピューティング用にデザインされたナレッジベース「Salesforce Knowledge」、インターネット上のユーザ・コミュニティをはじめとする意見交換の場を従来とは異なる方法で活用する「Salesforce Answers」、Twitterで交わされているカスタマーサービスに関するユーザの会話を企業がモニタリングして参加することを可能にする「Salesforce for Twitter」などを提供します。IDC社によれば、カスタマーサービス・アプリケーションの市場は2012年までに42億ドル規模にまで成長することが見込まれ(※1)、セールスフォース・ドットコムでは新しい大きなビジネスチャンスの1つと考えています。

Service Cloud 2: 顧客の成功を実現し、市場を牽引する、カスタマーサービスの新基準

  • ・Extra Space Storage社、NJ TRANSIT社、Plantronics社をはじめ、8000社が自社のカスタマーサービス業務を「Service Cloud」によって標準化、導入数は前年比175%
  • ・第三者機関による調査結果では、「Service Cloud」導入企業における顧客満足度は28%増、コール転送率25%増、最初のコールでの問題解決率30%増、サービス/サポートの生産性37%増、顧客維持率26%増
  • ・ガートナーの「Magic Quadrant for CRM Customer Service Support Contacts(※2)」(CRMカスタマーサービス・サポート・コンタクト・マジック・クアドラント)において、セールスフォース・ドットコムがリーダー・クアドラントを獲得
  • ・2009年1月の発表以来、「Service Cloud」は「2009 TMCnet CRM Excellence Award」、「Network Products Guide 2009 Innovation Award」、「CRM Magazine Service Leader Rising Star Award」、「IP Contact Center Technology Pioneer Award for Best IP Contact Center Service」など数々の賞を受賞するとともに、KMWorld社が選ぶナレッジ・マネジメントのトップ100社にランクイン


Salesforce Knowledge: 世界初のKnowledge-as-a-Service(サービスとしてのナレッジ)
2008年8月に買収したInstranet社の技術をもとに、セールスフォース・ドットコムは世界初となるKnowledge-as-a-Service(サービスとしてのナレッジ)、クラウドコンピューティングのためにデザインされたマルチテナント型のナレッジベースを提供します。「Salesforce Knowledge」は、「Force.com」を基盤に構築される「Service Cloud」のアプリケーションで、主な特長は次のとおりです。

  • 短期間で導入、展開が可能: 企業は数日で自社のナレッジベースを導入・展開し、モバイル・デバイスおよび公開Webサイトへ広げることができます。ハードウェアやソフトウェアのインストールと管理の手間は一切不要です。
  • 迅速なROI(費用対効果):統合されたカスタマーサービス環境により、カスタマーサービスの担当者は顧客からの最初の問い合わせで適切な回答を見つけることができます。
  • Googleとの統合:「Force.com Sites」をはじめとする「Force.com」の最新機能を利用してナレッジベースの情報をインターネット上に書き出せるので、顧客はGoogleなどの検索エンジンを使ってインターネット上で情報を見つけられます。
  • シンプルなカスタマイズ: 状況に合わせて変化・発展する自社のニーズに合わせ、ユーザは簡単かつ迅速に変更およびカスタマイズ内容をナレッジベースへ展開できます。
  • 自動アップグレード: 製品の機能強化(アップグレード)は年に3回自動的にリリース、実装されるので、ユーザはアップグレード後のアプリケーションを既存のハードウェアやソフトウェアで利用できるかどうかを心配する必要は一切ありません。
  • セキュリティおよび信頼性: ユーザは高い信頼を寄せられるセールスフォース・ドットコムのグローバル・インフラストラクチャで実証済みのセキュリティ、信頼性、拡張性のすべてのメリットを得られます。


Salesforce Answers: クラウド環境がナレッジの源泉
これまで長年にわたり、カスタマーサービス・センターのナレッジ基盤は自社の社員からの情報に限られ、消費者がWebに発信している膨大な量の情報の価値を生かすことができませんでした。今日、オンライン・コミュニティとソーシャルWebサイトはナレッジの宝庫であるとともに、一般的ではない問題に関する会話や新製品を使った感想、成功事例など、多種多様な話題がやり取りされています。

「Service Cloud」をベースにするアプリケーション「Salesforce Answers」のユニークなオンライン環境によって、導入企業はクラウド上にある経験やナレッジを活用し、顧客へ最適な答えを提供できます。「Salesforce Answers」の主な特長は次のとおりです。

  • 顧客との会話が可能: 顧客と質疑応答形式で会話できるWebサイトを構築し、サイトへの質問や問題の書き込み、評価、回答を促進できます。
  • クラウド環境を源泉とするナレッジの活用: 「Salesforce Answers」により入手した適切なナレッジをフィルタリングして「Service Cloud」のナレッジベースへ直接取り込むことで、顧客、カスタマーサービス・センターのエージェントおよびパートナーが、最高のナレッジを確実に利用できる環境を提供できます。
  • Facebookを活用:Facebookの会社ファンページ上に「Salesforce Answers」コミュニティを直接設定し、2億5000万を超えるFacebookメンバーから得たナレッジを活用できます。
  • 動的なカスタマー・コミュニティを作成: 「Salesforce Ideas」などを「Service Cloud」の機能とともに利用することで、動的かつ双方向のカスタマー・コミュニティを作成できます。


Salesforce for Twitter: Twitterで交わされる会話へリアルタイムに参加
Twitter は、「今、なにをしていますか?」など140文字以内の問いかけにユーザが答え、これを幅広いコミュニティに広げる無料のプラットフォームを提供します。このような「tweet(つぶやき)」の内容には、具体的な企業やブランド、製品などあらゆるトピックを含められます。リアルタイムのやり取りが当然のものとして受け入れられている今日のWebの世界において、「Salesforce for Twitter」と「Service Cloud」によって企業はカスタマーサービスについてTwitterで交わされている会話へリアルタイムに参加できます。「Salesforce for Twitter」は次のような機能を提供します。

  • Twitterのリアルタイム検索: Twitter上に分単位で交わされている数百万におよぶ書き込みを検索し、カスタマーサービスについて最も適切な会話を見つけることができます。
  • Twitterでサービスに関する問題をモニタリング:Twitterで適切な書き込みを見つけた後、「Service Cloud」でサービスに関する会話を捉えてモニタリングし、トラッキングできます。
  • Twitterの会話に参加:「Service Cloud」環境内でTwitterの会話へ直接参加できるので、企業はTwitterでのやり取りへ積極的に関与できます。
  • Twitterサポートチャネルを確立:導入企業はカスタマーサービスに関するトピックをTwitterに書き込み、「Service Cloud」環境内で簡単にケースを作成できます。作成したケースは、社内のビジネスプロセスを通じて最適なサービス担当者に割り当て、効果的に処理することができます。
  • リアルタイムのナレッジを提供:「Service Cloud」のナレッジベースからTwitterへ直接書き込むことで、エキスパートのナレッジをTwitterコミュニティにフィードバックできます。


本ニュースに関するコメント

  • ・セールスフォース・ドットコムの会長兼CEO(最高経営責任者)マーク・ベニオフは次のように述べています。「Service Cloud 2によって、当社はセールスの分野で行ってきたこと、すなわちクラウドがこれまで以上に質の高い環境を提供できるという証明を、今度はカスタマーサービスの分野で行っています。従来のテクノロジーはカスタマーサービス市場の阻害要因になっていますが、カスタマーサービスのやり取りの3分の2がクラウドに移行しているとともにソーシャル・ネットワークが幅広く利用されるようになっている今こそ、変化の時であると言えるでしょう。今のカスタマーサービス市場を動かしている大きな勢いは、非常に良い流れだと思います。この流れは、セールスフォース・ドットコムにとって数十億ドル規模の新たなビジネスチャンスとなるでしょう」
  • ・Twitter社CEO(最高経営責任者)のエヴァン・ウィリアムス(Evan Williams)氏は次のように述べています。「Twitterを使い、ターゲットとする相手とよりスマートに意義深い形でタイムリーにコミュニケーションを図ろうとしている企業の数は、ますます増えています。今回セールスフォース・ドットコムと協業し、同社のユーザ企業の皆様がWeb上で毎分やり取りされている数百万の会話に参加できる環境が実現されたことを大変嬉しく思います」


価格および提供時期

  • ・「Salesforce Knowledge」は、セールスフォース・ドットコムのユーザを対象に2010会計年度第4四半期(2009年11月~2010年1月期)に提供開始予定です。日本での提供価格は未定です。
  • ・「Salesforce Answers」は現在パイロット版で、2011会計年度第1四半期(2010年2月~4月期)に提供開始予定です。
  • ・「Salesforce for Twitter」は、「Force.com AppExchange」上で、 「Salesforce CRM」のProfessional、Enterprise、Unlimitedの各エディションのユーザ向けに、追加料金なしで提供中です。


その他の情報

  • ・セールスフォース・ドットコムの最新情報はTwitterの salesforcenewsをご覧ください。


※1) “Worldwide CRM Apps Forecast 2008-2012.” Dec. 2008
※2)Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, by Michael Maoz, April 2009

マジック・クアドラントについて
マジック・クアドラントは、2009年にガートナーが著作権を有しており、その許諾を得て再掲したものです。マジック・クアドラントは、特定の時点や期間における、特定の市場を図式的に表現したものです。これは、ガートナーの採用した定義に基づいて、当該市場向けの基準に特定のベンダーを当てはめた場合の評価をガートナーが分析したものです。ガートナーは、マジック・クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。またリーダークアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。マジック・クアドラントの用途はリサーチ・ツールに限定されており、特定の行為に導く意図を有しておりません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

© 2017 salesforce.com, all right reserved. Salesforce、Salesforce1、Heroku、その他はsalesforce.comの商標です。 本プレスリリースに記載されているその他の商標は各社に属します。