セールスフォース・ドットコムとシスコ、クラウド環境向けの新しいコンタクトセンター・ソリューションを提供

2009年10月7日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

- セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud 2」とシスコの「ユニファイドコミュニケーション」を統合し、完全なカスタマーサービスを実現 -

 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀 栄次)およびCisco社(以下「シスコ」)は本日、クラウド環境で完全なコンタクトセンターを実現する共同ソリューション「Customer Interaction Cloud」を発表しました。「Customer Interaction Cloud」は、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud 2」とシスコの「シスコ ユニファイドコミュニケーション」を統合して提供します。これにより、SMB(中小規模企業)はカスタマーサービスを完全にクラウド環境で実行することが可能になります。



シスコとセールスフォース・ドットコム:クラウド環境でコンタクトセンターを提供
  • 「Customer Interaction Cloud」は、コネクタを使いセールスフォース・ドットコムの「Service Cloud 2」と「シスコ ユニファイドコミュニケーション」の機能を統合します。これによってユーザは、セールスフォース・ドットコムのCRMアプリケーションをエージェント・デスクトップとして利用しながら、「Cisco Unified Contact Center」の機能をカスタマーケアに活かすことができます。
  • 「Customer Interaction Cloud」を通じて、セールスフォース・ドットコムとシスコはSMB市場で高まっているクラウド型のカスタマーサービス・ソリューションへの需要に応えます。
  • 「Customer Interaction Cloud」によりエージェントの生産性が高まるだけでなく、ユーザはクラウド環境を活用することで、ハードウェアやソフトウェア、データセンター、テレフォニーシステムなどを導入せずに、短期間で費用対効果を引き出すことができます。
  • 「Customer Interaction Cloud」は、営業担当者やエージェントが30~300名規模の組織を対象にしたソリューションで、潜在および既存顧客のニーズを反映したものです。


カスタマーサービスの未来
  • シスコは、「Cisco Unified Contact Center」をはじめとする画期的な製品によって、カスタマーケアの世界を大きく広げました。「Cisco Unified Contact Center」は、あらゆるメディアを通じたインテリジェントなコンタクト・ルーティング、コール処理、またネットワークからデスクトップまで、IPインフラストラクチャを通じたCTI(コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション)などの機能を提供し、企業は分散型のコンタクトセンター・インフラストラクチャを短期間で展開することができます。
  • カスタマーサービスに寄せられる質問に回答するための環境として、クラウド環境に関心を持つ企業はますます増えています。「Service Cloud 2」によって、コンタクトセンターとクラウド環境を統一しカスタマーサービスの新たなモデルを確立するコスト効率に優れたソリューションを提供することで、企業は顧客との会話を統合することが可能になります。すでにおよそ8,000の企業が「Service Cloud 2」を採用し、自社のカスタマーサービス業務に導入しています。
  • 「Force.com」プラットフォームを基盤に構築されている「Service Cloud 2」は、クラウドコンピューティングの力を通じてカスタマーサービスに変革を起こします。Google、Facebook、Twitterなどの業界をリードするクラウドコンピューティング・プラットフォームを統合し、すべての会話を取り込むとともに、コミュニティ内のすべてのエキスパートの力をクラウド環境で活用します。クラウド上のユーザの会話を「Service Cloud 2」によって取り込むことで、企業は顧客、エージェント、パートナーがどこで何のデバイスを使用しているのかに関係なく、コミュニティのナレッジを提供し、すべてのチャネルを通じて一貫して質の高いカスタマーサービスを提供できるようになります。


Cisco Unified Contact Centerからカスタマーコラボレーションへの変革を実現
  • シスコの「Collaboration」ソリューションは、個人、チームおよび顧客の環境を向上・促進することで、企業の革新を進め意思決定の質を高めながら、信頼を構築し、チームのパフォーマンス向上を促進します。
  • マルチチャネル・コンタクトなどの新しい機能やIPベースのコンタクトセンターの登場など、過去10年間でカスタマーケアは大きく変化し、カスタマーサービス部門は顧客とのコラボレーション関係を確立することにより次のレベルへと進み、カスタマーケアの質を高めようとしています。このようなカスタマーコラボレーションへの変革は、ソーシャル・メディアやブログ、ウィキペディア、フォーラム、オンライン検索など、顧客とのコミュニケーションはオンラインの世界のあらゆる場所で行われるという状況を前提としています。
  • シスコの「Collaboration」ソリューションと「Cisco Unified Contact Center」によって、企業はリアルタイム・チャットやWebコラボレーション、電子メールなどのインターネット・アプリケーションを通じて送受信両方の音声コールを円滑に統合し、顧客のコミュニケーション・チャネルに関係なく、顧客とのやり取りをサポートすることが可能になります。


本ニュースに関するコメント
  • セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービス&サポート製品ライン担当シニア・バイスプレジデント、アレックス・デイオン(Alex Dayon)は次のように述べています。「Service Cloud 2は非常に大きな勢いで既存のお客様、見込み客の皆様、またパートナーの皆様に受け入れられ、本当の意味でカスタマーサービスの未来を代表していると言えます。シスコ社のユニファイドコミュニケーションと当社のService Cloud 2が統合されたソリューションは、企業がカスタマーサービスのニーズを満たすための、真のクラウドベースのオプションを提供します。企業は、もはやコンタクトセンターのルータやサーバ、スイッチの管理に煩わされることがなく、最高のカスタマーサービスを提供することに集中できるようになります」
  • シスコのカスタマーコンタクト・ビジネスユニット担当ジェネラル・マネージャ、ジョン・ヘルナンデス(John Hernandez)氏は次のように述べています。「この市場に参入してから10年、カスタマーケア市場に対する当社のアプローチは、当社のコラボレーション・ソリューションを導入してくださった非常に数多くのお客様によって厳しく検証されてきました。今回、セールスフォース・ドットコム社およびそのService Cloud 2とともに、お客様を従来のコンタクトセンターからカスタマーコラボレーションへと導き、先を見通す力を高めながら効率向上を実現し、それぞれの顧客とより深い関係を築きあげ、顧客の支持を通じてブランドを確立することが可能になります。ソーシャル・メディアが広がり、インターネット・ユーザが安心して利用できるようになったことで、コラボレーションの可能性はがぜん現実味を帯びるようになりました」


提供時期について
  • 現在のところ、「Customer Interaction Cloud」は2010年(暦年)第1四半期にGA(一般リリース)開始の予定です。
  • この共同ソリューションは、セールスフォース・ドットコムとシスコの両社が提供します。価格の詳細は各社のWebサイトをご覧ください。


その他の情報
「Service Cloud 2」の詳細はhttp://www.salesforce.com/servicecloud2/を、また「Cisco Unified Contact Center」ソリューションの詳細はhttp://www.cisco.com/go/ccをご覧ください。

Cisco社について
Cisco社(NASDAQ: CSCO)は、人々のつながり、コミュニケーション、コラボレーションを変革するネットワーキングの分野における世界的なリーダーです。同社の詳細はhttp://www.cisco.comをご覧ください。また、最新ニュースはhttp://newsroom.cisco.comをご覧ください。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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