中外製薬、Service Cloudの導入によりコールセンターの応対時間を大幅短縮

2010年3月17日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

従来システムのバージョンアップに比べ初期費用を60%削減、
TCOは5年間で40%削減見込み
 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀 栄次)は、中外製薬株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役社長:永山 治、以下 中外製薬)が、「Service Cloud」の導入により、コールセンター業務を効率化し、応対件数の大幅な増加にも対応出来たことを発表しました。ライセンスの販売およびシステム開発は、キヤノンマーケティングジャパン株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:川崎 正己、以下:キヤノンMJ)が行い、従来システムのバージョンアップに比べ初期費用を60%削減し、TCOは5年間で40% 削減見込みです。

中外製薬が利用するセールスフォース・ドットコムのサービスは、2010年1月31日現在、あらゆる規模、業種、地域で全世界72,500以上の企業・組織に利用されています。

「Service Cloud」は、カスタマーサービスの効率化を実現するクラウドアプリケーションです。中外製薬は、「Salesforce CRM」と、NTTコミュニケーションズ株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:和才 博美)のIPコールセンターASPサービス「Customer Connect(カスタマコネクト)」を連携し、コールセンターシステムを構築しました。2008年11月に、コールセンター機能を担う医薬情報センターで運用を開始、導入前に比べ20%増の医師、薬剤師、患者、自社MRなどからの問い合わせ対応が可能になりました。また、MR支援システムとも連携、問い合わせ情報のフィードバックを図り、顧客対応力の強化を実現しています。

従来のコールセンターシステムは、現場のビジネスニーズを過度に取り入れてカスタマイズを繰り返した結果、拡張性に乏しく、基幹システムとの連携が困難な独立システムとなっていました。バージョンアップ時には、ゼロからの再構築が必要で、約5年のサポート期限切れのたびに、莫大なコストの発生が避けられませんでした。このような背景の下、中外製薬社内のOS環境刷新が決まりましたが、新OSへの対応においても莫大な改修費用が必要になることから、クラウドコンピューティング・サービスを活用した新コールセンターシステムの構築を検討開始しました。

中外製薬では、「Salesforce CRM」の導入に先立ち、既存システムのバージョンアップと比較した開発期間、初期費用、運用コストなどの試算を行い、「Salesforce CRM」の方が、短期間かつ低コストで開発し、運用コストも削減できると判断しました。キヤノンMJは、オペレータの操作性を高めるため、ユーザインターフェース開発ツールの「Visualforce」を用いて画面を開発、必要な情報を一画面で表示でき、検索ボックスに入力したキーワードに関連する問い合わせ履歴内容をポップアップ表示できる仕様を作り上げました。また、40万件におよぶ既存システムのデータも移行し、約5カ月で稼働を開始、システム開発における初期費用は約60%削減できました。また、TCO(総所有コスト)は5年間で約40%削減できる見込みです。

新システムでは、登録された問い合わせ内容を、顧客にひもづいた履歴データとして参照できるようにすることで、問い合わせ内容を分析し、頻繁に問い合わせのある質問項目に対する回答をFAQとして公開するなど、業務の効率化を図っています。さらに、新システムにより、IT部門の運用管理負担も大幅に軽減され、現在は、基幹システムを含めた複数の社内システムと連携し、訪問履歴管理、実績管理、経費精算管理、日報管理といった業務のプラットフォーム共通化プロジェクトを進行中です。

中外製薬 医療情報センター長の倉田 伸一 氏は、次のように述べています。「Salesforce CRMの導入により、最適な医療サービスを提供するための環境づくりができました。今後、CRM以外にもセールスフォース・ドットコムのサービスの適用範囲を拡大し、MR、コールセンター、品質保証、研究開発などの各部門間の情報共有を円滑化し、顧客、最終的には患者さんにとってより高品質な製品やサービスの提供に努めていきたいと思います」

中外製薬株式会社について
中外製薬株式会社は、1925年創業の、がんや感染症、骨、血液、循環器に関連する医療用医薬品の製造・販売・輸出入を行う国内医薬品メーカー最大手です。がん領域で国内トップシェアを誇り、バイオ・抗体技術や標的分子探索技術などの最先端技術を駆使し、多様化する医療ニーズにこたえる革新的な医薬品の創出に取り組んでいます。2002年には、エフ・ホフマン・ラ・ロシュと戦略的アライアンスを締結し、ロシュ・グループの最重要企業として国内外で革新的な新薬を継続的に提供する、日本のトップ製薬企業を目指しています。

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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