南アフリカ観光局、世界最大のスポーツイベントに向けカスタマーサービスにCloud 2を採用

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2010年6月9日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。
2010年6月14日
株式会社セールスフォース・ドットコム

世界最大のサッカートーナメント開催国、Service Cloud 2で
30万人以上の観光客にカスタマーサービスを提供

世界各国から訪れるサポーターに、GoogleやTwitterを通じて位置情報を
活用した カスタマーサービスを提供、いつでもどこでも最適なサービス、
宿泊施設、観光スポットを 見つけることが可能に

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀 栄次、以下:セールスフォース・ドットコム)は、4年に1度開催される世界最大のサッカートーナメントのホスト国である南アフリカの観光局が、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービス、サポート・アプリケーション「Service Cloud 2」を通じ、30万人を超える世界中からの観光客向けにソーシャルカスタマーサービスの提供を始めたことを発表しました。「Service Cloud 2」によって、南アフリカ観光局は今年最大のスポーツイベントの開催地として、最新のサービス、宿泊施設、アトラクションに関するリアルタイムの情報をユーザの位置情報にもとづいて提供することが可能になりました。

本ニュースに関するコメント
セールスフォース・ドットコムのCRM担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、アレックス・デイヨン(Alex Dayon)は次のように述べています。 「今年最大のスポーツイベントの開催国である南アフリカを訪れる世界中からの観光客は数十万人に上り、宿泊施設やレストラン、プレイスポット、観光名所など様々な情報を求めています。このようなニーズへ応え、世界中の観光客が南アフリカでの滞在を最高の環境で満喫できるように、南アフリカ観光局はクラウドコンピューティングの次のパラダイムであるCloud 2によって、誰もが使いなれている直観的な環境を通じて最新のソーシャル機能を備えた世界クラスのカスタマーサービスを提供します」

南アフリカ観光局のEマーケティング担当グローバルマネージャ、ウィリアム・プライス(William Price)氏は次のように述べています。 「観戦のため世界中から南アフリカを訪れる皆様に、人生を変えるようなすばらしい経験をしていただきたいと考えています。究極の社会体験ともいえる旅という活動において、南アフリカを存分に満喫していただけるよう、皆様が求める情報を質の高いアクセス環境でリアルタイムに提供して参ります。Service Cloud 2のソーシャルメディアプラットフォームによって、観光客の皆様に使い慣れたITサービス環境を提供できるだけでなく、当観光局も従来型ソフトウェアであれば必要となるコストや手間を一切かけずに、組織と業務をスピーディに適応させられるようになりました」

世界最大のスポーツイベント開催国に求められる最新のカスタマーサービス
「Service Cloud 2」の導入以前、南アフリカ観光局は、Excelベースの社内システムを使ってカスタマーサービスを管理していましたが、今回の大規模なイベントの開催に際し、観光客の高いニーズへ応えるためのコンタクトセンター・ソリューションを求めていました。

同観光局にとってエンタープライズ・クラウドコンピューティングの特に魅力的だった部分は、ソフトウェアやハードウェア、インフラストラクチャの保守などに対し、継続的な費用負担をせずにトーナメントに向けて準備を整え、大会終了後も速やかにシステムを縮小できる高い柔軟性で、これが、同観光局が最終的にMicrosoftやOracleの提案ではなく「Service Cloud 2」を採用した大きな理由でした。

Service Cloud 2により、世界最大のスポーツイベントでカスタマーサービスのソーシャル化を実現
南アフリカ観光局は、世界中から訪れる観光客の期待に添った、世界クラスのカスタマーサービス環境を提供できる点から、「Service Cloud 2」の採用を決定しました。「Service Cloud 2」のソーシャル機能とモバイル機能は、GoogleやTwitterなどのWebサイトと連携しているため、より多くの観光客に提供可能です。「Service Cloud 2」環境では、たとえばユーザが現地のおすすめのレストランや宿泊施設、観光のヒントなどに関する質問をTwitter(gotosouthafrica)に書き込めば、南アフリカ観光局の担当者はすぐにこの質問を目にし、適切な回答で応えることができます。

また、南アフリカ観光局は観光客からのフィードバックをリアルタイムに収集し、クラウドからの様々なアイデアを生かしてより質の高い環境を提供できるように「Salesforce Ideas」も導入しました。これまで同観光局は南アフリカ滞在に関する観光客の全体的な印象をアンケート用紙で収集していましたが、これに替えて「Salesforce Ideas」を使用することで、過去の経験から学ぶのではなく、問題の発生をリアルタイムに認識し、対応することが可能になります。

同観光局は、「Salesforce Ideas」をiPhoneアプリケーションと統合しました。これによってユーザは、試合およびスタジアムに関する情報へ迅速にアクセスできるとともに、クラウドの特徴であるコミュニティの情報や知識を活用できます。また、英語、オランダ語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、スペイン語をはじめ、各国からの観光客が一般的に使っている多くの言語をサポートすることが可能になりました。

結果として、世界32カ国からの観光客、12万のホテルベッド、数十万食の需要が見込まれる大会期間中、同観光局はいつでもどこでも質の高いカスタマーサービスを提供することが可能になりました。これによって、たとえばヨハネスブルグのユーザであれば、「サッカーシティ・スタジアムの近くで遅い時間に食事ができる場所は?」、「エリスパーク・スタジアムの近くで遊べるナイトスポットは?」などの疑問への答えを、スマートフォンを使ってGoogleやTwitterで見つけることができます。

Service Cloud 2について
ソーシャルネットワーキングが電子メール以上のコミュニケーションツールとして認められるようになった現在、ユーザはFacebookやGoogle、Twitterと同じように、企業にもリアルタイムの情報提供を求めるようになっています。次世代プラットフォームである「Service Cloud 2」は、企業がこのようなニーズに応え卓越したカスタマーサービスを提供することを可能にします。「Service Cloud 2」によって、企業はFacebook、Google、Twitterなどの消費者向けネットワークサイトで普及したソーシャル機能を通じて所在地に基づくリアルタイムのカスタマーサービスを提供することで、従来のコンタクトセンターで実証されているケース解決プロセスに加え、拡張性と信頼性を兼ね備えた、最新のカスタマーコンタクトセンターを構築できます。

その他の情報

南アフリカ観光局について
南アフリカ観光局(South African Tourism)は、南アフリカへのレジャーおよび商業観光の促進活動を行っている、同国の公式観光局です。

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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