セールスフォース・ドットコム、Desk.comを発表 ソーシャルとモバイルの世界でカスタマーサービスに革命を

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2012年1月31日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。
2012年2月2日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

Twitter、Facebook、電話、電子メール、インターネットを通じ、
あらゆる企業がパーソナライズしたカスタマーサービスを提供することが可能に

すべての従業員の手元にモバイルヘルプデスクを
- いつでもどこからでもカスタマーサービスを提供

Bonobos社、Klout社、Spotify社をはじめとする世界数千の急成長企業が、
Desk.comによって卓越したカスタマーサービスを提供

基本価格月額49米ドルですでに一般提供中

 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長:宇陀 栄次、以下:セールスフォース・ドットコム)は本日、ソーシャルとモバイルの世界におけるカスタマーサービスに革命を起こす、「Desk.com」を発表しました。Desk.comによって、ソーシャルとモバイルの要素を備え、使いやすく、展開も簡単なヘルプデスク環境を確立することで、企業はパーソナライズしたカスタマーサービスを提供できるようになります。Desk.comはソーシャルを中核にして構築されているので、一般的なすべてのソーシャルネットワークを通じ、すべての企業が顧客と簡単にやり取りすることが可能になります。また、「Desk.com Mobile」ではヘルプデスクを気軽に持ち運び、モバイル環境で顧客からの問い合わせに対応できます。Desk.comは非常にシンプルなので、ITスタッフがいない企業までを含め、すべての企業がすぐに使い始めることができます。現在、Desk.comは月額わずか49米ドルで利用できます。

本ニュースに関するコメント

  • Desk.com担当バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャのアレックス・バード(Alex Bard)は次のように述べています。
    「ソーシャルとモバイルの世界であらゆる企業がパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できる環境の実現を目指し、私たちはDesk.comを構築しました。Desk.comはソーシャルを中核に構築されているとともに、従業員はDesk.comのモバイルアプリケーションを通じて、どこからでも卓越したカスタマーサービスを提供できるようになります。また、短時間で簡単に導入、展開することができます」
  • Bonobos社のカスタマーエクスペリエンス担当ディレクタ、ジョン・ロート(John Rote)氏は次のように述べています。
    「当社の場合、迅速に動いてお客様にサポートを提供できなければ、サポート対象となるお客様がいなくなってしまうでしょう。当社には膨大な数の問い合わせが寄せられますが、スタッフが少ないため、カスタマーサービスは従業員全員の仕事となっています。Desk.comは、わずか2日間で導入が完了し、完全なソーシャルヘルプデスクが確立され、社内の誰でも利用できるようになりました」
  • CRM Essentials, LLC社の共同創立者でパートナーのブレント・リアリー(Brent Leary)氏は次のように述べています。
    「Desk.comは、革新的なアプリケーションです。今日の世界において、カスタマーサービス・アプリケーションはソーシャル、モバイル、そして使いやすさのすべてを兼ね備えている必要がありますが、Desk.comはこれらすべての要素だけでなく、さらに多くの価値を提供します」

ソーシャル: Desk.comが、ソーシャルメディアを通じてあらゆる企業と顧客のコミュニケーションを実現
現在、私たちはソーシャル革命の真っただ中にいます。ソーシャルネットワークのユーザ数はメールユーザ数を超え、ユーザがオンラインで過ごす時間の4分の1近くがFacebookなどのソーシャルネットワークで費やされています。これらのソーシャルテクノロジーは、規模の大小に関係なくあらゆる企業のカスタマーサービスに大きな影響を与えています。

Desk.comは、ソーシャル革命に伴う様々な課題に応えます。

  • FacebookとTwitterの統合 - Desk.comは、電子メールや電話、インターネットなど様々なサポートチャネルとソーシャルネットワークを使いやすいひとつのエージェントデスクトップに統合する、新しいソーシャルヘルプデスクを提供します。Desk.comでは、FacebookとTwitterが標準で統合されています。ユーザは、5クリック足らずでFacebookやTwitterのアカウントを「Desk.com Agent Desktop」に接続できます。現在、ソーシャルネットワークは従来のサポートチャネルとともに、最も重要なチャネルとなっています。

モバイル: Desk.com Mobileが、中小企業のソーシャルヘルプデスクのモバイル化を実現
企業と顧客をつなげる現在のカスタマーサービスの実現には、ソーシャルテクノロジーだけではなく、モバイルデバイスも重要な役割を果たします。現在、米国では、モバイルデバイスはあらゆる規模の企業で広く使われており、小規模企業の72%で日常業務にモバイルアプリケーションが使われています(* )。Desk.com Mobileによって、従業員はモバイル環境で簡単に顧客へ対応できるようになります。Desk.com MobileはHTML5で構築されているので、ユーザは利用するデバイスに関係なく、いつでも質が高く、使いやすい環境で利用できます。

Desk.com Mobileがあれば、常に顧客とつながっていることができます。Desk.com Mobileの新機能は次の通りです。

  • iPhoneとAndroidにフレンドリーな環境 - Desk.com Mobileがあれば、いつでもどこでも、そこがオフィスになります。iPhoneやAndroidを含め、Desk.comはHTML5をサポートしているすべてのスマートフォンで利用できます。
  • 迅速かつ簡単にレスポンス - ユーザは、あらゆるビジネスシーンから、すべての情報へ迅速かつ簡単にアクセスできます。 Desk.com Mobileによって、ユーザはデスクトップクライアントで使い慣れているものと同じフィルタを使ってサポートケースへ迅速に対応でき、長文を入力する手間をかけることなく、マクロライブラリ全体にアクセスして利用できます。
  • 完璧なケース管理 - ユーザはモバイル環境でケースに対応できるだけでなく、再割り当て、グループの変更、状況の変更、ケース優先度の変更、また関連する顧客情報の編集などを行えます。

シンプル: 週末だけで社内全体に展開が可能
ITおよびカスタマーサービスの限られたリソースで卓越したカスタマーサービスを提供したいと考えている企業は数多くありますが、そのためには導入と展開が簡単で、使いやすいソリューションが不可欠です。Desk.comは次のような環境を提供します。

  • 簡単なサインアップ - Desk.comでは、一般消費者向けのアプリケーションと同じようにシンプルなプロセスでサインアップできます。必須項目はわずか4つ、数秒単位で自社独自のソーシャルヘルプデスクを登録できます。
  • 簡単に展開可能 - Desk.comを立ち上げた後、ユーザのトレーニングは簡単です。Desk.comには、企業とその従業員が使い始めるためのチェックリストが用意されています。セットアップ作業を完了するごとに、企業には「フレックスアワー」のクレジットが提供されます。これらのフレックスアワーはアプリケーションの利用時間を示し、社内の誰もがアプリケーションを使うことができます。
  • 使いやすいエージェント環境 - スタイリッシュで合理化されたデザインのAgent Desktopは、使いやすい環境をエージェントに提供します。FacebookやGmailと同じように使いやすいAgent Desktopの直観的なユーザインターフェースを通じ、カスタマーサービスの担当者は、すぐにDesk.comを使い始められます。
  • 簡単なレポーティング環境 - 「Desk.com Reporting」によって、ユーザはカスタマーサービスのあらゆる局面について、そのパフォーマンスの詳細を理解するための最も重要な指標を、ひと目で確認できます。Desk.com Reportingは次のような情報を提供します。
    • 誰がケースに割り当てられたかに関係なく、カスタマーサービスのエージェントがオープン、解決、回答、再割り当て、再オープンしたケースの数
    • 12の事前定義済レポート - 平均処理時間、最初の応答までの時間、初回対応での解決率などのデータを提供

価格および提供時期

  • Desk.comは、すでに一般提供を開始しています。基本料金は月額49米ドルです(フルタイムエージェントあたり、利用制限なし)。またパートタイムエージェント向けに、1時間あたり1米ドルのフレックス価格も用意しています。
  • Desk.com Mobileは、すでに一般提供を開始しています。フルタイムエージェントは無償で利用できます。
  • Desk.com Reportingは、現在のところ価格情報とともに2012年第1四半期に一般提供開始の予定です。
  • セールスフォース・ドットコムのサービスのご購入を検討中のお客様は、現在利用可能な機能に基づいてご購入を判断くださいますようお願いいたします。

その他の情報

* AT&T社による小規模企業へのITアンケート: http://www.att.com/gen/press-room?pid=19326&cdvn=news&newsarticleid=31689&mapcode=enterprise

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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