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セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud」が第三者調査企業の調査レポートでカスタマーサービス部門の「リーダー」評価を獲得

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2012年8月24日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

 

チャネル横断型でエンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスを提供するソリューションへのニーズが浮き彫りに - 高い顧客満足度でブランドロイヤリティ向上を実現
Corel Software社、KLM Royal Dutch Airlines社、Symantec Corporation社など、Service Cloudを導入し卓越したカスタマーサービスを提供する企業が数々の賞を受賞

 

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム (日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀栄次) は本日、Forrester Researchのレポート「The Forrester WaveTM: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2012」(2012年7月)において、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」が「リーダー」の評価を獲得したことを発表しました。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのソーシャルアプリケーション担当エグゼクティブ・バイスプレジデント、ジョン・ウーキー(John Wookey)は次のように述べています。
    「あらゆる規模の企業がソーシャルエンタープライズへの変革を遂げることで、顧客とより深く、有意義な関係を築き上げようとしています。当社のService Cloud によって、企業はソーシャルでコラボレーション型のコンタクトセンターを各種Webサイトやコミュニティ、パブリック・ソーシャルネットワークと結び、卓越したカスタマーサービスを提供します。」

Service Cloud - ソーシャルエンタープライズのためのカスタマーサービスを実現
セールスフォース・ドットコムは、ソーシャルエンタープライズへの変革を通じて、企業がソーシャル環境のギャップを埋め、ソーシャルネットワークやモバイルデバイスなどを介して顧客とコミュニケーションを図ることを可能にする環境の実現を支援しています。 Service Cloudによって、企業はクラウドコンピューティングがもたらすすべてのメリットに加え、ソーシャルエンタープライズのためのカスタマーサービスに必要なあらゆるものを手にできます。これには「Salesforce Chatter」をベースにしたコンタクトセンター内でのコラボレーション、セルフサービス型のコミュニティ、パブリック・ソーシャルネットワークを通じたカスタマーサービスの提供なども含まれ、 これらのすべてを、顧客に関する豊富なソーシャルプロファイル、統一されたナレッジベース、SLA(サービスレベル契約)の一元管理がサポートしています。
「The Forrester WaveTM: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2012」には次のように述べられています。
「セールスフォース・ドットコムは、電話によるエージェントサポートや、ソーシャル・カスタマーサービス、ソーシャルリスニング機能など、非常に強力なカスタマーサービス機能を大変使いやすいインターフェースを通じて提供しています。 また、エージェント間のコラボレーション、ナレッジベース、セルフサービスからライブサービスへの移行、電子メール応答管理、フォーラム、カスタマーサービス分析、顧客データ管理、ワークフローなどを強力にサポートしています。」

Service CloudおよびService Cloudユーザに対する評価

  • 今回のForresterの評価に先立ち、セールスフォース・ドットコムはガートナーが発表した2012年の「Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers(CRMカスタマーサービス・コンタクトセンター・マジック・クアドラント)」において「リーダー」の評価を獲得。
  • Service Cloudが、「Customer Case Management」と「Web Support」の両方の部門でCRM Magazine誌「2012 Service Leader Awards」を受賞。
  • Service Cloud の導入企業が数々の賞を受賞。
    • Corel Software 社 - 2012年ガートナーおよび1to1 Mediaの「CRM Excellence Award」(カスタマーサービス部門)を受賞、CRM Magazine誌「2012 CRM Service Elite Award」を受賞。
    • Symantec Corporation社 - 2012年ガートナーおよび1to1 Mediaの「CRM Excellence Award」(カスタマーサービス部門)を受賞。
    • KLM Royal Dutch Airlines社 - 先頃CRM Magazine誌「2012 CRM Service Elite Award」を受賞。
    • Huntington National Bank社 - 「Service Cloud」および「Salesforce Sales Cloud」の導入展開について、先頃「2012 CIO100 Award」を受賞。

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