セールスフォース・ドットコム、カスタマーサービスのモバイル化を実現する Service Cloud Mobile を発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2013年2月26日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。
2013年2月27日
株式会社セールスフォース・ドットコム

Service Cloud Mobile - 2012年にリリースしたSalesforce TouchとTouch Platformに続き、モバイル時代に対応した「カスタマーカンパニー」への変革を支援する新ソリューション第一弾

業界初のモバイル・コブラウジング、モバイルコミュニティ、モバイルチャット、タッチベースのエージェントインターフェースなど、カスタマーサービスのためのテクノロジーを提供

2013年、セールスフォース・ドットコムはモバイルに注力 -セールス、サービス提供、マーケティングがどこからでも可能となる大規模なイノベーションの年に

エンタープライズ・クラウドコンピューティング企業の米国セールスフォース・ドットコム (日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都港区、代表取締役社長: 宇陀栄次) は本日、モバイル時代に対応した「カスタマーカンパニー」への変革を支援する新ソリューション第一弾 「Salesforce Service Cloud Mobile」を発表しました。この新しいソリューションによって、企業は時と場所を選ばずあらゆるデバイスを通じ、まったく新しいレベルのカスタマーサービスを提供することが可能になります。Service Cloud Mobile は、業界初のモバイル・コブラウジング(複数ユーザ間でのブラウザ画面の共有・操作)、モバイルコミュニティ、モバイルチャット、タッチベースのエージェントインターフェースなど、カスタマーサービスのために考えられたすべてのテクノロジーを、クラウド環境を通じて提供します。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのシニア・バイスプレジデント兼Service Cloud担当ジェネラルマネージャ、アレックス・バード(Alex Bard)は次のように述べています。
    「現在セールスフォース・ドットコムはモバイルに賭け、これまで以上に積極的に取り組んでいます。今年提供する予定となっている一連の革新的テクノロジーの第一弾となるService Cloud Mobile によって、カスタマーカンパニーはモバイル時代におけるカスタマーサービスを変革することが可能になります。」
  • 米国ニュージャージー州で公共交通機関を運営するNJ TRANSIT社のカスタマーサービス&交通情報担当シニアディレクタ、アンソニー・グリエコ(Anthony Grieco)氏は次のように述べています。
    「モバイルによって利用客との間に新たな接点が生み出されると同時に、リアルタイムの情報を提供することで効率的な移動をサポートすることが可能になります。Salesforceのお陰で、モバイルデバイスを通じて利用客と迅速につながり質の高いカスタマーサービスを提供する一方で、利用客への対応時間が短縮され、全体的な顧客満足度が高められました。」
  • Chipotle社の安全、セキュリティ、リスク担当ディレクタ、ティム・スポング(Tim Spong)氏は次のように述べています。
    「当社は常にコミュニケーションモデルを進化発展させていくことで、個々のお客様にとって最適な手段でコミュニケーションを図れるようにしています。当社が運営しているレストランは1,300店舗を超え、その数はいまも急成長を続けています。当社は、お客様を第一に考えているということをお客様に知ってもらいたいと思っており、Salesforceのお陰でお客様へカスタマイズされたサービスをお客様に提供しながら、関係の構築に集中することができます ―― これこそ、当社が常に求めていたことです。」

モバイルの世界に向けたカスタマーカンパニーの変革を実現
これまで以上に多くのユーザとデバイスがネットワークにつながっている今日のモバイル環境は、企業にとって顧客とのエンゲージメントを推進する新たな環境づくりの大きなチャンスです。企業はまったく新しい手段で顧客とつながり、セールスフォース・ドットコムが提唱する「カスタマーカンパニー」になることができます。顧客、社員、パートナー、製品などすべてとのつながりを確立することで、カスタマーカンパニーはセールス、サービス提供、マーケティング、イノベーションのすべてを革新します。

本日セールスフォース・ドットコムが発表したService Cloud Mobileは、「Salesforce Touch」および「Salesforce Touch Platform」の成功実績が基盤になっています。Salesforce TouchによってあらゆるモバイルデバイスでのSalesforce Sales Cloudの利用が可能になります。またSalesforce Touch Platformでは、開発者はカスタム・モバイルアプリケーションをいったん構築すれば、後はあらゆるデバイスに展開することができます。これからもセールスフォース・ドットコムは、ユーザの「Go Mobile」(モバイル化)実現に向けて確固とした姿勢で取り組み、すべての顧客の声に耳を傾け、あらゆるチャネルを通じてエンゲージメントを進め、すべてのデバイスに卓越したカスタマーサービスを提供することを可能にするこれらの新しいイノベーション(革新技術)を提供していきます。

モバイル・カスタマーサービスを実現するイノベーション - 新しいService Cloud Mobileソリューション
モバイル革命によって、企業との関係により多くを期待する新たな世代の顧客層が出現しました。常にオンラインでつながっている今日の環境において、ユーザは疑問への答えや必要なサポートをすぐに手にできることを期待していますが、ほとんどの企業ではこのような期待に応える態勢が整っていないのが現状です。従来のコールセンターのソフトウェアシステムは固定電話回線の時代のものであり、企業はモバイルの時代においてユーザがどこにいてもあらゆるデバイスを通じてカスタマーサービスを提供できるように変革し、カスタマーカンパニーへと変貌しなければなりません。

本日セールスフォース・ドットコムが発表したService Cloud Mobileは、次のような新しいイノベーションを提供します。

  • あらゆるデバイスを通じてハンズオンのカスタマーサービス提供を実現する画期的なコブラウジング機能 - 画期的なコブラウジングテクノロジーによって、あらゆるWebブラウザでユーザをサポートすることが可能になります。ユーザとWebブラウザを共有するコブラウジングを通じ、複雑なフォームやトランザクションの処理、アカウント設定や問題解決などもソフトウェアのダウンロードを求める必要なしに、サービスエージェントはユーザを簡単にガイドできるようになり、より迅速でカスタマイズされたカスタマーサービスを提供することができます。
  • ナレッジベースへのアクセスとエキスパートとのコミュニケーションを提供するMobile Service Cloud Communities - 新しい「Service Cloud Communities」は、完全にモバイルデバイス用に最適化された新世代のポータルを提供します。企業はユーザが自分で、またはコミュニティの他のメンバーや企業のエキスパートを通じて疑問や質問への答えを迅速かつ簡単に1か所で見つけることができる環境を提供できます。ユーザは、何十ものオンラインヘルプの候補を探し回り無駄な時間を費やすことなく、モバイル環境でいつでも簡単に問題を解決できるようになります。
  • どこからでもユーザとのリアルタイムのコミュニケーションを実現するモバイルチャット - 新しいService Cloudモバイルチャットにより、ユーザはサービスエージェントとライブでコミュニケーションを取り、問題をその場で迅速に解決することができます。企業は、SMSメッセージと同じくらいの手軽さでモバイルユーザへ卓越したサービスを提供することが可能になります。
  • あらゆる場所でユーザとのエンゲージメントを実現するService Cloud Touch - モバイルデバイス用に最適化されているService Cloud Touchによって、サービスエージェントはAmazon KindleやAndroidデバイス、iPad、iPhoneなどを通じて問題の管理と解決を簡単に実行できるようになります。サービスエージェントはデスクに縛られることなく、いつでもどこからでも質の高いサービスをユーザへ提供することが可能になります。

Salesforce Service Cloud のリーダーシップをさらに強化
Chipotle社、GE社、NJ TRANSIT社をはじめ世界34,000を超える企業・組織が導入しているService Cloudは、世界No.1のカスタマーサービス・ソリューションとして、これまでとはまったく違う新しい手段で企業とその顧客をつなげています。先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、最初のコールでの問題解決所要時間は平均で37%短縮し、サポートコストは平均で36%削減、コールセンターエージェントの生産性は平均で36%増加、顧客満足は平均で34%向上したことが明らかになっています。

価格および提供時期

  • 現在のところ、コブラウジング機能の一般提供は2013年後半に開始の予定です。コブラウジング機能の料金は、一般提供開始時に発表の予定です。
  • Mobile Service Cloud Communitiesは、すでに一般提供を開始しています。Service Cloud Enterprise EditionおよびUnlimited Editionのユーザは追加料金なしで利用できます。
  • モバイルチャット機能は、すでに一般提供を開始しています。Service Cloud Enterprise EditionおよびUnlimited Editionのユーザは、1ユーザあたり50ドル(月額)で利用できます。
  • Service Cloud Touch はすでに一般提供を開始しており、Service Cloudのすべてのエディションに含まれています。

その他の情報

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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