セールスフォース・ドットコム、「Salesforce1 Service Cloud」を発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2013年11月20日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2013年11月21日
株式会社セールスフォース・ドットコム

企業によるカスタマーサービスの提供のあり方を根本から変革する、ソーシャルおよびモバイル対応の
クラウド型カスタマープラットフォーム

Salesforce1 Customer Platform APIをベースにした1 Touch Service によって、開発者およびISVはあらゆる製品、アプリケーション、ユーザエクスペリエンスにサービスを構築し、埋め込むことが可能に

Intelligent Service テクノロジーによって、サービスエージェントは役立ちそうな知見を先回りして発見し、適切なエキスパートを見つけ出し、関連情報をピンポイントに示すことで、問題解決の時間を大幅に短縮

すべてのユーザがどこからでもあらゆるデバイスを通じて顧客の問題解決をサポートすることが可能に

世界シェアトップ* のCRMプラットフォームを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役社長: 宇陀栄次)は本日、「Internet of Customers」(顧客のインターネット)時代のカスタマーサービス・プラットフォーム「Salesforce1 Service Cloud」を発表しました。この新しいService Cloudは、企業によるカスタマーサービスのあり方を根本から変革するソーシャルおよびモバイル対応のクラウド型カスタマープラットフォームです。Salesforce1 Customer Platform APIをベースにした1 Touch Service によって、開発者およびISV(独立ソフトウェアベンダー)はあらゆる製品やアプリケーション、ユーザエクスペリエンスに、サービスを構築し、埋め込むことが可能になります。

Intelligent Service テクノロジーによって、サービスエージェントは役立ちそうな知見を先回りして発見し、適切なエキスパートを見つけ出し、関連情報をピンポイントに示すことで、かつてないほど短時間で問題を解決することが可能になります。新しいSalesforce1 アプリケーションによって、組織内での役割に関係なくすべてのユーザがどこからでもあらゆるデバイスを通じて顧客の問題解決をサポートすることが可能になります。FitBit社、HP社、Philips社、Stanley Black & Decker社などの大手企業を含め、Service CloudおよびSalesforce Desk.comのすべてのユーザが、これまでとはまったく違う新しい手段で顧客とつながることを可能にするカスタマープラットフォームを利用できます。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当シニア・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャアレックス・バード(Alex Bard)は次のように述べています。
    「常時オンラインで接続しているユーザは、リアルタイムにサービスを利用することを求めています。この期待を満たすためには、顧客とつながるためのカスタマーサービスのプラットフォームと次世代のアプリケーションおよびデバイスが企業には必要です。これがInternet of Customers(顧客のインターネット)です。Salesforce1 Service Cloudは、個々の製品やエクスペリエンスなど企業があらゆる場所にサービスを埋め込むことを可能にする唯一のプラットフォームであり、それにより迅速かつスムーズに顧客満足を実現することが可能となります。」
  • Stanley Black & Decker社のインダストリアル&オートモーティブリペア担当グローバルプレジデント ジョアンナ・ソホビッチ(JoAnna Sohovich)氏は次のように述べています。
    「170年にわたり革新性、品質、性能において高く評価されてきた当社にとっての最優先事項は、可能な限り最良のサービスを提供することでお客様が直面している現実の問題を解消するところにあります。Salesforce1 Service Cloudによって、いつでもどこからでもあらゆるデバイスを通じ、お客様の期待を超えるソリューションを提供することが可能になりました。」
  • Gartner 社のバイスプレジデント兼最上級アナリスト マイケル・マオズ(Michael Maoz)氏は、2013年CRMカスタマーサービスおよびサポートのハイプ・サイクル(「Hype Cycle for CRM Customer Service and Support, 2013」2013年7月)において、次のように述べています。
    「2013年、カスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンスに携わるITリーダーの大きな課題は、モバイルのサポート、ソーシャルチャネルの爆発的増加、セルフサービスや他のユーザからのアドバイスを好む顧客の志向の変化です。これらの課題に対処する手法として、ITリーダーやカスタマーサービス担当の役員らは、ターゲットを絞ったビッグデータの活用、ピア・ツー・ピア(P2P)コミュニティ、進化するカスタマーエンゲージメント・センター(CEC)といった分野に注目しています ―― CECは、重要なプロセスとテクノロジーをサポートする次世代のカスタマーサービス・コンタクトセンターです。」

Salesforce1 Service Cloud-Internet of Customers(顧客のインターネット)時代のサービスプラットフォーム
現在、世界はあらゆるものがつながった環境(コネクテッドワールド)になりつつあり、毎日数百万の新しい製品、アプリケーション、デバイスがインターネットに接続されています。2020年までに、スマートフォンや着用可能なスマート・デバイスからジェットエンジン、自動車まであらゆるモノがインターネットに接続され、その数は500億を超えるとされています。すべての製品、アプリケーション、デバイスの背後には、これらを利用している顧客がいます。このように企業と顧客との距離がかつてなく近くなっている一方で、企業は顧客とつながる方法を未だ模索しているのが現状です。Accenture社のレポートによると、同じ問題について企業とのやり取りが複数回にわたることに不満を持っている顧客の割合は91%、長時間保留にされることを不満に感じている割合は90%、複数の担当者にたらい回しにされることを不満に思っている割合は89%に上ります。 こうした環境の変化に対応している企業は、顧客が企業に求めるものを理解しています。すなわち、あらゆるデバイスから瞬時にカスタマーサービスにアクセスでき、1度の電話で問題を解決できる環境です。Salesforce1 Customer Platform上の新しいService Cloudにより、すべての企業がInternet of Customers(顧客のインターネット)時代に沿った新しいカスタマーサービスを提供することが可能になります。Salesforce1 Service Cloudには下記が含まれています。

  • あらゆる場所にサービスを埋め込み可能な「1 Touch Service」:Salesforce1 Customer Platform APIを活用することによって、Service Cloud およびSalesforce Desk.comであらゆる製品、アプリケーション、エクスペリエンスにヘルプボタンを埋め込むことができます。1 Touch Serviceによって、顧客はサポートが必要なときにいつでも手軽にサービスエージェントへ問い合わせることができます。たとえばモバイルバンキングのユーザであれば、心当たりのない手数料があった場合などに任意のモバイルデバイスからすぐにカスタマーサービスに接続してモバイルアプリケーション内でサポートにアクセスし、問い合わせることができます。
  • 迅速な問題解決を実現するIntelligent Serviceテクノロジー:新しいService Cloud Intelligent Serviceテクノロジーが、あらゆる顧客の課題に対して最速の問題解決パスを判断します。このテクノロジーは似たようなケースやナレッジベースの書き込み、社内のエキスパートなどを能動的に提案する高度なアルゴリズムによって、サービスエージェントが短時間で問題を解決することを支援します。無関係な事例情報の中から必要な情報を探すことに貴重な時間を費やすことなく、エージェントは問題の解決に必要なすべての適切な情報を目の前の画面で参照できます。またカスタマイズの必要なしにすぐに使い始めることができるDesk.comの新機能、リアルタイムのビジネスインサイト(知見)および高度なアナリティクスによって、企業はより賢くよりスピーディに意思決定を下すことが可能になります。カスタマーサービスのエージェントは適切な情報やエキスパートと迅速につながり、即座にアクションを起こすことができます。
  • モバイルアプリケーションによりすべての従業員がカスタマーサービスを提供することが可能に:新しいSalesforce1 Appによって、企業はすべての従業員がいつでもどこからでもすぐれたカスタマーサービスを提供できる環境を実現できます。専任のカスタマーサービス・エージェントはエキスパートやマネージャ、同僚と連携し、組織全体の知識を有効活用して顧客の課題を解決することができます。難しいケースを迅速に解決するために社内のより適切なエキスパートを見つけることも可能です。これによって、すべての従業員がいつでもどこからでもカスタマーサービスを提供することが可能になります。

世界をリードする企業がSalesforce1 Service Cloudで卓越したカスタマーサービスを実現
Service Cloudはサポート部門を変革し、Internet of Customers(顧客のインターネット」時代において顧客が期待する以上のサービスを提供することが可能になります。 HP社、Philips社、Stanley Black & Decker社をはじめ世界をリードする企業が、このカスタマープラットフォームによってこれまでとは全く違う新しい手段で顧客とのつながりを確立しています。先頃セールスフォース・ドットコムの協賛によって第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、最初のコールでの問題解決所要時間は平均で41%短縮し、サポートコストは平均で35%削減、コールセンターエージェントの生産性は平均で36%増加、顧客満足は平均で37%向上したことが明らかになっています。

また、オール・イン・ワン式のカスタマーサポート・アプリケーションDesk.comによって、あらゆる規模の企業がコネクテッドワールドに即したカスタマーサービスを提供することができます。あらゆる機能を1つに統合したオール・イン・ワン式のDesk.comはソーシャルとモバイルの両方をサポートする使いやすいカスタマーサポート・アプリケーションを提供します。中小企業はカスタマーサービスの提供に必要なすべてを備えた環境をわずか数時間で立ち上げ、稼働させることが可能です。

Salesforce1 Customer Platform―Internet of Customers(顧客のインターネット)時代のカスタマープラットフォーム
Salesforce1 Customer Platformは、Internet of Customers(顧客のインターネット)時代において営業、カスタマーサービス、マーケティング用アプリケーションの変革を実現できるように構築された、ソーシャルおよびモバイル対応のクラウド型カスタマープラットフォームです。新たな「コネクテッドワールド」時代に向け、エンタープライズ・クラウドコンピューティングの先駆者セールスフォース・ドットコムが提供する次世代クラウドプラットフォームによって、企業はこれまでとはまったく違う新しい手段で顧客とつながることが可能になります。

価格および提供時期

  • Salesforce1 Service Cloudは現在提供中で、価格はユーザあたり月額65ドルからとなります。
  • Salesforce1 Service Cloud Intelligent Service テクノロジーは現在のところ2014年上半期に限定パイロット版を提供する予定です。
  • Salesforce1 Appは現在提供中で、Apple App StoreおよびGoogle Playでダウンロードできます。
  • Salesforce Desk.com は現在提供中で、価格はユーザあたり月額29ドルからとなります。

セールスフォース・ドットコムのソーシャルメディア公式アカウント

  • Facebook: http://www.facebook.com/SalesforceJapan
  • Twitter: @SalesforceJapan

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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