セールスフォース・ドットコム、「Salesforce1 Service Cloud SOS」を発表 モバイルアプリケーション・サポートの未来を明らかに

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2014年4月24日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2014年4月28日
株式会社セールスフォース・ドットコム

モバイルでのカスタマーサービスにおける新ソリューション「Service SOS」が、
Amazon Kindleの「Mayday」ボタンと同様の機能を提供

新しいライブ動画サポートおよび画面ガイドによるアシスタントを通じ、
企業はあらゆるタイプのモバイルアプリケーションで、一人ひとりに合わせた迅速な
カスタマーサービスを提供することが可能に

Inspirato with American Express、Philips、Stanley Black & Deckerをはじめとする
世界の大手ブランド各社が「Service Cloud」によって、あらゆる場所へカスタマーサービスを提供

世界シェアトップ* のCRMプラットフォームを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO: 小出伸一)は本日、モバイルアプリケーション・サポートの未来となる新しいソリューション、「Salesforce1 Service Cloud SOS」を発表しました。モバイル・カスタマーサービスにおける新たなソリューションとしてカスタマーサービスとサポートを大きく変革するService SOSでは、Amazon Kindleの「Mayday」ボタンに似た「SOS」ボタンがすべてのモバイルアプリケーション内に直接表示されます。新しいライブ動画によるサポートおよび画面ガイドによるアシスタントを通じ、企業はあらゆるタイプのモバイルアプリケーションで、一人ひとりに合わせたカスタマーサービスを迅速に提供することが可能になります。現在、Cars.com、Inspirato with American Express、Philips、Stanley Black & Deckerをはじめとする世界の大手ブランド各社がカスタマーサービス・プラットフォームであるService Cloudによって、あらゆる場所でカスタマーサービスを提供しています。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当エグゼクティブ・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャ、アレックス・バード(Alex Bard)は次のように述べています。
    「今や携帯電話は私たちの生活のダッシュボードとしての役割を果たしており、私たちは人と人とのコミュニケーションだけでなく、製品や企業とのコミュニケーションにも携帯電話を活用しています。モバイルデバイスが消費者のチャネルの1つとして広がるのに伴い、企業は消費者がどこにいてもコミュニケーションを図れる環境を提供できなければなりません。Salesforce1 Service Cloud SOSによって、企業はモバイルの時代にユーザとつながる手段を変革することが可能になります。」

Salesforce1 Service Cloud SOS: アプリ内サポートの革命

ガートナーの予測では、2017年にはモバイルアプリケーション・ストアの年間ダウンロード数は2,680億、総売上は770億ドルに達し、2012年から2017年にかけて年間成長率は27%で推移することが見込まれています(『Forecast: Mobile App Stores, Worldwide, 2013 Update』2013年9月5日)。Apple App Storeだけでもユーザによるダウンロードは1秒あたり800アプリケーション以上、1か月では20億アプリケーションを超えます。モバイルアプリケーションからアクセスするユーザの数は右肩上がりで増えており、企業はすべてのチャネルを通じ、あらゆるタイプのデバイスのモバイルアプリケーション内でサービスを提供する環境を再考する必要があります。現在、サポートを必要とするモバイルユーザはモバイルアプリケーションを終了するかデスクトップに戻らなければなりません。

昨年、セールスフォース・ドットコムはモバイルへのさらなる積極的な取り組みの成果として、モバイルコミュニティ、モバイルチャット、ナレッジベースを含む一連のService Cloudソリューションを発表しました。そして本日、モバイル・カスタマーサービスにおける次のソリューション、Service SOSを発表しました。

アプリ内サポートの未来がここに
今日、コネクテッドカンパニーはユーザが簡単・手軽で手間要らずのサポートを求めていることを理解しています。Service SOSは、企業とその顧客とをこれまでとはまったく違う新しい手段でつなぐことを可能にする新しいモバイルソリューションで、ユーザはAmazon Kindleの「Mayday」ボタンと同じようにワンタッチでサポートを求めることができます。Salesforce1 Platform APIを活用するService SOSによって、企業はあらゆるタイプのモバイルアプリケーション内で、時と場所を選ばない手軽で迅速なサポートへのアクセスを通じ、スムーズで心のこもったサポート体験をユーザに提供することが可能になります。

企業はあらゆるタイプのモバイルアプリケーションにヘルプボタンを組み込み、サポートへの手軽で迅速なアクセスをユーザに提供できます。

  • 革新的なライブ動画によるリアルタイムのユーザサポート - Service SOSでは、ライブ動画を通じてサポートへの迅速なアクセスをユーザに提供できます。この機能によって、ユーザは生の音声および動画を通じてサービスエージェントを呼び出し、モバイルアプリケーション内で一人ひとりに合わせたサポートをリアルタイムに受けられます。たとえばモバイルバンキングの取引中に見覚えのない手数料を目にした場合、ユーザはすぐにサービスエージェントに問い合わせることができます。 ユーザが「SOS」ボタンをタップすると対応可能なエージェントが画面に現れ、モバイルアプリケーションの環境内で即座にサポートサービスを提供します。
  • 画期的なモバイル画面のガイドによる一人ひとりに合わせた1対1のサポート - Service SOSでは、サービスエージェントのガイドによるサポートサービスをユーザに提供できます。ユーザとエージェントはモバイル画面を共有し、サービスエージェントはユーザの画面が反映されたビューを確認しながら、段階に応じたガイドで一人ひとりに合わせたサポートを提供できます。たとえばモバイルショッピングしているユーザであれば、その場でサービスエージェントにサイズを問い合わせることができ、サービスエージェントはユーザが利用しているモバイルアプリケーションをリアルタイムに確認し、画面上で注文のプロセスをガイドできます。

世界中の大手ブランドが、Salesforce1 Service Cloudによって卓越したカスタマーサービスを提供
カスタマーサービス・プラットフォームであるService Cloudはサポート部門を変革し、顧客の期待を超える卓越したカスタマーサービスを提供することが可能になります。Inspirato with American Express、Philips、Stanley Black & Deckerをはじめ世界をリードする大手ブランド企業が、このカスタマープラットフォームによってこれまでとは全く違う新しい手段で顧客とのつながりを確立しています。先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、最初のコールでの問題解決所要時間は平均で41%短縮し、サポートコストは平均で35%削減、エージェントの生産性は平均で40%増加、顧客満足は平均で37%向上したことが明らかになっています。

価格および提供時期

  • Salesforce1 Service SOSは2014年下半期にプライベートベータ版を提供する予定で、料金は一般提供開始時に発表の予定です。
  • Salesforce1 Service SOSはネイティブ・モバイルアプリでの使用を前提としており、iOSおよびAndroidをサポートしています。
  • Salesforce1 Service Cloudは現在提供中で、料金はユーザあたり月額65ドルからとなります。
  • Salesforce1 Mobile Appはすでに一般提供が開始されており、Apple App StoreおよびGoogle Playでダウンロードできます。

その他の情報

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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