セールスフォース・ドットコム、ガートナーの2015年マジック・クアドラントで 世界CRM顧客エンゲージメント・センター部門の「リーダー」評価を獲得

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2015年5月4日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です

2015年5月11日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

Service Cloudを背景に、5年連続で「リーダー」としての評価

ビジョンの完全性と実行能力に基づく評価結果

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップ のCRMを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO: 小出伸一)は本日、ガートナーが発表した2015年のCRM顧客エンゲージメント・センターのマジック・クアドラントにおいて、Salesforce Service Cloudが「リーダー」の評価を獲得したことを発表しました。同マジック・クアドラントで「リーダー」に評価されるのは、今回で5年連続となります。この評価は、ビジョンの完全性と実行能力に基づくものです。

ガートナーによると、CRM顧客エンゲージメント・センター(CEC)は、すべてのインタラクション(またはエンゲージメント)チャネルにおいてカスタマーサービスとサポートを提供できるように構築されている、ビジネスアプリケーションとテクノロジーのセットを意味します。CECのゴールは、ソーシャルメディアやコミュニティフォーラムを含め、あるコミュニケーションチャネルから別のチャネルへと顧客が移るのに合わせて顧客の記録を保持しながらシームレスなサービスを提供するだけでなく、顧客エンゲージメントに繋がる最適なアクションや情報、プロセスを決定する適切なビジネスルールを提供するところにあります。

ガートナーのマジック・クアドラントにおける各社の位置づけは、高度に構造化されたメソドロジ(手法)を基盤にした厳密な分析に基づいています。

セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当ジェネラルマネージャー、マイク・ミルバーン(Mike Milburn)は次のように述べています。
「情報やサービスへいつでもアクセスできるようになったことで、顧客はシームレスでパーソナライズされたカスタマーサービスを期待するようになりました。マジック・クアドラントにおける評価は、当社のリーダーシップと製品のイノベーションに対する確固とした取り組みがあらためて認められた結果であると捉えています。Service Cloudによって、企業はすべてのチャネルを通じて顧客の期待を上回るサービスを提供することが可能になります。」

世界中の業界最大手が、Service Cloudによってよりスマートなカスタマーサービスを提供

世界No.1のカスタマーサービスアプリケーションであるService Cloudによって、企業はサポート部門を変革し、卓越したカスタマーサービスを提供することが可能になります。この1年間、セールスフォース・ドットコムはインテリジェントなワークロード管理やスマートエージェントコンソール、セルフサービスコミュニティ、またライブビデオサポートやすべてのモバイルアプリで画面を通じたガイドアシスタンスを提供するSOS for Appsなど、数多くの革新的なテクノロジーでService Cloudを強化し、製品のリーダーシップをさらに広げてきました。

Activision社、Eurostar社、HP社をはじめとする業界の標準となる大手企業が、Service Cloudによってこれまでとはまったく違う新しい手段で顧客とつながる環境を確立しています。先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、案件の解決所要時間は平均で42%短縮し、サポートコストは40%削減、スタッフの生産性は平均で40%増加、顧客満足は平均で40%向上したことが明らかになっています。

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ガートナーは、マジック・クアドラント内に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また「リーダー」クアドラント内に位置付けられたベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません。ガートナーのリサーチ内容はガートナーのリサーチ部門の見解であり、事実の記述であると解釈することはできません。ガートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

ガートナー用語集: http://www.gartner.com/it-glossary/customer-engagement-center-cec
ガートナー「Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center(CRMカスタマーエンゲージメント・センターのマジック・クアドラント)」M. Moaz、Jim Davies共著、2015年4月27日

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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