セールスフォース・ドットコム、Service Cloud Lightning ConsoleとService Wave Analytics Appを発表

【米国リリース抄訳】
※当資料は、2015年9月1日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

2015年9月10日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップ*のCRMを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人: 株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO: 小出伸一)は、あらゆる人とモノがつながる今日のコネクテッドワールドにおいて、カスタマーサービスの新基準となる次世代のService Cloudを発表しました。数十万のサポートエージェントからのフィードバックにもとづいて開発したService Cloud Lightning ConsoleとService Wave Analytics Appが加わったことで、世界No.1のカスタマーサービス/サポートプラットフォームがこれまで以上に強力になりました。このプラットフォームを基盤に、業界を問わず、企業は、エージェントの生産性を高めるために、どこからでも1-to-1サポートや、よりスマートなサービス、埋め込みサービスを新しい形で提供します。

今日、携帯電話やウェアラブル、その他のデバイスなどを通じて、消費者はあらゆるモノとつながっています。実際、オンライン化されたコネクテッドデバイスの数は、2020年までに500億を超えるとされています。つまり、企業は、あらゆるチャネルで、あらゆるやり取りを通じて、これらの究極的につながった消費者にシームレスな体験を提供することが求められています。また、サービスエージェントは、新たなチャネルをサポートし、生成されるすべてのデータを有効活用するために、顧客への対応力を高める新しく、スマートなソリューションを必要としています。しかし、レガシーテクノロジーはさまざまな製品や新しいチャネルに接続(コネクテッド)されておらず、またエージェントは顧客への迅速な回答に必要なツールを利用できていないことから、企業は課題に直面しています。今日の世界で成功するためには、カスタマーサービス戦略を見直すと共に、エージェントがすべてのチャネルを通じて、スマートで迅速なカスタマーサービスを提供できるようにすることが不可欠です。

新しいService Cloud Lightning Console - エージェントの生産性向上となる新基準を設定
新しいService Cloud Lightning Consoleは、効率的でインテリジェントな最新鋭のエージェントエクスペリエンスを実現するように再設計されています。また、あらゆる企業のサービス部門のニーズに合うように、Salesforce1 Platformを基盤に構築されています。Lightning Consoleが提供する機能は次のとおりです。

  • 最適化したLightning Console: 新しいLightning Consoleは、エージェントの生産性を高め、カスタマーサービスをレベルアップします。エージェントは、会話の文脈から外れたり、画面を切り替えることなく、新しい取引先責任者の連絡先作成や製品の登録、返品の処理などの一般的な処理を飛躍的にスピードアップすることができます。
  • スマートな生産性向上ツール: Lightning Consoleは、エージェントが、多くの高品質な情報を利用することであらゆるケースを短時間で解決することを可能にし、生産性を向上します。推奨ツールはアルゴリズムを使い、同様の事例から関連するナレッジやマクロ、そして推奨されるアクションの提案を、プロアクティブにコンソール上に表示することでエージェントを支援します。
  • インテリジェントなルーティングとプレゼンス: オムニチャネルルーティングとプレゼンス機能によって、適切な作業が、最適なエージェントへ最適なタイミングでルーティングされるので、顧客の課題を最短時間で解決することができます。マネージャは、どのエージェントにどの作業が割り当てられているのか、各エージェントの負荷状況を簡単に把握し、具体的な作業を最適なエージェントへ割り当てることができます。
  • Service Lightning ComponentsとLightning Design System: Salesforce Lightningをイノベーションのプラットフォームとして活用することで、エージェントは新しい形で顧客とつながることができます。Salesforce Lightningは、Lightning Experience、Design System、Components、App Builderを統合することで、Salesforce1 Platformの機能を拡張し、サービスに特化した最新のアプリケーション構築を支援します。ユーザはSalesforce LightningとComponents をAppExchange から入手して、アプリケーションを構築し、Service Cloudを拡張することができます。

新しいService Wave Analytics App:実際のアクションに結び付くインサイトをすべてのサービスエージェントとリーダーに
昨年、セールスフォース・ドットコムは、Wave Platformを基盤とするAnalytics Cloudによって、エンド・ツー・エンドの分析プロセス全体を根本から見直し、ビジネスユーザがあらゆるデバイスであらゆるデータを分析し、新たなインサイトを獲得することができる環境を実現しました。今年始め、セールスフォース・ドットコムはWave Analytics AppsによってAnalytics Cloudポートフォリオを拡張しました。そして今回、セールスフォース・ドットコムは最新のWave Analytics Appとして、Service Cloud向けに構築した初のアナリティクスアプリケーション「Service Wave Analytics」を発表しました。Service Wave Analyticsは、深くアクションに結び付いたインサイトをカスタマーサービス部門に提供することで、サービスエージェントとリーダーがチャネルの最適化、エージェントの作業効率の向上、新たなトレンドの迅速な発見と対応を実現できるように構築されています。Service Wave Analyticsが提供する機能は次のとおりです。

  • サービスリーダー向けアナリティクス: カスタマーサービス部門のリーダーは、エージェントのパフォーマンスチェックに必要な評価基準を定義したテンプレートを使用して、平均処理時間や顧客満足度、初回コール解決率などのKPI(重要業績評価指標)を手軽に確認することができます。このようなインサイトにもとづく意思決定にしたがい、サービスリーダーはすぐにアクションを起こすことができます。Service WaveはService Cloudのワークフローおよびレコードとシームレスに統合されているので、マネージャはService Wave Appの環境内でタスクの割当てやケースのエスカレーション、チケットのアップデート、ベストプラクティスの共有などを実行できます。たとえば、サービス部門のリーダーであれば、どこからでも任意のデバイスを使用して、複数のチャネルを通じたエージェントのパフォーマンスメトリックスや、複数の製品にわたるサービスケースに対するエージェントのパフォーマンスをリアルタイムに検証し、ケースの管理能力やエージェントの効率性、チャネルの最適化などを迅速に実行することができます。
  • サービスエージェント向けアナリティクス: Service WaveのアナリティクスダッシュボードはLightning Consoleに直接埋め込むことができます。そのため、サービスエージェントは作業している場所から顧客に対する360度ビューを確認できるため、生産性が飛躍的に高まります。たとえばLightning Consoleでサービスケースを見ながら顧客と話している時も、これまでと変わらずに顧客とケースの履歴データを表示しながら、似たようなケースに関するWave のインサイトも同時に表示できるので、より的確なサービスを迅速に提供できます。さらに、各エージェントはパーソナルスコアカードによって自分のパフォーマンスと他のエージェントのパフォーマンスを比較することができ、パフォーマンスが最も高いエージェントとベストプラクティスを共有することができます。
  • Service Cloudとネイティブに連携: Service WaveはSalesforce 環境でネイティブに統合されているため、サービスエージェントは数分レベルで必要なService Cloudデータにアクセスし、作業を開始することができます。また、他のカスタマーサービスシステムからのデータに簡単にアクセスすることができます(コールログやチャット履歴、データ、Webクリックなど)。エージェントはカスタムダッシュボードやレンズを構築して、従来のKPIと共にこれらのデータを分析することで問題を迅速に診断し、ボトルネックを解消したり、サービスリソースの割当てを見直したりすることができます。たとえば、サービスリーダーは運用データからインサイトを得るためにアナリストに頼る必要がなく、また指定の製品についてナレッジベースの古い記事とケース解決時間の相関関係を明らかにするために、静的な複数のスプレッドシートを相互参照することに時間を費やす必要もなくなります。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当SVP兼ジェネラルマネージャ、マイク・ミルバーン(Mike Milburn)は次のように述べています。
    「大きな成功を収めている企業は、ビジネス戦略の中核にサービスを据えてカスタマーエクスペリエンスの軸にすることで、今日の顧客の高まる期待を満たしています。新しいService Cloudは、企業がエージェントの生産性向上を実現するために必要なすべてを提供します ―― 企業は、エージェントがすべてのチャネルを通じてパーソナライズした、よりスマートなサービスをこれまでとは違うかたちを提供することができます」

画期的なイノベーションの年に実現したService Cloudの数々の新機能
昨年、セールスフォース・ドットコムは卓越したカスタマーサービスによって企業が顧客との関係を変革することをサポートする、さまざまな革新的な機能をリリースしました。その中で最新のイノベーションであるService for Appsでは、すべての企業がモバイルアプリケーションへ簡単にカスタマーサービスを組み込むことができます。Service for Appsは現在プライベートベータ版を提供中で、企業はパーソナライズしたサポートとケース解決への最短パスと共に、質の高いコネクテッドエクスペリエンスを提供することが可能になります。またChat for AppsやTap-to-Call for Apps、Knowledge for Apps、Cases for Appsなど、アプリケーション内でマルチチャネルサポートを提供することができます。他にも、セールスフォース・ドットコムはOmni-Channel Intelligent RoutingとSalesforce SOS for Appsを提供します。カスタマーサービスのエージェントとのライブビデオチャットをサポートするこのツールはどこにでも埋め込むことが可能で、カスタマーサービスを根本から変革します。

世界No.1のカスタマーサービス/サポートアプリケーションであるService Cloudによって、企業はサービス部門を変革し、卓越したカスタマーサービス・エクスペリエンスを提供することが可能になります。業界の標準となる複数の大手企業が、すでにService Cloudによってこれまでとはまったく違う新しいかたちで顧客とつながる環境を確立しています。先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、ケースの解決所要時間は平均で48%短縮し、サポートコストは45%削減、スタッフの生産性は平均で47%増加、顧客満足は平均で45%向上したことが明らかになっています。

価格および提供時期

  • Service Cloudは現在提供中です。
  • Service Cloud Lightning Consoleは年末までに一般提供を開始する予定で、Service Cloud Enterprise Edition以上に含まれる予定です。
  • Service Wave Analyticsはユーザあたりの月額ベースで提供の予定で、価格は一般提供開始時に発表の予定です。

その他の資料

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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