セールスフォース・ドットコム、コンタクトセンターにおけるモバイルアプリでのサービスソリューション「Salesforce Service for Apps」を発表

2015年10月30日
株式会社セールスフォース・ドットコム

 

コンタクトセンターにおけるビデオチャットと画面共有ソリューション
「Salesforce SOS」を日本市場向けに提供開始

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップ* のCRMを提供する株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼CEO:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、コンタクトセンターにおけるモバイルアプリでのサービスソリューションである「Salesforce Service for Apps」を発表しました。その第一弾として、ビデオチャットと画面共有機能を持つソフトウェア開発キット(SDK)「Salesforce SOS for Apps」のパイロットプログラムを本日より日本市場向けに提供開始します。Service Cloudを基盤にする Salesforce Service for Apps によって、エージェントはカスタマーサービス・エージェントとのビデオチャットを含む、マルチチャネル・カスタマーサービスをモバイルアプリから直接対応することが可能になり、それぞれの状況に合った最適なコネクテッドエクスペリエンスを迅速に顧客に提供することが可能になります。

今日、モバイルが生活の中心となっています。スマートフォンやその他のコネクテッドデバイスに搭載されているさまざまなアプリによって、モバイルの重要性はますます高まりを見せています。実際、ユーザによるモバイル利用時間のうち、アプリの利用時間が占める割合は88%にも上ります。これは、デスクトップよりもモバイルアプリでインターネットに接続している時間が長く、またテレビを見ている時間よりも長い時間となります。ところが多くの企業では、提供するサービスにモバイル環境を準備できていないのが現状です。Gartner 社の調査によると、顧客とのやり取りにモバイルデバイスが占める割合は20~40%で、そのうち「1回のみのやり取りで解決」しているケースは5%にも達しません。今日、企業は顧客とつながり、最高のサービスを提供しなければ、競合製品やサービスに乗り換えられてしまう危険性に直面しています。

Service for Apps
Service for Appsによって、セールスフォース・ドットコムはモバイルアプリによるカスタマーサポートへのシフトを推進しています。企業は、ビデオチャットと画面共有を行うSalesforce SOS for Apps、アプリから即座にエージェントに問い合わせをするChat for Apps、ワンクリックで通話するTap-to-Call for Apps、ナレッジ検索・確認を行うKnowledge for Apps、そしてケース作成・モニタリングを行うCases for Appsといった機能を通じ、自社が提供するモバイルアプリにサービスを直接組み込み、パーソナライズしたサポートを提供し、最短時間で問い合わせケースを解決することが可能になります。Salesforce for Appsが提供する機能は次のとおりです。

Salesforce SOS for Apps
Amazon の「Mayday」ボタンと同様の機能を提供するSalesforce SOSは、ユーザに合わせてパーソナライズしたインタラクティブなビデオサポート、画面ガイドによるアシスタンス、エージェントとの画面共有サービスを提供します。また、Salesforce SOS APIを使用することで、企業はあらゆるモバイルアプリ内にカスタマーサービスを組み込むことができ、ユーザがいつでもどこからでも手軽にアクセスできる環境を提供できます。フィールドサービスの技術者は、修理現場からSOSボタンをワンタッチするだけで、ライブビデオ機能を通じてオフィスにいるエキスパートに連絡し、協力を得ながら修理を進めることができます。

Chat for Apps
アプリで問題が発生した場合、ユーザはアプリを終了せずにそのままエージェントにメッセージを送ることができます。エージェントもユーザをすぐに特定できるので、状況に応じた適切な対応を通じて短時間で問題を解決することができます。たとえばモバイルゲームで遊んでいるユーザであれば、サポートエージェントとリアルタイムのチャットを行うことができます。エージェントはユーザがどのゲームをプレイ中で、どのレベルがどこなのかを把握した上で、ゲームのテクニックについてパーソナライズした適切なアドバイスを提供することができます。

Tap-to-Call for Apps
ユーザは、どのモバイルアプリからでも1回タップするだけで電話サポートに問い合わせ、短時間で問題を解決します。たとえばユーザが乗り継ぎの飛行機に乗り損ねた場合、利用している航空会社のモバイルアプリから直接タップすることで電話をかけることができるので、自分のID情報やフライト番号などの情報を伝えなくても、リアルタイムでサポートを受けることができます。このようにサポートのセッションはモバイルアプリから電話へとシームレスにつながるので、時間を無駄に費やすことなくスピーディに対応することができます。

Knowledge for Apps
ユーザはアプリを終了せずにナレッジベースとFAQへ簡単にアクセスができ、集まったベストアンサーは簡単にナレッジベースに組み込むことができます。たとえば自宅でキッチンの蛇口の修理をしているユーザであれば、モバイルアプリに組み込まれているKnowledge for Appsを通じて、ホームセンターのアプリ内から蛇口の修理に関するFAQへ直接アクセスして情報を得ることができます。

Cases for Apps
ユーザはモバイルアプリ内で簡単にケースを作成、モニタリングでき、カメラと位置情報を使って詳細を提供できるとともに、解決時には通知を受けることができます。エージェントはどこからでもケースを確認、管理できるだけでなく、対象分野のエキスパートにエスカレーションをすることで、最短時間でケースを解決することができます。たとえば、米国市民サービスの311アプリを使って、壊れている標識や道路の穴などの写真と位置情報を簡単に送信できます。これによって修理のケースが自動生成され、市当局は問題解決に当たることができます。

本ニュースに関するコメント

  • セールスフォース・ドットコムのService Cloud担当SVP兼GM、マイク・ミルバーン(Mike Milburn)は次のように述べています。
    「モバイルアプリの革新によって、迅速で、常時オンラインでつながったサービスへの新たなニーズが生まれました。Service Cloudの画期的なイノベーションによって、企業はアプリからモバイルカスタマーサポートを実現し、まったく新しいレベルのサービスを顧客に提供することが可能になります」

Salesforce Service CloudのIntelligent Routing Engineで、コネクテッドカスタマーの期待を超えるサービス提供を実現
Service for Appsは、Intelligent Routing Engineをはじめとする一連のService Cloudを基盤にしています。今年はじめにリリースしたIntelligent Routing Engineは、企業によるオムニチャネルサポートの提供を支援します。
Intelligent Routing Engineは、電話やメッセージング、ソーシャル、メール、その他の通信手段を含めあらゆるチャネルで、ケースの種類や複雑さに応じて最適なエージェントへ自動的にルーティングされます。また以前に同じ問い合わせや顧客を担当したエージェントにルーティングされるので、たとえば最初に電話で連絡してきた顧客が翌週ツイッターで連絡をしてきた場合でも、同じ担当者に問い合わせがルーティングされます。Intelligent Routing Engineは、各エージェントの負荷を自動的に把握し、新たな問い合わせが発生した場合にサービスチーム全体を通じて作業負荷を自動管理します。

世界中の業界最大手が、Service Cloudによって使いやすいカスタマーサービスを提供
世界No.1のカスタマーサービス・アプリケーションであるService Cloudによって、企業はサポート部門を変革し、卓越したカスタマーサービスを提供することが可能になります。Capital One 社、Intuit 社、Eurostar 社をはじめ、業界の標準となる複数の大手企業が、すでにService Cloudによってこれまでとはまったく違う新しい手段で顧客とつながる環境を確立しています。先頃セールスフォース・ドットコムのスポンサーシップをベースに第三者機関がService Cloud 導入企業に対して行った調査では、問い合わせの解決所要時間は平均で48%短縮し、サポートコストは45%削減、スタッフの生産性は平均で47%増加、顧客満足は平均で45%向上したことが明らかになっています。

価格および提供時期

  • Salesforce SOSのパイロットプログラムへの参加ご希望の場合は、御社担当のアカウントエグゼクティブまでご連絡ください。
  • Chat for Apps、Tap-to-Call for Apps、Knowledge for Apps、Cases for Appsは2015年下半期に限定的なベータプログラムを実施予定で、価格は一般提供開始時に発表の予定です。
  • Service Cloudは現在提供中で、料金はユーザあたり月額16,000円からとなります。

その他の資料

セールスフォース・ドットコムについて

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

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