【米国リリース抄訳】
※当資料は、2016年1月7日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。


大企業向けソリューションと中小企業向けソリューションの2部門を制覇

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRMを提供する米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼 CEO:小出伸一)は、Forrester Research社が公開した2つのレポート『The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q4 2015』および『The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Midsize Teams, Q4 2015』で、Salesforce Service Cloud がいずれも「Leader」の評価を獲得したことを発表しました。

セールスフォース・ドットコムは、Enterprise Waveレポートおよび Midsize Waveレポートの「Strategy」カテゴリで最高評価を獲得しました。2つのレポートで、当社は次のように評価されています。「セールスフォース・ドットコムは、アイデアに溢れた戦略を確実に遂行し、カスタマーサービス分野で輝かしい実績を上げています。同社では、カスタマーサービスを短期間で立ち上げ、すぐに運用開始に移行できることを非常に重視しており、B2Bと B2Cいずれのビジネスモデルにも強力なサポート体制を提供しています。同社がSaaSベースのサービスとして提供しているケース管理機能は最高レベルと言えます。強力なオムニチャネル機能もひと通り揃っており、ソーシャルカスタマーサービスやチャットツールといった近年流行のチャネルもしっかりとカバーしています」

本ニュースに関するコメント:

セールスフォース・ドットコムでService Cloud担当シニア・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーを務めるマイク・ミルバーン(Mike Milburn)は次のように述べています。
「あらゆるビジネスの中心には顧客の存在があり、あらゆるビジネスの成功は、優れたカスタマーエクスペリエンスをいかに提供できるかにかかっています。Service Cloudがあれば、サービスを直接モバイルアプリに埋め込むこともできるインテリジェントなオムニチャネルサポートを活用して、ビジネスの成功に欠かせないカスタマーリレーションを創出、深化、育成することができます」
STANLEY Healthcare社テクニカルサービス&デジタルサービス担当アシスタント・バイスプレジデントのアミハイ・ゼルツァー(Amihai Zeltzer)氏は次のように述べています。
「当社では全世界17,000を超える病院や施設の医師や患者の皆様、高齢者住宅の利用者様に向け製品とソリューションをお届けしていますが、こうしたお客様とのつながりをService Cloudでさらに強化することができました。どこにいるお客様にも都合がよい方法と時間で対応できるようになっただけでなく、あらゆる出来事にスピーディに対応し、こちらからも積極的にカスタマーサービスを提案できるようになりました」

今日の消費者がこれまでと違うのは、つながるためのネットワークがかつてないほど充実している点です。こうした新しい環境で成功を収めるためには、顧客との対話の一つひとつがあらゆるチャネルでシームレスにつながるようなカスタマーサービスを提供する必要があります。世界No.1のカスタマーサービスおよびカスタマーサポートプラットフォームであるService Cloudは、企業のサービス部門を変革し、卓越したカスタマーサービスエクスペリエンスを実現します。実際、セールスフォース・ドットコムの委託に基づき、第三者機関が最近実施した調査によると、問題解決時間の48%短縮、サポートコストの45%削減、エージェント生産性の47%向上顧客満足度の45%向上がServiceCloudの導入効果(平均)として報告されています。Salesforce Customer Success Platoformを基盤とするService Cloudは、包括的な顧客情報の把握と、一人ひとりに合わせた、効率的でスピーディなサービスの提供を実現します。

その他の資料

『The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Enterprise Organizations, Q4 2015』および『The Forrester Wave™: Customer Service Solutions For Midsize Teams, Q4 2015』は、以下のリンクより入手できます。
http://www.salesforce.com/form/service-cloud/forrester-wave-customer-service-solutions-midsize-teams.jsp
ServiceCloudの詳細:http://www.salesforce.com/jp/service-cloud/overview/
動画で見るService Cloudの概要:https://www.youtube.com/watch?v=8vyQBI8X01o