セールスフォース・ドットコム、次世代の対話型サービスを実現する Service Cloud向けの新機能「Salesforce LiveMessage」を提供開始

2016年12月15日
株式会社セールスフォース・ドットコム

カスタマーサクセスプラットフォームおよび世界シェアトップのCRMを提供する株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、Salesforce Service Cloud(以下、Service Cloud)の新機能として、次世代の対話型サービスを実現する「Salesforce LiveMessage(セールスフォース ライブメッセージ)」(以下、LiveMessage)を本日から提供することを発表しました。LiveMessageは、Service Cloud内で企業がFacebookメッセンジャーやSMS・MMSといったメッセージングアプリを介して直接顧客との接点を作ることにより、顧客一人ひとりに合わせた対話を行うサービスを実現します。企業は、さまざまなプロセスを集約した情報を整備するService Cloud Bots、あるいはBring Your Own Bot (BYOBot)でサードパーティが提供するbotと連携することで、対話型サービスをさらに進化させることができます。

今日、人々がモバイル端末で最も多く利用している機能は、メッセージング機能であると言われています。800億件ものメッセージ(注1)が日々送信され、その数はさらに増え続けています。(注2) 消費者は、家族や友人とのやり取りで利用するアプリが、簡単に素早く利用でき、一人ひとりに最適化されたプライベート空間であることを理由に、対話型サービスの提供も同じアプリで受けられることを望んでいます。しかし、これまでメッセージングアプリはCRMと連携していなかったため、企業の負担が大きく、カスタマーエクスペリエンスの統合が困難になっていました。

対話型サービスで顧客とつながる
セールスフォース・ドットコムは、8年間にわたり、ソーシャル、アプリ内サービス、ライブ動画などを取り込むことで、カスタマーサービスを最先端のものに進化させてきました。さらにカスタマーサービスを大きく変えるのはメッセージングであり、LiveMessageは業界水準を再設定する機能となります。Salesforceのカスタマーサクセスプラットフォームとネイティブで連携しているLiveMessageによって、企業はService Cloud Agent Consoleの中から複数のメッセージングアプリを使って、顧客との対話をシームレスに統合することができます。

LiveMessageが提供する機能は下記の通りです:

  • メッセンジャーやSMS・MMS向けのLiveMessageを提供することで、企業はLiveMessageが第一弾でサポートするメッセンジャーやSMSを通じて顧客とコミュニケーションを取ることができます。企業は既存のカスタマーサポートの問い合わせ先情報にメッセージング機能を追加することで、メッセンジャーやSMSでのサポートをその日のうちに立ち上げ、稼働させることができます。つまり、顧客は電話での問い合わせに加え、メッセンジャーで直接問い合わせるという手段も選ぶことができるようになります。サービスエージェントはService Cloud Agent Consoleから顧客情報に簡単にアクセスできるため、迅速に、そして効率的にメッセンジャー上で回答することができます。問題が解決すれば、そのやり取りが記録としてService Cloud内の顧客情報に自動的に追加されます。そのため、同じ顧客から追加の問い合わせがあった場合も、前回のやり取りを参考にすることができます。
  • 新しいService Cloud Botsによって、データ収集の自動化や、関連するアカウント登録情報やケースとの連携をService Cloud内で実現したことで、サービスエージェントの生産性が向上します。例えば、購入した商品を交換するといった問い合わせの場合、botが顧客の名前や住所、eメールアドレスの情報を集め、自動的に顧客へその回答が書かれたリンクをメッセージすることができます。すでに出荷した商品の交換といった、より複雑な問い合わせに対しては、Service Cloudのオムニチャネル機能が自動的に対応可能なエージェントにケースを送り、botで得た情報を使ってスピーディーに回答することができます。
  • Bring Your Own Bot (BYOBot):製品の故障や店の場所、営業時間といったベーシックな質問への回答をするbotは数多く見られますが、セールスフォース・ドットコムは、オープンでAPIファーストなプラットフォームを提供しており、企業はBYOBotのLiveMessage APIを使って既存のbotと連携させることができます。例えばある病院が、患者が年1回行う健康診断予約に使うスケジューリングbotを既に持っているとします。診断の日になると、Salesforceがそのbotに対して、患者に予約が可能な複数の候補時間を、患者が選んだメッセージングアプリでメッセージするように伝えます。患者はそのメッセージングアプリ内で候補日を選び、予約を完了することができます。もし患者が他の時間を希望する場合は、オムニチャネルを利用し、最適なエージェントがアサインされ、患者に連絡を取ることができます。

Service Cloudは世界No.1のカスタマーサービスプラットフォームとして、対話型メッセージング、ビデオチャット、Webチャット、アプリ、eメール、電話、そしてコネクテッド製品を通じた直接的なやり取りを含む、あらゆるチャネルを網羅してパーソナライズしたサービスを実現します。またService Cloudは、企業がすべてのチャネルを通して一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することを実現し、ブランドのもつ優位性を向上させるよう支援します。 セールスフォース・ドットコムが委託した第三者調査機関の調べによると、企業は、Service Cloudを利用することで、問題解決までの時間を平均48%短縮し、サポートコストを45%削減、エージェントの生産性を平均47%向上、顧客満足度を平均29%向上していることが明らかになっています。(注3) セールスフォース・ドットコムは、Gartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Centerにおいて8年間連続でリーダーとして評価されています。(注4)

価格および提供形態・時期

  • LiveMessageは本日から提供を開始します。価格は、1ユーザーにつき1種類のメッセージング利用で月額9,000円~です。ご利用いただくには、Service CloudとLiveMessageが同じライセンス数である必要があります。LiveMessageはSalesforce Classicでご利用可能ですが、2017年後半にはSalesforce Lightningでのご利用も可能となる予定です。
  • SMS・MMSやメッセンジャーに対応するLiveMessageは、本日から提供を開始します。
  • Service Cloud Botsは、LiveMessageライセンスの一部として本日から提供を開始します。
  • LiveMessage APIは現在検証中ですが、2017年夏に提供を開始する予定です。追加費用はかかりません。

その他の情報

(注1) Facebook, 2016 F8 Developer’s Conference: http://www.theverge.com/2016/4/12/11415198/facebook-messenger-whatsapp-number-messages-vs-sms-f8-2016
(注2) Juniper Research, “A2P Messaging: Key Vertical Opportunities & Grey Route Traffic 2016-2021”, Windsor Holden, Sept. 19, 2016; Press release: Messaging Revenues to Decline by $600M as Traffic Increases by 200%
(注3) Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015-May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected.
(注4) Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 04 May 2016

セールスフォース・ドットコムについて

セールスフォース・ドットコムは、世界No.1のCRM(顧客関係管理)およびIntelligent Customer Success Platformを提供し、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。

© 2017 salesforce.com, all right reserved. Salesforce、Salesforce1、Heroku、その他はsalesforce.comの商標です。 本プレスリリースに記載されているその他の商標は各社に属します。