世界No.1のCRMとIntelligent Customer Success Platformを提供する株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、インターネットで、ゴルフのワンストップ・サービス(見る・買う・行く・楽しむ)を展開する、株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン(本社:東京都品川区、代表取締役社長:石坂信也、以下GDO)がSalesforce Service Cloudを採用したことを発表しました。また、すでに稼働しているSalesforce Marketing Cloudと連携することで、GDOは一人ひとりに最適化されたマーケティングおよびカスタマーサポートを実現する顧客体験を提供し、顧客のゴルフライフにさらに寄り添う存在となることを目指します。

GDOでは、「ゴルフで世界をつなぐ」を会社のミッションに据え、ゴルフ情報を発信するメディア、ゴルフ場予約、そしてゴルフ関連商品の販売などを行う3事業を展開しています。2006年からメディア事業においてSalesforce Sales Cloudを採用していたGDOは、これらのサービスを横断して利用する顧客に、統合された顧客体験を提供していくために、2013年に「お客様体験デザイン本部(Customer Experience Design)」を立ち上げ、顧客を中心に据えた取り組みを積極的に行っています。そのためGDOにとって、毎月相当量の問い合わせが直接入るカスタマーサービスセンターにおいて、顧客からの問い合わせに対して、タイムリーかつ適切に対応することが重要項目のひとつとなっていました。

この度GDOは、ゴルフ場予約やゴルフ関連商品の販売に関する顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサービスセンターでのカスタマーサポートを支えるプラットフォームとして、顧客のニーズに合わせて将来機能を追加しやすい柔軟性と拡張性を持ち合わせていること、若年層から高齢者まで幅広い年齢層の顧客が好む多様なチャネル-電話、Eメール、Webフォーム、SNS、チャットなど-に対応していること、そしてサポートエージェントが一つの画面で問い合わせ内容やその回答案、顧客の属性情報を参照できることにより、エージェントのスピーディーな対応と、お客様満足度の向上を実現できると確信し、Service Cloudの採用を決定しました。
またGDOでは、2013年からSalesforce Marketing Cloudを利用し、一人ひとりに最適化されたゴルフ情報を配信することでOne to Oneの顧客エンゲージメントを強化する効果を上げています。
今後Service CloudとMarketing Cloudを連携して活用することで、カスタマーサポートをマーケティング活動の一環とし、カスタマーサービスセンターと情報発信を行うマーケティングという顧客との接点で獲得する顧客情報を統合管理し、部門を横断した顧客体験の提供を見据えています。
たとえば、カスタマーサービスセンターに問い合わせのあった顧客とリアルタイムにチャットでのやり取りを行った後、そのフォローアップとなる内容の情報やクロスセル・アップセルへとつながる情報をマーケティング活動としてメール配信したり、これまでに配信した情報を参照し、どのようなエンゲージメントを図ってきたのかを把握したうえで顧客へのサポートを行ったりするなど、一人の顧客を理解し、一人ひとりに最適なゴルフジャーニーを実現するための横断型サービスを展開することが可能となります。