スカパー・カスタマーリレーションズ、オムニチャネルに対応した スマートコンタクトセンターシステムの構築にSalesforceを導入

2017年6月14日
株式会社セールスフォース・ドットコム

~カスタマーエクスペリエンスを中心に据えた次世代のコンタクトセンター構築により
顧客満足度のさらなる向上を目指す~

株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、日本最大の衛星多チャンネル放送「スカパー!」のカスタマーセンターを運営する、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(以下:SPCC)が、オムニチャネルに対応するコンタクトセンターシステム構築のため、Salesforce Service Cloud、 Salesforce Pardot(パードット)、およびSalesforce Community Cloudを導入することを発表しました。これによりSPCCは、顧客一人ひとりのサービス利用履歴や利用状況を把握した上で、顧客のニーズに合ったチャネルで、スピーディーに顧客対応することが可能となり、顧客満足度をさらに向上していくことを目指します。

スカパー!の5月末現在の契約件数は約332万で、SPCCのコンタクトセンターの入電数は、毎月平均するとおよそ30万~40万件にのぼります。スマートデバイスの急激な普及により、コンタクトセンターにとって電話による問い合わせ対応だけでなく、リアルタイムなコミュニケーションを実現するチャットなどのソーシャルメディアに対応していくことは、顧客満足度の向上を図るうえで不可欠となっています。オンプレミスで構築された従来のシステムでは、変化しつづける多様な顧客のニーズに対応するためのコンタクトポイントを実現していくことが困難になってきていました。また、提供するサービスが複雑化していくため、オペレーターが高度な業務知識を有していることが求められる中、コンタクトセンターにおける人材不足などの課題解決のためにも、サポート業務の効率化と自動化が必要となっていました。SPCCはこれらの課題に取り組むため、オムニチャネルに対応していること、柔軟にシステムの拡張を可能とするクラウド型サービスであること、そしてサードパーティのシステムとの統合性を兼ね備えているSalesforceの採用を決定しました。

今回SPCCは、同社のコンタクトセンターにService Cloudを導入することにより、従来から対応している電話やメールに加えて、チャットやビデオ通話、SMS(ショートメッセージサービス)など、若年層の顧客が普段の対話で利用することに慣れ親しんでいるオムニチャネルに対応することができるようになり、幅広い年齢層の顧客の利便性を大幅に向上するとともに、顧客接点におけるコミュニケーション力の強化を目指します。また、Pardotの採用により、オペレーターは顧客の自社サイトの閲覧状況など、顧客の行動履歴を一つのコンソール画面上で把握することができるようになり、複数のシステム画面を行ったり来たりすることなく、顧客の状況に合った的確な情報提供を効果的に行うことができるようになります。さらに、社内向けおよび顧客向けFAQの構築においてはCommunity Cloudが活用され、顧客からの問い合わせに対して、適切な回答も一つのコンソール画面上で参照しやすくなったことで、スピーディーかつ統一された対応ができるようになり、オペレーターの生産性が高まるとともに、より快適なカスタマーエクスペリエンスの提供が可能になります。今後はAIテクノロジーを、Salesforceで構築するフロントエンドのシステムと統合することで、例えば番組の視聴方法や膨大な数の番組に関する問い合わせに対して、情報の整理や、番組情報のビッグデータを分析し、オペレーターに瞬時に提供したり、顧客からの問い合わせを音声やテキストで認識して適切な回答をオペレーターのコンソール画面上に即時に表示を導入したりすることも視野に入れています。

SPCCの次期オムニチャネルコンタクトセンターシステムは、次世代のコンタクトセンターのモデルとして、年内の完成を目指しています。

セールスフォース・ドットコムについて

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