株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、チューリッヒ生命(所在地:東京都中野区、日本における代表者兼最高経営責任者:太田 健自)が、同社が顧客にとって常にナンバーワンの存在であることを目指して2013年から進めてきた「企業変革プロジェクト」を実現するために、Salesforce Community CloudおよびSalesforce Service Cloudを基本とした業務アプリケーションシステムを開発、顧客サービスに携わる業務の生産性の向上と効率化、そして顧客対応サービスの質を大きく改善したことを発表しました。

チューリッヒ生命では創業以来掲げている「CARE(ケア)」という企業理念をさらに進化させるために、①「革新的保障商品プレミアムシリーズ」の開発、②「利便性が高く、お客さまの選択権を活かせるマルチチャネル体制」の構築、③「高品質なサービスの提供、チューリッヒ・クォリティ(Z.Q.)」の発展 ― の3本柱からなる「企業変革プロジェクト:100日計画」を2013年に立ち上げました。インターネットで保険料の見積りや保険申込みを可能としたWebDirectチャネルの確立、募集代理店のための設計・申込機能や各種照会機能を搭載したポータルサイトの稼動、革新的な保障性商品の短期間での開発などを行った結果大きな成果を生み、新契約申込件数/保有契約数は大幅に増大しました。しかし、それに比例して新契約や保全、コールセンター領域における業務処理件数も増加したため、生産性・効率性を向上させるための施策が必要となっていました。そこで同社は、自動査定や帳票自動生成、レガシー自動更新を志向した新たなオペレーションシステムの導入、さらに、保険のライフサイクル(申込検討~保険金請求・支払)における活動履歴や応答履歴など、顧客情報を中心に統合管理するための新CRMシステム導入を計画・実行することとなりました。

まず同プロジェクトが始動した2013年よりSalesforceを導入し、顧客や代理店・募集人接点となるセールスチャネルの構築にはCommunity Cloudを活用しました。顧客向け機能の資料請求や保険料シミュレーションでは、モバイル版のページも構築しました。Salesforceを有効活用することにより、顧客や代理店・募集人とのタッチポイントが拡大されマルチチャネル体制構築を実現し、新契約年換算保険料は本プロジェクト開始前と比較して17倍にまで成長しました。

また、これまで紙や人手で行っていた業務オペレーションを抜本的に見直し、新たなオペレーションシステムとしてルールエンジンと連携したイメージワークフローを構築、業務の自動化を図りました。たとえば、新契約の査定業務においては、必要書類判定や記入漏れチェック、通算をはじめとする引受基準チェックなど8,200もの各種チェック項目をルール化し、不備対応のToDo化、帳票の自動生成、成立処理の自動化を実現しました。現在では約60%の査定業務が自動化され、申込から成立までの所要日数TAT(Turn Around Time)は半減、さらに継続的な改善を行った結果2017年には66%という大幅な短縮を実現しています。解約や名義変更などの保全領域においては、85%の業務範囲を自動化対象とし、60%の業務工数削減を達成、大幅な生産性の向上を実現しました。

顧客情報を中心とした統合データベースおよび新しいCRMシステムの構築にService Cloudを活用しました。顧客の基本情報のみならず、保険のライフサイクルに関わる様々な活動履歴が一元管理され、応対履歴や請求受付内容、実送付物のイメージ、既契約情報などを部門の隔てなく共有することが可能となりました。またエントリー機能を工夫し、簡単かつ確実に入力できる仕組みを構築したことにより、ACW(後処理時間)が1件あたり1分以上短縮されました。結果としてCPH(1時間あたりの応対数)が改善され、顧客対応サービスの質の向上につながっています。

今後、チューリッヒ生命では、Salesforce Sales Cloudとの連携を促進させ、顧客と直接接点を持つ募集人、そして同社の営業支援担当やコールオペレーター間の情報連携を強固にすることで、スピードとサービスの質の向上を目指します。また、ロボティクスやEinstein AIといった最新技術を積極的に活用し、多様化していく顧客接点の中で、サービスの充実と更なる向上、そして業務の効率化を推進していきます。
 

グローバルでCRMをリードするセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/ をご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボルCRMで取引されています。