株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長兼社長：小出伸一、以下：セールスフォース・ドットコム）は本日、カスタマーサービスプラットフォームであるSalesforce Service CloudがSalesforce Lightningに対応したことを発表します。これにより、企業は短期間でService Cloudを採用し、アジャイルでモバイル対応したサービスプラットフォームを実現、エージェントの生産性を最大化することが可能になります。

Service Cloudは、スピーディで、パーソナライズされたサービスをそれぞれの好みに合ったチャネルを通じてサポートされることを期待する今日の消費者のニーズに対応しています。しかし、多くの企業が最新のパーソナライズしたカスタマーサービスの提供に至っていません。大手企業は、柔軟性に欠ける古いサービスインフラストラクチャを所有している場合が多く、アップデートにコストや時間がかかるため、モバイル、ソーシャル、メッセージングといった新しいサービスチャネルの追加になかなか踏み切れないでいる傾向にあります。一方で小規模な企業は、目の前のニーズに対応できる軽量なサービスヘルプデスクを急いで導入するケースが見られますが、将来の成長に伴って拡張することは困難です。

Lightningに対応したSalesforce Service Cloud
世界No.1のカスタマーサービスプラットフォームであるService Cloudは、あらゆる規模の企業が、世界に通用するサービスによってビジネスを差別化できるよう支援します。現在セールスフォース・ドットコムでは、企業が最新のカスタマーエンゲージメントセンターを短期間で導入し、アジャイルでモバイル対応したサービスプラットフォームによって、エージェントの生産性を新たなレベルに引き上げられるようにしています。Service Cloudには、以下のようなイノベーションが追加されます。

• Lightningサービスコンソール：カスタマーサービスエージェント向けの統合的なデスクトップで、エージェントの生産性とスピードを最大化します。
  • ケースにおけるKanban：ケースごとのダッシュボードを提供し、エージェントは効率良く待機中のケースが表示されるため、優先順位を決めて時間を有効に使えます。
  • Community Agent 360：顧客のコミュニティ履歴が表示され、顧客が最近コミュニティの記事を見たか、あるいはコメントを投稿したかといった有益な背景情報をエージェントに提供します。
  • 統合検索：エージェントがケース解決のためにファイルにアクセスする必要がある場合、Federated Searchを用いて、Salesforceサービス全体と外部データソース（Confluence、YouTube、Dropbox、Boxなど）のレコードを素早く検索することを支援します。
  • マクロビルダー：ケースが解決したらすぐに、再利用可能なマクロを作成でき、同じ問題が再発した場合にサービスチームのメンバーが活用できます。
• Service Out-of-the-Box （サービスの設定）：最新のカスタマーサービスセンターを短期間で構築できます。ケースの管理は、Service Cloudにあらかじめ搭載されており、設定についても、コーディングを必要とすることなくクリックするだけで必要なサービスフローを導入するのに必要なステップを簡易化します。これによりサービス管理者はわずか5回のクリックで、カスタマーコミュニティやナレッジベースを追加したり、EメールやFacebook、Twitterのフィードに接続することができます。また、セールスフォース・ドットコムが提供する、ゲーミフィケーションを取り入れたインタラクティブなオンライン学習プラットフォームのTrailheadにより、管理者は無料で20以上のガイド付きのコースを受講し、組織内におけるService Cloudの導入から設定、カスタマイズする方法を学ぶことができます。
• iOS/ Android向けService Cloudモバイルアプリ：エージェントは場所を問わず、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるようになります。従業員は革新的なモバイルアプリによって、移動中もケースの優先順位設定や管理、解決が可能です。またプッシュ通知により、エージェントは、ケースの最新状況を知ることができ、迅速にサービスを提供することができます。

価格と提供開始時期について

• Lightningサービスコンソール、Service Out-of-the-Box、統合検索、ケースにおけるKanbanは追加料金なしで、Service Cloudのいずれかのエディションのライセンスを持つユーザー向けに、本日から一般提供を開始します。
• Community Agent 360は、本日から追加料金なしで、Customer Community Cloudのライセンスを持つユーザー向けに本日からパイロット版の提供を開始します。
• マクロビルダーは、追加料金なしで、Service Cloudのいずれかのエディションのライセンスを持つユーザー向けに、2017年後半に一般提供を開始する予定です。
• iOS/ Android向けService Cloudモバイルアプリは、追加料金なしで、Customer Community Cloudのライセンスを持つユーザー向けに2017年後半からパイロット版の提供を開始する予定です。

Service Cloudについて
Service Cloudは、世界No.1のインテリジェントなカスタマーサービスプラットフォームです。企業は、AIにより強化されたアジャイルなプラットフォームにより、カスタマーおよびエージェントエクスペリエンスを変革します。今日、顧客とのやり取りが電話や電子メールを始め、メッセンジャーやビデオ、コミュニティ、Webチャット、アプリ、あるいはIoTなど、多岐にわたるチャネルで行われる時代を迎えています。Service Cloudはパーソナライズされたカスタマーサービスエクスペリエンスをあらゆるチャネルで実現し、瞬時にビジネスニーズに合ったサービスオペレーションを提供することで、企業のブランドにおける競合優位性の構築を支援しています。
セールスフォース・ドットコムが委託した第三者機関による調査レポートによると、Service Cloudを導入した企業は、ケース解決時間が平均31%短縮、代理店の生産性が平均28%向上し、顧客維持率が平均26%上昇しました。また、サポートコストが平均22%減少し、顧客満足度が平均35%上がっています。セールスフォース・ドットコムは、ガートナーによるCRMカスタマーエンゲージメントセンター部門のマジッククアドラントにおいて、9年連続で「リーダー」としての評価を獲得しています。