株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、板金加工、プレス、切削・構機用の工作機械・器具の製造販売を行う株式会社アマダホールディングス(本社:神奈川県伊勢原市、代表取締役社長:磯部 任、以下 アマダ)が、顧客サポートとコンサルティングを提供するためのIoTプラットフォームにSalesforceを採用したことを発表しました。
これにより、アマダは「つながるモノづくり」の変革実現を見据え、顧客の生産性を向上する「顧客価値」を提供していくことを目指します。

アマダでは、2020年度をゴールとする中期経営計画として「強固なバリューチェーンの再構築による競争優位性の確保」と、「サプライチェーン・マネジメントによるさらなる収益性と効率性の向上」を軸にした取組みを推進してきました。しかしこれまで、顧客が使うマシンのトラブルを未然に防ぐための予防余地の仕組みが充実していませんでした。同社では、プロアクティブなメンテナンスをサポートすることも含め、顧客の生産性を向上させることを顧客価値と定義し、それを支えるためにIoTの活用、つまり「つながるモノづくり」が必須であると考えました。
そこで顧客に対して、IoT技術を駆使し、より付加価値の高いサービスやコンサルティングを提供することを掲げました。

2015年に、アマダは顧客を支える新たなビジネスモデルとして「V-factory(ブイ・ファクトリー)」と命名し、この度これを支えるIoTプラットフォームを実現するためにSalesforceを採用しました。第一段階として、顧客現場の情報をリアルタイムに可視化し、顧客をサポートする「アマダIoTサポートセンター」をService Cloudで、顧客が自在にマシンの稼働・生産状況を把握したり、消耗品の受発注を可能にする顧客専用サイト「My V-factory」をCommunity Cloudで実現しています。またMy V-factoryにはEinstein Analyticsを採用することで、顧客が見たい切り口で情報を加工、再編集してさまざまな気づきを得ることができるようになります。
これに加えて、AI(人工知能)による画像認識技術をCRMに活用するためのEinstein VisionをCommunity Cloudで構築したMy V-factoryと連携する検証も行っています。たとえば加工した製品の写真を撮影し、Einstein Visionにアップすれば、製品をより安定した品質で加工できるように、最適なパラメーターの設定値が自動的に表示され、My V-factoryで顧客と共有するIntelligent Communityを実現します。

V-factoryは、2018年にまず日本市場で展開を始め、その後米国、欧州、中国、ASEANへとグローバル展開することを予定しています。
次の段階として、富士通とアマダがV-factory実現に向けて開発した「V-factory Connecting Box」で顧客のマシンから取得したセンシングデータや稼働ログデータをEinstein AnalyticsやService Cloudと連携し、マシンの予防保全による止まることのない生産活動の支援に向けて拡張していきます。
今後エンジニアリングサービスマジメントを最適化するField Service Lightningの活用で、最適な拠点から、最適なタイミングでサービスエンジニアの派遣や、Einsteinの活用で顧客からの問い合わせに対して最適な解決策の自動推奨・自動回答などを行うことで、顧客サポートを提供する上での効率化を高めることを見据えています。