グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長兼社長:小出伸一)は、Gartner, Inc.(以下、ガートナー)が公表した2017年度のフィールドサービス管理部門のマジック・クアドラントにおいて、「チャレンジャー」の評価を獲得したことを発表しました。ガートナーのフィールドサービス管理(以下、FSM)のマジック・クアドラントは、実行力とビジョンの完全性にもとづいて企業を評価しています。

Salesforce Service Cloudを担当するシニアバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーであるビル・パターソンは次のように述べています。「昨年Field Service Lightningをリリースして以来、お客様から強い引き合いをいただいています。Field Service Lightningは、Salesforce Service CloudとSalesforce Platformのパワーを最大限に活用した製品です。今回、発売からわずか1年で、マジック・クアドラントのフィールドサービス管理部門でチャレンジャーと評価されたことで、当社が卓越したカスタマーサービスを可能にする最新の革新的なツールを提供し、サービス部門に貢献していることが証明されたと認識しています」

ガートナーは今回の結果について、次のようにコメントしてします。「このマジック・クアドラントにおけるベンダーの位置付けは、フィールドエンジニアと契約業者がAIやストリーミングビデオ、IoTといったテクノロジーを駆使して、あらゆるやりとりを効率的に行えるということが求められていることを示しています。新たなテクノロジーをフィールドサービス管理に積極的に採用するベンダーの見極めが、これまで以上に重要視されていると言えます」 ¹

Service Cloudは、世界No.1のインテリジェントなカスタマーサービスプラットフォームです。企業は、AIにより強化されたアジャイルなプラットフォームにより、カスタマーおよびエージェントエクスペリエンスを変革します。今日、顧客とのやり取りが電話や電子メールを始め、メッセンジャーやビデオ、コミュニティ、Webチャット、アプリ、あるいはIoTなど、多岐にわたるチャネルで行われる時代を迎えています。Service Cloudはパーソナライズされたカスタマーサービスエクスペリエンスをあらゆるチャネルで実現し、瞬時にビジネスニーズに合ったサービスオペレーションを提供することで、企業のブランドにおける競合優位性の構築を支援しています。

セールスフォース・ドットコムが委託した第三者機関による調査レポートによると、Service Cloudを導入した企業は、ケース解決時間が平均31%短縮、代理店の生産性が平均28%向上し、顧客維持率が平均26%上昇しました。また、サポートコストが平均22%減少し、顧客満足度が平均35%上がっています。セールスフォース・ドットコムは、ガートナーによるCRMカスタマーエンゲージメントセンター部門のマジック・クアドラントにおいて、9年連続で「リーダー」としての評価を獲得しています。²

*1 出典:ガートナー、フィールドサービス管理のマジック・クアドラント(2017年9月27日、Jim Robinson氏、Michael Maoz氏、Jason Wong氏)

*2 出典:2014年~2016年、Salesforceの顧客企業10,500社超(無作為抽出)を対象に実施したカスタマーリレーションシップに関する調査より。回答数は質問によって異なる

その他資料
●ガートナーによる2017年度のフィールドサービス管理部門のマジック・クアドラント(原文)はこちらをご覧ください。http://sforce.co/2yEwmpV
●Field Service Lightningの詳細はこちらをご参照ください。
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/features/field-service-lightning/
●Service Cloudの詳細はこちらをご参照ください。
https://www.salesforce.com/jp/service-cloud/overview/
●Field Service Lightningの活用方法を学習するには、Trailhead(英語)をご利用ください。
https://trailhead.salesforce.com/ja/modules/field_service_basics/units/field_service_basics_intro

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