~Google アナリティクス 360 とSalesforce Marketing Cloudの連携によって、さらなる顧客インサイトの把握を可能にし、マーケティング効果を向上~

~新機能であるMarketing Cloud Einstein SegmentationとEinstein Splitsに機械学習とパターン解析のテクノロジーを採用し、新規顧客の発掘や顧客ごとにパーソナライズされたジャーニーの提供を実現~

~新機能であるMarketing Cloud Interaction Studio、
Commerce Cloud B2B Commerceに加え、Service CloudのLiveMessageをグローバルに提供することで、多様な顧客接点を横断したスマートなエンゲージメントを実現~


グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一)は、マーケティング、コマース、カスタマーサービス領域を横断した新たなイノベーションをグローバルなブランド企業に提供することで、よりスマートで、パーソナライズされた、企業と消費者がつながる顧客体験を実現することを発表しました。さらに、SalesforceとGoogleは、戦略的パートナーシップにもとづき、新たにSalesforce Marketing Cloudと Google アナリティクス 360 を連携します。

第4次産業革命により生まれる顧客とのギャップ
「Salesforce State of the Connected Customer」レポートの最新調査結果によると、80%の消費者は、「企業が提供する体験は商品やサービスと同じぐらい重要である」と回答し、57%の消費者が、「競合製品が優れた体験を提供してくれたために、これまで購買していた企業から商品を購入することをやめた」と回答しています。消費者は革新的なテクノロジーを毎日の生活で利用しています。常にインターネットでつながった状態で提供される、スマートでスピーディなサービスを消費者が期待しているのに対して、企業は消費者と従来以上につながっていない状態にあると言えます。第4次産業革命においては、あらゆるやり取りやチャネルが「創造、あるいは破壊」へとつながる、つまりブランド企業が消費者との関係をより強化できるか、さらに分断してしまうかの分かれ道となっています。

2018年度、セールスフォース ・ドットコムは、営業、サービス、マーケティングやコマースなどの領域を横断する2兆件ものB2B向けとB2C向けのトランザクションをサポートしました。この度の発表により、企業は世界No.1のCRMプラットフォームであらゆる顧客とのタッチポイントを横断する形でこれまで以上にスマートなエンゲージメントを実現することを支援します。

Google アナリティクス 360 とSalesforce Marketing Cloudの連携によって、マーケティング効果を変革
Marketing Cloudと Google アナリティクス 360 の連携により、マーケターは世界No.1のマーケティングプラットフォームと、世界で最も採用されているアナリティクススイートを活用することで意味のある消費者体験を実現することができます。業界をリードする製品を利用することで、消費者を把握する上で重要となる価値あるインサイトを得ることができます。マーケターは、IT担当者の専門サポートなしでも、このインサイトをもとに、一人ひとりの消費者に対して効果的なマーケティングキャンペーンを展開することが可能となります。
● Marketing Cloudと アナリティクス 360 から得られる消費者のインサイトを、Marketing Cloud上に分析ダッシュボードを作成し、ひとつのカスタマージャーニーとして表示することで、マーケターはチャネルを横断したインサイトを一箇所で分析することが可能となります。
● 2018年7月にベータ版として提供を開始したこの連携ソリューションを利用することで、マーケターは、 アナリティクス 360 で購入者、ロイヤリティ顧客、サイトを閲覧するだけの訪問者にカテゴリ分けしMarketing Cloudでそれぞれとのエンゲージメントを図ることができます。同様に、 アナリティクス 360 によりMarketing Cloudのキャンペーンデータを活用できることで、Marekting Cloudで展開するキャンペーンにこれまでのやり取りをもとに一人ひとりに合ったwebコンテンツを提供することが可能です。また、マーケターは、購入といった消費者のアクションに提供したコンテンツがどう影響したのかを見ることでマーケティングアトリビューションをより良く理解することができます。

Marketing Cloud Einsteinの新機能に機械学習とパターン解析のテクノロジーを採用することで、顧客ごとにパーソナライズされたジャーニーの提供を実現
Salesforce Einsteinは、Salesforce Platformに組み込まれた、CRMのためのAI(人工知能)です。Einsteinは、日々20億件もの予測を行い、ビジネスユーザーが生産性を高め、スマートな意思決定を行い、よりパーソナライズされた顧客体験を提供するための支援を行なっています。マーケターは、Marketing Cloud Einsteinを活用することでマーケティングメッセージを配信するのに最適なタイミング、チャネル、コンテンツ、ターゲット顧客を予測することができます。最新のMarketing Cloud Einstein機能は下記の通りです:
● Einstein Segmentation: Einstein Segmentationは、機械学習とパターン分析を活用することで、マーケターがSalesforce Data Management Platform (DMP)を利用して何十億人もの消費者のシグナルの分析、消費者の嗜好をパターン化、パーソナライズされたメッセージを配信して、新規顧客の発掘を行うことを可能にします。
これにより、マーケターはAIを利用して、キャンペーンごとに適したオーディエンスを抽出できるようになります。
● Einstein Splits: マーケターは、Einstein Splitsを活用することで、一人ひとりの顧客の嗜好に沿ったパーソナライズされたジャーニーを描くことが可能となります。Einstein Engagement Scoringのデータをもとに事前に設計された意思決定分割が可能となり、無駄な時間を軽減します。Marketing Cloud Journey Builder上でドラッグ&ドロップすることで、顧客がメールを開封したり購読を中止する傾向や、ブランド企業のページ上でのコンバージョン、ロイヤリティの高い顧客、あるいは休眠顧客といったペルソナをもとにそれぞれ違うジャーニーやメッセージの作成を検証することができます。

顧客とのあらゆるタッチポイントを横断して顧客とのエンゲージメントを実現する革新的な製品
Salesforce Customer Success Platformで提供されるマーケティング、コマース、サービスの新機能により、企業は顧客を中心に据えたパーソナライズされた体験を提供することができるようになります。
新機能は下記の通りです:
● Commerce Cloud B2B Commerce: B2B Commerceは、消費者向けのショッピング体験をビジネス購買者に提供します。ただし、カスタム化したカタログや暗号化したログイン、ワンクリックで大規模に再注文する仕組みや、複数の送付先、支払い方法の選択、小売業である季節の商品をブランド企業から購入するという場合に、百や千単位のSKU*での発注といったB2B企業向け特有の機能も装備されています。
● Marketing Cloud Interaction Studio: 企業は、Interaction Studioを活用することで、eメール、SNS、モバイルや店舗といったブランド企業が所有するオンライン・オフラインサイトでオファーやプロモーション、ディスカウントなどを提供するのにふさわしい顧客が誰なのかを視覚化し、分析し、管理することができるようになります。リアルタイムで顧客とのやりとりを管理することで、Interaction Studioは、顧客がブランド企業とどういうやり取りがあるのかをもとに最適な次のアクションを提示します。
● Service Cloud LiveMessage: Service Cloud LiveMessageがこの度、シンガポール、フランスやブラジルを含むアジアパシフィックやEMEA、ラテンアメリカにある17カ国において利用が可能となります。LiveMessageによって、企業はメッセンジャーで顧客と会話をすることができます。顧客はブランド企業に対する質問や、返品依頼、配達日の指定をメッセンジャーで行うことが可能です。世界でSMSの利用範囲が拡大したことで、カスタマーサービスは、通信会社や携帯電話のメーカー、地域の連絡先を問わず他の国にいる顧客に対してメッセージを送信することができます。

CRMの将来:クロスクラウドで実現する体験を統合
「Salesforce State of the Connected Customer」レポートの最新調査結果によると、70%の消費者は、部門やチャネル間で業務のシームレスなハンドオフ、あるいは過去のやり取りをもとにコンテキスト化されたエンゲージメントを確立するなど、つながった業務プロセスを強化することはビジネスで成功するために非常に重要である、と回答しています。企業は、Salesforceのクラウドサービスを組み合わせることで、セールス、カスタマーサービス、マーケティング、コマースなどの領域をシームレスに横断した体験を新しいカタチで提供します。
● Service for Commerce: Service CloudとCommerce Cloudを統合することで、顧客満足度を向上し、スピーディで効率的なカスタマーサービスを実現します。たとえば、サービス担当者はService Cloudのコンソール画面上で販売機会をつくるために、顧客の最新購買履歴データや委託注文といったeコマースのデータを閲覧することができるようになります。
● Commerce Jorneys: Marketing CloudとCommerce Cloudを組み合わせることで、マーケターや小売業者は、ショッピングカートに商品を入れたままにしたり、アカウントの確認を行ったり、注文するといった顧客の行動をもとに取引や行動を起こすことができます。


*SKU: Stock Keeping Unit(ストック・キーピング・ユニット)の略。受発注・在庫管理を行うときの、最小の管理単位。単品で管理するために、品目をデザインやサイズ、色などで細分化して分類する。