2018年10月1日

株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、ビジネススーツをはじめとするファッションアイテムの企画・製造・販売を行う株式会社AOKI(本社:神奈川県横浜市都筑区、代表取締役社長:諏訪 健治、以下:AOKI)が、2018年4月30日から新たに開始したスーツのサブスクリプションサービス「suitsbox(スーツボックス )」を提供するにあたり、その顧客管理基盤として世界No.1のカスタマサービスプラットフォームであるSalesforce Service Cloudを導入したことを発表しました。

AOKIは、日本経済が高度成長期を迎えた1958年に「ビジネスマンが日替わりでスーツを着られる世の中にしたい」という想いをビジョンに創業しました。チェーンストア方式による直営店舗を主として郊外の幹線道路などの沿線における展開でビジネスを拡大しました。流通革命によるスーツの高品質と低価格を実現することで、顧客のニーズに応えたサービスを提供してきました。

この度、AOKIは、若年層、特に1980年代以降に生まれた、いわゆる「ミレニアル世代」に対するアプローチの強化が今後の成長のカギであるととらえ、それに向けた施策の検討に着手しています。とくに主要ターゲットとなる都市部在住の同世代のビジネスパーソンに対して、同社で消費者心理調査を実施した結果、「(買い物に行く)時間がない」「(スーツを買う)お金がない」「(服を保管する)場所がない」という問題を共通の悩みとして抱えていることが判明しました。

そこで、同社が新たに立案したのが、ビジネスウェアを購入するのではなく、月額によるサブスクリプション型で利用できるサービス「suitsbox」でした。このサービスは、顧客が希望するサイズ、スタイルに合わせたスーツ、シャツ、ネクタイをスタイリストが選定して届けるというもので、顧客は1カ月間着用したのちsuitsboxに返却すれば、翌月には新たなアイテムが届けられるというサービスです。

このサービスを実現するシステム構築において、同社がサービス開発において掲げる3つのコンセプト、「デザイン思考」「リーンスタートアップ」「アジャイル開発」を実践していくうえで最適なプラットフォームと評価し、Salesforceの採用に至りました。
具体的には、商品に関する問い合わせ窓口となるコールセンターのシステムにはアマゾンウェブサービス(AWS)のAmazon Connect*1 を、これと連携するコールセンター向け顧客情報管理の基盤としてService Cloudを導入しています。これらを連携することで、顧客から問い合わせが入ると、Service Cloudに蓄積された顧客のサービス利用に関わる履歴情報や顧客が寄せる要望や意見などを参考にしながら対応し、さらに新しい情報を格納することを実現しています。これにより、顧客ごとのサービス最適化はもちろん、suitsbox事業にかかわる経営上のKPIなどもService Cloudが提供するダッシュボード上で迅速かつ柔軟に参照することができるようになりました。

今後、suitsboxのサービス向上を継続的に図っていくことを目的に、Einstein Botsといった先進のAI技術を活用することで、顧客がセルフサービス型で自らの課題を解決していけるようなサービス提供や、Einstein Analyticsによる顧客のデータ分析や商品の傷み具合を見える化することを見据えています。


*1 アマゾン ウェブ サービス、AWS、Amazon Connectは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。