〜金融業界における個人向け事業部門部門と法人向け事業部門を横断する顧客体験を統合〜

 

2018年10月11日

株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、Financial Services Cloudの新機能を追加したことを発表します。これにより、銀行、証券、ウェルスマネジメント、保険業界における個人向け事業部門と法人向けが提供する顧客体験を統合します。

Financial Services Cloudは、リテール担当営業やフィナンシャルアドバイザーが顧客およびその家族とより強固な関係を構築することを支援するための製品として当初リリースされました。
この度、新たな機能拡張として、法人担当営業向けとなる新アプリの提供や、AI(人工知能)および部門間を統合するための機能が追加されたことにより、金融機関は顧客とのあらゆる接点を通じて最新かつスマートな体験を提供し、カスタマーロイヤリティ向上を実現することができるようになります。

一人ひとりの財務状況や需要は、ビジネスやプライベートなイベントにより都度変化しています。金融機関が最適なアドバイスをトータルで提供していくためには、顧客と強固な関係を構築することが極めて重要となります。
たとえば、今日個人的なウェルスマネジメントサービスを必要としている顧客が、明日には経営する小規模企業の事業を拡張するための融資を必要とするかもしれません。
さらに、日々の生活で利用しているAI搭載の消費者向けアプリで利便性を得ることに慣れており、顧客の中でデジタル体験の水準が高くなっているため、これが金融サービス提供者を選ぶ際に大きく影響することにつながるかもしれません。また、ローンを提供する新規参入企業の出現により、市場変革に順応していくことへの大きなプレッシャーに直面しています。しかし、金融機関では、長年にわたり行われる合併や買収、サイロ化した商品、いくつかの業務部門に横断的に導入されている複数の基幹システム、そしてデータの急激な増加といった要因が冗長性を生む結果となり、断片的な顧客や顧客ニーズしか把握できなくなっています。

Lightningで実現する新たなイノベーションにより、あらゆる業務部門を横断した顧客体験を統合
金融機関では社内システムがサイロ化していたり、分断していることから、従業員は顧客を総合的に把握することが困難となっています。
この度、Lightningにより実現する新機能がFinancial Services Cloudに追加されたことで、個人向け事業部門と法人向け事業部門を統合することが可能になります。

● Commercial Banking App:営業や商品スペシャリストは、すべての顧客の法人口座を包括的に表示することが可能になります。最も収益性の高い顧客を特定してナーチャリングしたり、新規顧客の登録を簡素化することができるようになります。新しいホームページで、法人担当営業は、商談、口座、紹介案件を一括して表示することができます。さらに、法人向け銀行サービス(財務管理やインベストメント・バンキングなど)を表示するための新しいレコードタイプとフィールドにより、営業担当者は顧客のプロファイルとあわせ、顧客が契約しているこれらのサービスを表示することができます。さらに、営業担当者は、インテリジェントな案件紹介機能により、顧客が関心を示している商品やサービスを把握し、ウェルスマネジメントやリテールバンキングなどを含む銀行内のあらゆる部門・事業部の適切な担当者に顧客情報を共有し、総合的なバンキング体験を提供することができます。
● Action Plans:営業担当者やフィナンシャルアドバイザーは、自動化されたコラボレーション機能で、法規制に準拠する形で、顧客の代わりにタイムリーに、部門の枠を超えてタスクを調整することができます。たとえば、フィナンシャルアドバイザーが法人担当営業に顧客を紹介する場合、その顧客とのやり取りにもとづいてAction Planタスクにメモを追加することができます。フィナンシャルアドバイザーはこれにより、どのようなフォローアップが行われたのかを把握し、顧客とのすべての接点を確認できます。
● Lightning Scheduler:営業担当者と顧客が、インバウンド・アウトバウンドの予約を簡単に取り、その日程調整のワークフローや標準的なSalesforceワークフローに統合することができます。たとえば保険外交員は、顧客との打ち合わせを直接、またはその顧客の担当者に代わって予約することができ、顧客も企業のオンラインポータルやモバイルアプリなどのチャネルを通じて、保険外交員との打ち合わせを予約することができます。また打ち合わせの日程は、コマーシャルバンキングであるかリテールバンキングであるかを問わず、銀行全体で当該顧客の営業担当者も確認することができるため、よりパーソナライズされたバンキング体験を促進します。
Surveys:個人顧客および法人顧客のやり取りに関して、ブランドを反映した調査を簡単に作成し、顧客のフィードバックを得ることができます。営業担当者は顧客のプロファイル内で素早く調査データを表示したり、レポートやダッシュボードを作成して顧客に関するインサイトを社内で共有することができます。たとえばリテール担当営業は、カスタマイズされたタイムリーな顧客満足度調査を打ち合わせ後に自動的に顧客に送付し、回答データを用いて今後の関与方法やサービス提供方法を調整し、よりパーソナライズされた顧客関係を構築することができます。

Einsteinで実現する新しいイノベーションにより、顧客と金融機関にインテリジェントな体験を提供
金融機関はAIで実現するFinancial Services Cloudの新しいイノベーションによって、顧客のプライベートとビジネスにおける財務に関するあらゆる側面で、よりスマートでインパクトの大きいサービスを顧客に提供することができます。

● Einstein Bots:リテールバンキングの顧客にBotsを提供し、銀行のWebサイトやモバイルアプリ経由でのクレジットカード紛失の届け出や旅行通知をセルフサービスで行えるよう支援します。Einstein Botsは、よくあるサービスの問い合わせに対応して管理するだけではなく、より複雑な問題を適切なタイミングで適切な担当者に転送し、適切な背景情報を提供します。そのため、顧客がデジタルチャネル経由で提供済みの情報を何度も提供したり入力したりする必要はありません。
● Einstein Next Best Action:ルールベースの予測インテリジェンスを用いて、コンテキストにもとづくリアルタイムのレコメンデーションとオファーを、最適なタイミングで営業担当者やフィナンシャルアドバイザー、顧客に提供することができます。たとえばEinsteinは、顧客の生活状況に関するデータと最近の銀行とのやり取りにもとづき、確度の高い顧客を特定し、総合保険サービスを勧めるよう保険外交員に提言することができます。あるいは転職を示唆した顧客に対し、銀行のオンラインポータルにおいて、給与口座振込を設定するよう提案することも可能です。
● Einstein Analytics for Financial Services Cloud:ウェルス・リテール・法人銀行業務向けに事前に構築された、業界固有のアナリティクスが含まれます。金融サービス企業は、すぐに使えるデータ統合機能、豊富なデータセット、編集済みのダッシュボード、事前構築済みのモデル、およびクイックスタート導入ウィザードを用いて、データからインサイトを引き出す時間を短縮することができます。

Financial Servicesの高度な統合機能を新たに発表
金融機関はMuleSoft Anypoint Platform*1により、API主導の接続性を用いて、アプリ、サードパーティのデータ、デバイスを複数の組織やシステムにわたって統合することができます。レガシーシステムを刷新してエンタープライズデータを引き出し、縦割りの組織に散在する重要な情報の統合を加速し、新しい収益チャネルを構築し、新しいバリューチェーンに参加し、よりスマートでパーソナライズされた顧客体験を提供することができます。
たとえばウェルスマネージャーは、従来の会計・取引・課金データをMuleSoft Anypoint Platformを通じてFinancial Services Cloudにまとめたり、複数のカストディアンに接続し、統合を通じてフィナンシャルアドバイザーが顧客名簿を拡張できるようにします。

価格と提供開始時期について
● Commercial Banking App、Action Plans、およびSurveysは2018年10月に一般提供を開始し、Financial Services Cloudライセンスに含まれる予定です。
● Einstein Bots for Financial Service Cloudは2018年10月に一般提供を開始し、Financial Services Cloud Unlimited EditionおよびLive Agentのライセンスを有するお客様にご利用いただけます。
● Einstein Analytics for Financial Services Cloudは、2019年2月から一般提供を開始する予定です。価格情報は一般提供開始時に発表されます。
Einstein Next Best Actionは、2019年に一般提供が開始されます。価格情報は一般提供開始時に発表されます。
● Lightning Schedulerは、2019年2月に一般提供が開始されます。価格情報は一般提供開始時に発表されます。

 

Salesforce Financial Services Cloudについて
世界トップのCRMプラットフォームに基づくFinancial Services Cloudにより、金融機関はさまざまな部門、拠点、チャネルをまとめ、顧客をあらゆるやり取りの中心に据えることができます。また、1つのチームとして協力するために貴重な1歩を踏み出し、消費者と企業顧客の金融生活を導くことができます。

 

MuleSoft Anypoint Platformについて
優れたアプリケーションネットワークプラットフォームであるMuleSoft Anypoint Platformは、組織がAPI主導の接続性を通じてアプリ、データ、デバイスを接続する複合アプリケーションを構築し、柔軟なアプリケーションネットワークを形成できるようにします。iPaaSESB、およびライフサイクル全体のAPI管理のための統合的な単一ソリューションであり、オンプレミスとクラウドの双方に対応しています。

*1:  現時点では製品や関連文書、技術サポートはすべて英語となります。

 

MuleSoftは、セールスフォース・ドットコム子会社のMuleSoft, Inc.の登録商標です。他のすべての商標は、それぞれの所有者の商標です。