株式会社セールスフォース・ドットコム(本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一、以下:セールスフォース・ドットコム)は、三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社(本社:東京都千代田区、取締役社長:荒木 三郎、以下:三菱UFJモルガン・スタンレー証券)が開設したオンラインサービス「MUFGテラス」の運用にSalesforce Service CloudおよびSalesforce Marketing Cloudが採用されたことを発表しました。

三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、世界を代表する金融機関 (G-SIFIs*1) である三菱UFJフィナンシャル・グループとモルガン・スタンレーとの戦略的提携により2010年5月に発足しました。同社は、世界有数の規模を誇る双方のネットワークや豊かなノウハウを自在に活用できることを最大の強みとして、多様な金融商品やサービスを幅広く網羅するグループの総合力を柔軟に活かし、個人向けおよび法人向けに資産運用から資産承継などを含めたさまざまな金融ニーズにワンストップで対応しています。

同社は三菱UFJフィナンシャル・グループの一員として、今後のさらなる成長を目指す上で、リテール業務の強化を不可欠としています。そこで、実店舗が都市部に集中していることや、顧客がサービスに関して問い合わせる利便性、そしてオンラインサービス利用に慣れている世代の新規顧客獲得などを考慮し、今年11月からライブチャットやメールなどのオムニチャネルで投資相談を受け付けるサービス「MUFGテラス」を開設しました。

この度、新たに開設したMUFGテラスにおいてService Cloudをオムニチャネル基盤として導入しました。Service Cloudのライブチャット機能を活用することで、顧客が証券投資に関する問い合わせに応対するフィンシェルジュ*2が、チャットなどで会話形式の投資相談を行う仕組みを可能とします。これによりサービスコンセプトである「ネット証券の手軽さと、対面の手厚さを」実現し、顧客満足度と利便性の向上につなげています。
さらに、Marketing CloudをService Cloudとシームレスに連携して活用することで、MUFGテラスのサービスが最適なソリューションとなりそうな顧客に対してプロモーションメールの配信を行い、顧客とのエンゲージメントを高めながら、顧客へのサービス向上を目指しています。また、フィンシェルジュは顧客がメールで受け取った案内を即座に把握しながら顧客に対応することが可能です。

なお、三菱UFJモルガン・スタンレー証券では、MUFGテラスに先行して同社が提供する取引注文や各種サービスに関する問い合わせを専門オペレーターが電話応対する「テレフォントレード」サービスのコールセンター基盤としてもService Cloudを導入し、新システムとして今年10月から稼働しています。

今後三菱UFJモルガン・スタンレー証券では、一人ひとりの状況を理解した上で顧客に寄り添ったサービスを提供していくために、現在のシステムを総合的な顧客管理基盤に拡張して活用していくことを見据えています。

*1 G-SIFIs: Global Systemically Important Financial Institutions、グローバルなシステム上重要な金融機関

*2 フィンシェルジュ: 顧客をサポートするMUFGテラスのバーチャル担当者