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【抄訳】AI、モバイル、ソーシャルが
2018年ホリデーショッピングシーズンの デジタル変革をけん引
セールスフォース・ドットコムの調査で明らかに

~モバイルデバイスからの注文数が初めてPCを上回る――PCからの商品の注文が44%であったのに対し、モバイルデバイスからの注文は48%に~

~サイバーウィークに買い物をした人の16%がAIによるおすすめ情報を参考にしており、
そうでない場合と比べて支出額が14%増加~

~ソーシャルメディアの利用が急拡大――ソーシャルトラフィックの量が34%増加
ショッピングサイトへのソーシャルトラフィックの94%をFacebookやInstagramが占める~

 

2019年1月28日
※2019年1月11日に米国で発表されたニュースリリースの抄訳版です。

グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出伸一)は、『2018 Holiday Shopping Report』を発表し、ブランドや小売業者が2019年末のホリデーショッピングシーズンに向けて準備を整えるのに必要なトレンド、データ、インサイトを明らかにしました。

2018年ホリデーショッピングに関する重要なインサイト
『2018 Holiday Shopping Report』では、Salesforce Commerce Cloudを通して行われた世界30カ国以上の数億人のショッピング行動、Salesforce Marketing Cloudを通した数十億件の消費者エンゲージメント、Salesforce Service Cloudで観察された数百万件のカスタマーサービス事例に関するインサイトを統合し、2019年のホリデーショッピングシーズンに向けた準備に必要なデータとインサイトを小売業者に提供しています。
2018年ホリデーショッピングシーズンに関する主な注目点とトレンドは以下のとおりです:
 ● 小売業者のデジタル面での力強い成長:Commerce Cloudをご利用いただいている小売業者の業績は、2018年ホリデーショッピングシーズン(11月20日~12月26日)のオンラインでの注文件数が昨年に比べて18%、売上高が12%伸び、過去最高を記録することとなりました。11月20日から12月3日までに、これまでで最高となる25%の買い物客が、注文の確定、カートへの商品の追加、注文手続きの開始、商品の検索など、なんらかの購買信号を示しており、好調な出だしとなりました。同シーズンの買い物の50%が、12月3日までに行われています。また80%の買い物が12月15日までに行われており、これは米国郵政公社のクリスマスの発送の締め切りである12月14日にぎりぎり間に合うタイミングとなっています。
 ● モバイルデバイスからの注文数が初めてPCを上回る:PCからの商品の注文が44%であったのに対し、モバイルデバイスからの注文は48%となりました(モバイルからの注文は2017年に比べて19%上昇)。またトラフィックの66%がモバイルデバイスからのものであり、2017年より11%増えています。クリスマスには、携帯電話で商品を閲覧した買い物客の割合が実に74%に上りました。
 ● AI(人工知能)によってホリデーショッピングの売上が上昇:サイバーウィークに買い物をした人の16%がAIによるおすすめ情報を参考にしており、そうでない場合と比べて支出額が14%多くなっています。AIによるおすすめ情報への依存率がもっとも高かったのはサイバーマンデーであり、18%の買い物客がこれらの情報をもとに買い物を行いました(同シーズンを通しての平均は15%)。
 ● デジタルウォレットの利用拡大によりシームレスな清算処理が実現:モバイルで買い物をした人の28%がApple PayやPayPalなどのデジタルウォレットを利用しており、ブラックフライデーやサイバーマンデーなどのピーク時にはモバイルからの注文の29%がモバイルウォレットを使って行われました。商品を見つけてから購入するまでの流れがスムーズなため、モバイルウォレットを利用した買い物では、そうでない場合に比べて清算にかかる時間が90秒短くなっています。
 ● ソーシャルメディアの利用が急拡大:ホリデーショッピングシーズン全体を通してソーシャルトラフィックの量は昨年より34%増加し、ソーシャル参照による訪問の93%をFacebookおよびInstagramが占めていました。2018年のホリデーシーズンにソーシャルメディアでもっとも話題になった企業/製品は、Nike、Amazon、iPhoneでした。

セールスフォース・ドットコムのインダストリーストラテジーフォーリテール部門バイスプレジデント、ロブ・ガーフ(Rob Garf)は次のように述べています。「今年のホリデーシーズンは、小売業者のデジタル面での力強い成長が目立ちました。これまで小売業では悲観的な見方が多数を占めていましたが、ここに来て、大規模なデジタル変革の兆候が見えてきました。人工知能、モバイル、ソーシャルのブームがきっかけとなり、買い物時の閲覧・購入方法の抜本的な変化が始まったといえます」

セールスフォース・ドットコムがホリデーシーズンをけん引
セールスフォース・ドットコムはB2C(企業と一般消費者の取引)における大規模なCRMを可能にします。2018年ホリデーシーズンには、小売業におけるパーソナライズされた商取引、マーケティング、カスタマーサービスの提供で以下のような貢献をすることとなりました。
 ● 2018年ホリデーシーズンには、Commerce Cloudをご利用いただいているお客様のオンラインでの受注件数が昨年に比べて18%以上増加し、世界のブランドや小売業者のオンラインショッピングでの総売上高が12%以上伸びる結果となりました。ブランドや小売業者のトラフィックが全体で10%増加し、なかでも伸び率がもっとも高かったのは12月23日でした。
 ● 2018年ホリデーシーズンにMarketing Cloudより送信されたEメール、モバイルSMS、プッシュ通知の数は880億件を超えました。昨年同時期に比べ、Eメールの送信数は23%、メッセージ(Eメール、SMS、プッシュ)の送信数は25%増加した計算になります。
 ● Service Cloudエージェントは、2018年ホリデーシーズンに27億件以上のカスタマーサービス事例を閲覧し、12億件以上のカスタマーサービスコールを受けました。

その他の情報について
『2018 Holiday Shopping Report』の全文は、https://sforce.co/2Fn4IFiをご覧ください(英語)。
Salesforce Holiday Insights専用サイト:https://sforce.co/2MfrMVh(英語)
サイバーマンデーに関する速報:https://sforce.co/2S1MZVZ(英語)
ブラックフライデーに関する速報:https://www.salesforce.com/jp/blog/2018/12/shopping-black-friday.html (日本語)