PRESS AND NEWS

 

Salesforce、Service Cloudの新たな自動化、AIイノベーションを発表

~ Incident Management、Swarming、オムニチャネルルーティングをはじめコンタクトセンター機能の拡張により、
コンタクトセンターをサービスチームのデジタル本社に変革 ~

※本リリースは、2021年9月9日に米国で発表されたリリースを元に一部内容を日本向けに再編集したものです。日本での一般提供の時期は未定です。       

 

グローバルでCRM をリードする米国セールスフォース・ドットコム(以下、米国Salesforce)は本日、Incident Management、Swarming などService Cloudにおけるイノベーションを発表しました。今回発表する自動化とAIを活用したイノベーションにより、カスタマーサービスチームは、お客様が問題に気づく前に、お客様のニーズを予測し、解決のためのフローを決定し、解決することができます。また、ビデオ、チャット、音声通話、ワークフォースエンゲージメントなどの新しいデジタルコンタクトセンターのイノベーションにより、お客様とサービスチームの両方に負担のない体験を提供します。


お客様からの要望が急増している一方で、企業がエージェント不足に直面するなか、78%の消費者が1つの問題について何度もコンタクトセンターに連絡を取る必要があると回答しており、このような状況はブランドの信頼を損なうことに繋がります。こうした課題を解決するためには、反復的で価値の低いタスクを自動化し、エージェントが複雑な問題をより早く解決し、お客様とより深い信頼関係を築くという、人が関わるべきサービスに集中できるプラットフォームが必要とされています。

信頼されるサービスを大規模で提供できるAI搭載のワークフロー
お客様の期待がこれまで以上に高まる中、カスタマーサービスチームはお客様にとって重要な瞬間に素早く対応する必要があります。実際、90%のお客様が非常時の企業の行動によってその企業が信頼できるかわかると答えています。AIを活用したワークフローと自動化により、サービスチームは重大なインシデントに迅速に対応し、組織内での問い合わせの経路決定を自動化し、エージェントを悩ませる反復的なタスクを排除することができます。新しいワークフロー機能は以下の通りです。

  • Incident Management
    カスタマーサービス部門の障害の検出、診断、対応を支援することで、重大なインシデントの解決を迅速に行います。これにより、サービスチームは、問題の発生を積極的にお客様に通知したり、増加した問い合わせを緊急度に応じて優先順位をつけることができ、また、お客様や根本的な問題の解決に取り組むオペレーションチームに透明性を確保することができます。Swarmingは、開発チームや財務チーム、外部パートナーなど、指定した社内外の専門家を自動的にSlackに集め、大規模なインシデントやエスカレーションを協力して解決します。

  • オムニチャネルフロー
    Salesforceのワークフロープラットフォーム上に構築されたオムニチャネルフローは、サービスチームがCRMデータに基づいて複雑なルールを作成し、サービスチームと他部署間で問い合わせや電話、メッセージ、チャットによる解決のためのフローの決定をより容易にします。オムニチャネル、Einstein ケース分類、Einstein 記事のおすすめをフローに搭載したService Cloudは、受信した問い合わせを分析し、最適なキュー、エージェント、プロセス(外部システムとのやり取りを含む)へのフローの決定を自動化し、顧客に関連情報を自動返信することで、サービスチームの効率化とサポートコストの削減を実現します。

  • Service Cloud向けのRPA
    Servicetrace社の提供するService Cloudのロボティック・プロセス・オートメーション機能(RPA)により、サービスチームは、APIを持たないレガシーシステムでの検索や書き込みなどの反復作業を自動化することができます。例えば、企業はチャットボットに組み込まれたプロセスを自動化して、問題解決のために顧客を段階的に誘導することで、カスタマーサービスを拡充することができます。また、コールセンターのエージェントは、サポートチケットの使用や更新などの反復的なタスクを自動化することで、生産性を大幅に向上させることができます。

 

デジタルサービス本社による負担のない体験 
これまでのコンタクトセンターは、机が並んでいて、エージェントが隣の人の肩を叩いて助けを求めることができる環境でした。しかし、ハイブリッドで分散した世界で働くエージェントには、ワークスペース、音声通話、ワークフォースエンゲージメント、Slackなどを統合し、従業員、パートナー、顧客、アプリを1つの画面でつなぐ「デジタル本社」※1 が必要となります。デジタルコンタクトセンターの新機能は以下の通りです。

  • Einstein Conversation Mining
    自然言語処理(NLP)を使用して最も一般的な顧客との対話の種類を特定することで、セルフサービスチャネルやナレッジベースの継続的な改善と最適化を支援します。例えば、Einstein Conversation Miningは、サービスボットの導入に優先的に取り組むべきユースケースを特定したり、お客様からよくある問い合わせに対応するための新しいナレッジ記事の作成を促すことができます。

  • アプリ内&Webでのメッセージング
    SMSやメッセージアプリWhatsAppのようなやりとりが続くメッセージング体験を、モバイルアプリケーションやWebサイト上で行うことができます。お客様はウィンドウを閉じたり、アプリとブラウザを切り替えたりしても、エージェントとの会話は継続されるため、お客様自身が情報を繰り返し伝えたり、問題点を説明したりする必要はありません。

  • Visual Remote Assistant
    ビデオとオーディオによる双方向通信を通じて、エージェントや現場の技術者とお客様との間で対面式の会話が可能になるため、お客様との強固な関係構築とパーソナライズした体験の提供が可能です。これにより、顧客がファイナンシャル・アドバイザーや医師、自動車のトラブルを遠隔で解決する整備士など、あらゆる人に相談するときにコンサルテーションの質が向上します。

  • Workforce Engagement
    人員管理を行うことで、予測される業務と必要な人員とのギャップを埋めることができます。例えば、悪天候で通話量が急増した場合など物事が計画通りに進まない場合に、サービスチームは従業員のスケジュールを調整することで、顧客体験やエージェントの士気を向上させることができます。

  • Service Cloud Voice
    サービスエージェントのために、電話、デジタルチャネル、CRMのデータを1つのワークスペースにまとめることが可能です。Service Cloud Voiceは、AppExchange上で10社のパートナーと連携できるようになりました。
     

※1 【抄訳】セールスフォース・ドットコム、Slackの買収を完了
 

セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理(CRM)のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づける支援をしています。1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム(NYSE:CRM)の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。